客服總結(jié)是一種正式的文件，用于總結(jié)一段時間內(nèi)客服團(tuán)隊(duì)的工作成果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和未來的計(jì)劃。下面給大家分享一些關(guān)于2024龍年客服工作總結(jié)范文模板（最佳15篇），希望能夠?qū)Υ蠹业男枰獛砹λ芗暗挠行椭?/p>
已經(jīng)過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展?，F(xiàn)對20__年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
在客服主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高?？头孔鳛榫频甑拈T面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開源節(jié)流，控制成本
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)__房入住，當(dāng)__要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事?？头鳛檎麄€酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
在回顧這__年工作之前，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門分公司和__支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對我的支持和幫助。
自__年x月x日，我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門，下午就和__支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來到__支公司。
在__支公司7—10三個月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會。
轉(zhuǎn)眼間三個月過去了，__年10月1日后，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個字的內(nèi)涵。感覺到做個真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更專業(yè)。
一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于__公司成立較晚，加之人力、物力等方面的'局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、主要工作綜述
1、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去，不得不去學(xué)習(xí)。
下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營
這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我____年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動，詳細(xì)內(nèi)容全文。
進(jìn)入__已經(jīng)有4個年頭了，真快?。∷哪甑臅r間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
一、日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年____評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
二、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動！
時光如流水，看著幼兒園中的孩子們能開開心心的健康成長，枯燥門外工作也頓時變得有趣起來。但作為一名保安，我的職責(zé)可不是為了來看孩子！認(rèn)真站崗，保護(hù)幼兒園的安全才是我們的職責(zé)！在這一年來的工作中，作為幼兒園前門的保安，我在工作中認(rèn)真的要求自己，嚴(yán)格的遵守__幼兒園的規(guī)章制度，給__幼兒園的老師和幼兒們帶來安全平靜的生活環(huán)境！
如今總結(jié)這一年，盡管我在工作中一直都嚴(yán)格的值守在自己的崗位上，但在領(lǐng)導(dǎo)的要求和培養(yǎng)下，對自己的工作有了不少的改進(jìn)和提升?，F(xiàn)對我在這一年來的工作做如下總結(jié)：
一、做好每天的開門工作
幼兒園的每天早上都要迎接幼兒們的到來，考慮到不同家長的'不同情況，我們在一年來的工作中，無論寒暑，都會準(zhǔn)時的在開園時間里打開校門迎接幼兒的到來。并且，在開門后我還會仔細(xì)的清掃校門口的垃圾、積水等，保持好校門口的清潔工作，并會堅(jiān)守在大門的一旁，一來，是為了迎接幼兒的到來，二來也是為了保護(hù)幼兒們的安全。
幼兒園的大門前臨近馬路，盡管有告示牌，但畢竟要小心為上！為此我們在工作中都會仔細(xì)的注意周邊的情況，并勸阻騎車靠近的行人，減緩車速。當(dāng)然，根據(jù)我們的提議，幼兒園也給家長們發(fā)出了通知，建議親自接送的家長注意來園路上的道路安全，并建議開車接送孩子的家長不要將車開、停到幼兒園門口，為幼兒們的安全提高保障。
二、把守校園安全
