客服工作總結(jié)除了總結(jié)過去的得失，還要列出你對未來工作的規(guī)劃和目標(biāo)。下面給大家分享一些關(guān)于2024公司客服工作總結(jié)精選（最佳15篇），希望能夠?qū)Υ蠹业男枰獛砹λ芗暗挠行椭?/p>
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2022年作即將結(jié)束，回年來的作，感慨頗深。自入職__項(xiàng)以來，在服務(wù)中領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的持和配合下，基本完成了預(yù)期作標(biāo)及各項(xiàng)作計(jì)劃。項(xiàng)交付以來，客服部圍繞__前期物業(yè)服務(wù)作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)作有了明顯的提和改善，員工工作積極性得到幅提高。
不知不覺中從事客服作已近四年，感覺每年就像是個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精蓄銳。不管客服作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別去說吧。
2022年3月，我正式升任x客服部x主管，對于物業(yè)客服作者來說，整個過程感受最多的只有個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司名老員，在接任客服主管作中，我直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的盾。
很多不了解客服作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然，要做名合格、稱職的客服員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握定的作技巧，并要有度的覺性和作責(zé)任，否則作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
在每個新員上崗之前，我會告訴她們，名優(yōu)秀的客服員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的作做得有聲有，當(dāng)成是種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效的咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更的投訴。
本年度部門各項(xiàng)作如下：
、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員責(zé)任和工作效率
自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員責(zé)任心不強(qiáng)，作主動性不夠、作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本進(jìn)步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員的責(zé)任及作標(biāo)準(zhǔn)。
（）加強(qiáng)與員的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員的作進(jìn)點(diǎn)評，有力的激勵了員的作責(zé)任性。目前，部門員作積極性較，由原來的被動、有條件的作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)作的開展。
（）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員服務(wù)管理作，每日上班前部門員對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服人員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成__期交房作，為客服部總體作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2022年5中旬，__園期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等作。
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中內(nèi)外聯(lián)系、協(xié)調(diào)作。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中與業(yè)主等外部作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理__。
、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在些問題。為進(jìn)步做好明年作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（）員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很。
（）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備作中，因而忽略了制度化建設(shè)。目前，員管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的作效率、員責(zé)任和作積極性受到定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的式、方法欠妥。
三、2023年工作計(jì)劃要點(diǎn)
（）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到__%以上。
（）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到__%以上。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理，做到有檢查、有考核，不斷提服務(wù)質(zhì)量。
回顧2022年，作中充滿了艱與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2023年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員在明年的作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)份力量。
我從__物業(yè)正式成立后，接管__物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)。在我前進(jìn)的每步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了多數(shù)住戶的持與認(rèn)可。
在這個來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況總結(jié)如下：
、規(guī)范為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量高。
1、管理處員統(tǒng)著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等作規(guī)程。
3、員按時上下班，打卡考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員分明確，作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)作志，件、記錄清楚。
2、建了清潔、維修巡檢表，落實(shí)交班作記錄本。
3、客服組每周下午召開次周例會，在員匯報(bào)作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前階段完成的作任務(wù)，同時布置新的作任務(wù)，宣傳中例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報(bào)主管，請示作。
4、每對住戶來電來訪進(jìn)統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)件，其中住戶咨詢件，意見建議件，住戶投訴件，公共維修件，居家維修件，其它服務(wù)件，表揚(yáng)件。
5、辦理小區(qū)ID門禁卡張，車卡張，非機(jī)動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建電檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深細(xì)致
及時處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量達(dá)件，公共區(qū)域件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修作和北苑夜維修任務(wù)。維修作員總是默默地作，從怨，從不計(jì)較個人得失。我們的工程師傅總是肩扛梯，騎車，從這家到那戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。
師傅次次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過次路費(fèi)和工費(fèi)，在繁忙的維修作中，分擔(dān)著部分北苑維修作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的影，數(shù)次地感動了我，各種重維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠執(zhí)著地付出勤勞的汗。
四、對房屋管理維護(hù)
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種式幫助住戶排憂解難，方面聯(lián)系開發(fā)商集中處理，方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建維修巡查制度
對公共區(qū)域常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報(bào)告籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化作
生活垃圾產(chǎn)日清，裝修垃圾每周次落實(shí)清理。園林綠化作堅(jiān)持每對小區(qū)樹進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病除害、施肥施水等作。前樹長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與我批評，打造和諧、明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天預(yù)報(bào)、溫馨提等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理作的理解和持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過個的作，熟悉了基層管理作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的作式，也對物業(yè)公司理念有了更深刻的認(rèn)識。
我在作中越來越感受到以誠待，以誠處事，從短期看也許會給帶來些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實(shí)本就是一種尊重，以誠待，才能得到真正的理解與持。
勞酬君，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理為更加規(guī)范。因此，誠信絕不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這個月的工作，也暴露了我自存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。
同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的年，即將來到，我決心在崗位上投更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每個人珍惜在起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們__物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
本__畢業(yè)于__大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為__，于2022年__開始在__物業(yè)工作，前職位為客服專員。進(jìn)物業(yè)公司的幾個月試用期已接近尾聲。參加作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是作上，都取得了長的發(fā)展和巨的收獲。
在這段的作學(xué)習(xí)中，我對物業(yè)有了個比較完整的認(rèn)識；對于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個崗位職責(zé)等都有了個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了物