在所有的幼兒進(jìn)入校園后，一天的工作才正式的開始！在確保幼兒都已經(jīng)到齊后，我會異地時間的鎖上校門，確保不會因此有幼兒偷溜出去，也避免了有閑雜人隨意的進(jìn)出校園。當(dāng)然，這不是說關(guān)上大門我們的工作就此無憂了。在確保了校門處理妥當(dāng)之后，我們也要分出一部分注意里用校內(nèi)的管理上。
在鎖門后，我們首先要確保校內(nèi)的安全情況，尤其是對圍墻和角落方面，確保沒有任何遺漏，如幼兒，未經(jīng)允許進(jìn)入的人等。并且，及時已經(jīng)鎖門，我也會注意幼兒園周邊的情況，確保沒有可以人員徘徊。此外，也會有人需要進(jìn)入幼兒園的情況，在次之前，我會及時的``向老師確認(rèn)其身份，并向領(lǐng)導(dǎo)去的允許后才能開門。
三、送離幼兒
在一天的學(xué)習(xí)結(jié)束后，我們同樣會嚴(yán)格的把守好大門，憑接送證來接孩子。當(dāng)然，憑借在工工作中的經(jīng)驗(yàn)，對于接送家長換人的時候，我也會及時的人出來，并聯(lián)絡(luò)家長，確認(rèn)無誤后才允許接送。
一年來，我在門衛(wèi)的工作中盡心盡責(zé)，每天都以更加嚴(yán)格的責(zé)任感去面對自己的工作。在過去一直以來，也未曾在我的工作中出現(xiàn)過任何事件！但在接下來的工作中，我會繼續(xù)努力，繼續(xù)嚴(yán)格的做好自己的工作，更好地保護(hù)孩子們的健康安全。
一學(xué)年來，我認(rèn)識搞好自己的本職工作，不斷提高自己的思想覺悟和教學(xué)水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)新的教育理論，與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，積極推進(jìn)教育教學(xué)改革，積極完成學(xué)校的各項(xiàng)工作，尊重并熱愛學(xué)生，使學(xué)生學(xué)有所長，全面發(fā)展，下面就我本學(xué)年的工作作如下總結(jié)：
一、政治思想方面
在本學(xué)年的教學(xué)中，我嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，不斷學(xué)習(xí)教育教學(xué)法規(guī)，把對學(xué)生的思想品德教育入在首位，不斷學(xué)習(xí)新的教育理論，及時更新教育理念，積極地投身于教育教學(xué)工作之中。新的教育形式要求我們必須具有先進(jìn)的教育觀念，才能適應(yīng)教育的發(fā)展。所以我積極參加校本培訓(xùn)，做了大量的政治筆記與理論筆記，從中汲取營養(yǎng)，不斷提高思想認(rèn)識和政治修養(yǎng)。
二、教育教學(xué)方面
要提高教育教學(xué)質(zhì)量，就要搞好教學(xué)中的各個環(huán)節(jié)，本學(xué)年我做了下面的`工作：
1、備好課，認(rèn)真鉆研教材，從備課本、備學(xué)生、備教法等方面入手，積極做好課前準(zhǔn)備。
認(rèn)真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念、每個知識點(diǎn)都鉆研清楚，了解教材的結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)與難點(diǎn)，掌握知識的邏輯，能運(yùn)用自如，分析應(yīng)補(bǔ)充哪些資料，怎樣才能教好。了解學(xué)生原有的知識技能的質(zhì)量，他們的興趣、需要、方法、習(xí)慣，學(xué)習(xí)新知識可能會有哪些困難，采取相應(yīng)的教學(xué)措施?？紤]教法，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動，解決如何充分挖掘教育資源，利用現(xiàn)代傳媒，把知識傳授給學(xué)生，讓學(xué)生形成技能、能力等。
2、認(rèn)真組織教學(xué)，創(chuàng)設(shè)良好的課堂氛圍，形成良好的師生關(guān)系，提高每節(jié)課的教學(xué)效率。
組織好課堂教學(xué)，關(guān)注全體學(xué)生，注意信息反饋，根據(jù)學(xué)生的身心特點(diǎn)，調(diào)動學(xué)生的有意注意，使其保持相對穩(wěn)定性，同時，激發(fā)學(xué)生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng)造良好的課堂氣氛，課堂語言簡潔明了，克服了以前重復(fù)的`毛病，課堂提問面向全體學(xué)生，注意引發(fā)學(xué)生學(xué)英語的興趣，課堂上講練結(jié)合，布置好家庭作業(yè)，作業(yè)少而精，減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān)。加強(qiáng)課外輔導(dǎo)，深入學(xué)生，認(rèn)真耐心地幫助他們。
3、積極參與聽課、評課，虛心向同行學(xué)習(xí)教學(xué)方法，博采眾長，提高教學(xué)水平。積級參加教研，不斷學(xué)習(xí)。
4、以身作則，以自己的一言一行去感染學(xué)生。關(guān)心學(xué)生、熱愛學(xué)生，平等的對待每一個學(xué)生。
5、積極挖掘教育資源，拓寬學(xué)生的視野，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
6、尊重領(lǐng)導(dǎo)，積極完成學(xué)校的其它工作及領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。
三、工作考勤方面
我熱愛自己的事業(yè)，從不因?yàn)閭€人的私事耽誤工作的時間，積極做好自己分內(nèi)的工作，并且嚴(yán)格遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)學(xué)校的同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，積極完成學(xué)校的'各項(xiàng)工作，一心為學(xué)校、為學(xué)生的發(fā)展而努力。
四、取得的成績與不足
在本學(xué)年的工作中，我取得了一定的成績：上學(xué)期所教七年級英語平均分和及格率均居全縣第五名，這學(xué)期平均分全縣排名第八，均在全縣前三分之一。在教育教學(xué)中注重學(xué)生思想道德的教育，注重學(xué)生人格、進(jìn)取精神的培養(yǎng)。讓他們充分認(rèn)識了社會的形勢，了解了社會，重視了學(xué)生的全面發(fā)展，力爭在一切有利于學(xué)生的方面都施以影響，根據(jù)他們的興趣愛好，個性特長，讓他們健康快樂自由地全面發(fā)展。一年中，切實(shí)看到了他們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步。
當(dāng)然，作為一個新教師，工作中也存在不少問題，例如教學(xué)方法、班級管理、反饋練習(xí)、自身學(xué)習(xí)等方面的欠缺與不足等。但是，我相信，在我的不懈努力下，一定會有很大的提高。
總而言之，在知識科技日新月異的今天，教育教學(xué)理念在不斷更新，對教師的素質(zhì)要求越來越高，為了適應(yīng)時代發(fā)展，培養(yǎng)未來型的社會人才，在今后的教育教學(xué)工作中，我將更嚴(yán)格要求自己，努力工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，開拓前進(jìn)，為美好的明天奉獻(xiàn)自己的力量。
轉(zhuǎn)眼間，一年過去了，這一年的工作有成功也有失敗，有歡笑也有淚水。今年是我人生中最美的一年，也是近年來教學(xué)收獲最多的一年。雖然今年的工作還有不足和不足，但絕對是增長最快、經(jīng)驗(yàn)積累最多的一年。今年的工作總結(jié)如下：
一、師德：加強(qiáng)自身修養(yǎng)，塑造師德
我一直認(rèn)為，作為一名教師，應(yīng)該把“師德”放在重要的位置，因?yàn)檫@是教師的基礎(chǔ)?！皩W(xué)而優(yōu)則仕”是古今中外一直存在的真理。從踏上講臺的第一天起，我就一直對自己要求嚴(yán)格，努力做一個道德高尚的人。我一直堅(jiān)持給學(xué)生一個好老師，希望從我出去的學(xué)生都是合格的學(xué)生，都是大寫的。為了給學(xué)生樹立好榜樣，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)，我在業(yè)余時間看了很多書，不斷提高自己的水平。今后我會繼續(xù)加強(qiáng)師德修養(yǎng)，爭取在這方面有更大的提高。
二、教學(xué)：虛心求教，自強(qiáng)不息
兩課數(shù)學(xué)教學(xué)任務(wù)艱巨。在實(shí)際工作中，要努力，要熟練。對于一名數(shù)學(xué)教師來說，加強(qiáng)專業(yè)水平，提高教學(xué)質(zhì)量無疑是非常重要的。隨著時間的推移，教學(xué)天數(shù)的增加，我越來越覺得自己缺乏知識和經(jīng)驗(yàn)。面對講臺下熱切的目光，我覺得自己每堂課都有很大的責(zé)任。為了盡快充實(shí)自己，在教學(xué)水平上有質(zhì)的飛躍，我從以下幾個方面加強(qiáng)了自己。
從教學(xué)理論和教學(xué)知識上。我不僅訂閱了三四種教學(xué)雜志作為教學(xué)參考，還借了大量關(guān)于教學(xué)理論和方法的書籍，盡量利用別人的長處。在讓先進(jìn)的`理論指導(dǎo)我的教學(xué)實(shí)踐的同時，我也在教學(xué)實(shí)踐中一次又一次地驗(yàn)證和發(fā)展這一理論。
其次，從教學(xué)經(jīng)驗(yàn)來看。由于我的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)有限，在教學(xué)過程中有時會遇到這樣那樣的問題，不知道如何處理。所以，我虛心向老教師學(xué)習(xí)，爭取早日從他們身上獲得一些寶貴的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。我個人在課堂上應(yīng)對和處理各種問題的能力得到了極大的增強(qiáng)。
最后，我做“不要羞于提問”。從另一個角度來說，學(xué)生也是老師。因?yàn)閷W(xué)生接受新知識快，接受的信息多，我可以通過和他們交流來豐富我的教學(xué)知識。
為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同學(xué)們的希望，我決心盡最大努力提高自己的`水平，爭取更好地完成新的高中教學(xué)。為此，我一方面努力完善自己的知識體系，為自己的教學(xué)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；另一方面，我們應(yīng)該繼續(xù)向其他老師學(xué)習(xí)，為有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師騰出時間。
對待課程，虛心聽取他們的意見，為每節(jié)課做準(zhǔn)備；仔細(xì)聽，仔細(xì)研究他們的班級安排和技巧。在過去的一年里，我通過認(rèn)真學(xué)習(xí)教學(xué)理論，刻苦學(xué)習(xí)教學(xué)，虛心向老教師學(xué)習(xí)，在教學(xué)上取得了很大的進(jìn)步。在今年的數(shù)學(xué)基本功大賽中，先后獲得張店區(qū)一等獎、姜堰市三等獎，被評為“姜堰市后起之秀”。學(xué)生的成績也印證了這一點(diǎn)。我教的`課在歷次考試中都取得了不錯的成績。我執(zhí)教的學(xué)生分別獲得了“江蘇省數(shù)學(xué)邀請賽”一、二、三等獎，我還獲得了第五屆學(xué)報(bào)數(shù)學(xué)文化節(jié)“優(yōu)秀輔導(dǎo)員”獎。
三、考勤紀(jì)律
我嚴(yán)格遵守學(xué)校的規(guī)章制度。我不遲到，早走，主動請假。工作中尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事，正確處理與領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)系。平時勤奮努力，對人真誠，愛學(xué)生，人際關(guān)系和諧。他從不進(jìn)行無原則的爭論。他總是按照一個人民教師的要求來規(guī)范自己的言行，堅(jiān)持不懈地發(fā)展自己的綜合素質(zhì)和能力。
四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
隨著新課程改革中教師專業(yè)能力的提高，我花時間學(xué)習(xí)本科課程，除了教學(xué)，還積極學(xué)習(xí)各種現(xiàn)代教育技術(shù)。
五、不足
反思一年多的工作，在一些細(xì)節(jié)上還是有一些不足，特別是學(xué)生對留作業(yè)本和寫潛在學(xué)生作業(yè)缺乏指導(dǎo)和嚴(yán)格要求。在今后的工作中，要充分注意工作中的細(xì)節(jié)，努力把工作做扎實(shí)。
總之，在這學(xué)期的教學(xué)工作中，我收獲了很多，提高了很多。同時也感受到了自己的不足。在今后的工作中，要不斷提高業(yè)務(wù)能力，豐富業(yè)務(wù)理論水平，提高學(xué)生管理能力。
教師是實(shí)施新課程的主體，是推行教改的關(guān)鍵。青年教師作為最具活力的一部分，更應(yīng)該成為新型教師的主體。為了讓青年教師更快地成長起來，成為學(xué)校教學(xué)的中堅(jiān)力量，本學(xué)年由我負(fù)責(zé)指導(dǎo)張永建老師，現(xiàn)就一學(xué)年的指導(dǎo)工作做如下總結(jié)。
一、指導(dǎo)常規(guī)教學(xué)。
一年來，我主要指導(dǎo)張永建老師掌握備課、上課、考試評價(jià)等教學(xué)常規(guī)工作的要領(lǐng)，幫助他展開對教材教法和學(xué)生學(xué)習(xí)情況的研究分析。為了及時給予分析、評述和指導(dǎo)，我每兩周就聽他一節(jié)隨堂課，對他的具體教學(xué)工作進(jìn)行有的放矢的指導(dǎo)，取得明顯的效果。
二、指導(dǎo)教研工作。
為了深入開展教學(xué)科研，我還指導(dǎo)張永建老師選擇并確定教研課題，有效課堂教學(xué)模式探究，并把它作為校本課程的專題來研究，極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
三、指導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)。
隨著社會的發(fā)展、時代的進(jìn)步，學(xué)科的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知體系都在不斷變化。教師只有不斷地學(xué)習(xí)才能充實(shí)自己、更新自己的`知識體系，才能以更全面的.視角、更新的觀點(diǎn)、更豐富的知識來面對學(xué)生。為此，我經(jīng)常指導(dǎo)張永建老師要抓住繼續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)會，不斷地在磨練中吸取營養(yǎng)，不斷提高自己，那么就能加快自身成長，促進(jìn)專業(yè)發(fā)展，提升業(yè)務(wù)水平。
四、指導(dǎo)學(xué)會反思。
由于青年教師還缺乏相關(guān)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，我就指導(dǎo)張永建老師經(jīng)常通過自己的反思，將自己的心得與教學(xué)理論結(jié)合起來，不斷修正自己的學(xué)習(xí)和教學(xué)行為，促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。比如在教學(xué)過程中，經(jīng)常會遇到這種情況，某一節(jié)課自己上得很差，差在哪里，這些問題很少去追問。
在意識到反思的重要性以后，我引導(dǎo)青年教師注意尋找這些問題的答案，嘗試寫點(diǎn)讀書筆記和教學(xué)反思。通過這種經(jīng)常性的反思，把平時那些隱性的知識不斷的外顯化，然后再用這些顯形的`知識來指導(dǎo)自己的教學(xué)。
師徒結(jié)對可以加速青年教師的成長，使青年教師盡快適應(yīng)角色和環(huán)境要求。同時，在開展師徒結(jié)對工作之中，我自己在教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、知識結(jié)構(gòu)、教學(xué)技能等方面也得到了不少的進(jìn)步。在我的幫助之下，同時，在開展師徒結(jié)對工作之中，我自己在教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、知識結(jié)構(gòu)、教學(xué)技能等方面也得到了不少的進(jìn)步。張永建老師的課堂教學(xué)水平有了更大的提高，20__年8月學(xué)校派他去參加泉州市農(nóng)村語文教育教學(xué)培訓(xùn)，也多次被學(xué)校確認(rèn)為“優(yōu)秀教師”。
遙望回首，所有的意想歷歷在目。我們感懷過去，我們期待著輝煌的明天……回顧這一個學(xué)年的工作歷程，有收獲，有遺憾，有疲憊，有歡笑。今天我要把我想到的，經(jīng)歷的都寫下，希望能對我們體育部以后的工作有所幫助。
彈指一揮間一個學(xué)年過去了，這學(xué)期的工作基本上已接近尾聲。回顧這學(xué)期，我們機(jī)械系學(xué)生會體育部在老師的關(guān)懷和指導(dǎo)下，與廣大同學(xué)積極協(xié)作，順利走過了它第一段旅程。
在這個學(xué)年中，我們體育部的目標(biāo)與宗旨是：全心全意為同學(xué)服務(wù)，盡我們的全力，辦好各項(xiàng)體育活動。積極認(rèn)真的貫徹學(xué)校的各項(xiàng)政策方針、參與學(xué)校的改革與發(fā)展，緊密圍繞學(xué)校的學(xué)生工作，在學(xué)風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)、文體活動、日常管理等諸多方面，都積極開展了各項(xiàng)工作，不僅加強(qiáng)了自身建設(shè)，而且不斷的進(jìn)行自我超越，為同學(xué)構(gòu)筑了一個服務(wù)他人、鍛煉自己的.舞臺，為了學(xué)校美好的明天，奉獻(xiàn)自己的一份力，在系領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)下，在廣大同學(xué)大力支持與鼎力協(xié)助下，經(jīng)過全體學(xué)生干部的共同努力和辛勤工作，體育部完成了學(xué)期初的，也取得了一定的成績，下面就對本學(xué)年本屆學(xué)生會體育部的工作做一小結(jié)。
一、日?；顒?/p>
1、正常組織早操、早點(diǎn)名。早操口號、跑操質(zhì)量、跑操流暢程度、隊(duì)列紀(jì)律不斷提高。
2、按時召開體育部例會，不斷改進(jìn)和完善體育部工作，提高工作效率。
二、體育部組織以及參與的活動
__月里，我系成功的舉辦了“金鷹杯”辯論賽。在此期間進(jìn)行了參賽隊(duì)《以班級為單位》、和主持人的報(bào)名、并且進(jìn)行了培訓(xùn)，拉拉隊(duì)組織、后勤服務(wù)等工作，保證了比賽的正常有序進(jìn)行。
__月里，學(xué)校舉辦了“迎新杯”籃球賽。在此期間進(jìn)行了隊(duì)員報(bào)名、拉拉隊(duì)組織、后勤服務(wù)等工作，保證了比賽的正常有序進(jìn)行。
此次活動活躍豐富了校園文化生活，更好的團(tuán)結(jié)全系師生，增強(qiáng)我系師生的向心力、凝聚力，不斷增強(qiáng)學(xué)生體質(zhì)。
在這幾場比賽中，經(jīng)過多場對決，隊(duì)員們在場上頑強(qiáng)拼搏，賽出了水平，賽出了風(fēng)格，展現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生良好的精神風(fēng)貌，同時把永不言棄的精神貫穿了比賽的始終，克服了賽程緊密等各種困難，圓滿地完成了比賽任務(wù)。
總之，在這個學(xué)年的工作中，我部所有成員合力協(xié)作，充分發(fā)揮每個人的工作能力和積極性，不斷改善我部的工作。成員在組織同學(xué)參賽的過程中，都不同程度的.提高了自身修養(yǎng)、增強(qiáng)了個人素質(zhì)，鍛煉了自己能力，努力服務(wù)于同學(xué)，實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值。
活動的開展讓我們在體育部成長起來。我們培養(yǎng)了這樣品質(zhì)：眾志成城，精誠團(tuán)結(jié)。努力學(xué)習(xí)，爭做楷模。積極肯干，吃苦在前。服務(wù)同學(xué)，甘于奉獻(xiàn)。大膽創(chuàng)新，打造平臺。精誠合作，各方聯(lián)系，周密安排，以飽滿的熱情，昂揚(yáng)的斗志和十足的努力投入其中，無論是從過程還是結(jié)果來看，我們都有所收獲。我們會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，克服不足，在以后的工作中續(xù)前進(jìn)。
在本學(xué)年的所有賽事中，我系均取得了不錯的成績，體現(xiàn)了我系同學(xué)的`團(tuán)結(jié)一致，發(fā)揚(yáng)了機(jī)械系吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)。經(jīng)過這次的，希望我部門全體成員能在以后的工作中再接再勵以后的工作做的更好。
所以，我們更需要為每項(xiàng)賽事制定好詳細(xì)的計(jì)劃，做好充分準(zhǔn)備，積極組織訓(xùn)練，根據(jù)比賽現(xiàn)場的環(huán)境及時作出應(yīng)變，事后積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫好總結(jié)，為下一次的比賽積累經(jīng)驗(yàn)。下一學(xué)年，我部會一如既往的為全系師生舉行各種體育運(yùn)動，為豐富大學(xué)活多獻(xiàn)一份計(jì)，多出一分力。
我認(rèn)為我們應(yīng)該立足我系特色，開拓創(chuàng)新，開展一系列有特色的活動。比如，陽光體育知識競賽。由我部組織十人進(jìn)行知識問卷。讓我們認(rèn)識了自身體育知識的不足，明確了彌補(bǔ)方向。
展望未來我們會不斷努力，共同進(jìn)步，更好的去配合和推進(jìn)我們系學(xué)生會工作的順利發(fā)展，并使我系的學(xué)生活動越辦越精彩。
我們感懷過去，我們期待著輝煌的明天。
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
20__年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“__金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《__銀行客戶投訴管理辦法》、《__客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點(diǎn)工作。
二、客服中心隊(duì)伍建設(shè)
為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進(jìn)新一代客服中心項(xiàng)目
今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計(jì)劃。在__金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進(jìn)行了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報(bào)表系統(tǒng)上線，運(yùn)營管理類報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報(bào)與延期
依照國家工信部要求，客服中心于3月初進(jìn)行__碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過審核。因__碼號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運(yùn)營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2.推進(jìn)與省__公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省__公司協(xié)調(diào)溝通，對20__年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，終達(dá)成交易。
再次作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這____的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
顧客滿意是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的重要的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過對顧客滿意度的個人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求得到滿足后的快感。對于客戶來說，他已經(jīng)付出了固定的價(jià)格，需要達(dá)到一定的目標(biāo)。如果我們提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的，即使你的價(jià)格比別人低，也不一定能提高他的滿意度。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，可以直接了解客戶眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
客戶回訪主要是對客戶滿意度的調(diào)查。當(dāng)時，在交易過程中，如果客戶沒有想到各種情況，在使用過程中遇到的，或者在接受公司服務(wù)時直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對客戶的反饋會被研究和保存，從而提高客戶滿意度，終目的是為進(jìn)一步的銷售鋪平道路，精心規(guī)劃。客戶對有品牌意識或?qū)ζ湔\信認(rèn)可的企業(yè)的回訪比較放心，愿意溝通并提出一些具體意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會影響公司本身的形象，以及再交易。
其實(shí)零投訴、無投訴是每個企業(yè)的愿景?？梢哉f這樣的企業(yè)是不可能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只能提高客戶滿意度，而不能決定客戶滿意度。零投訴、無投訴是公司的目標(biāo)。他要求公司完全為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝。這句話一定要時刻牢記在心。
一般來說，一個企業(yè)能否生存，取決于客戶對企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以我們可以通過良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有計(jì)劃的客戶回訪來提高客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以是“零投訴、無投訴”。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際潛力好，口頭表達(dá)潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應(yīng)對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失。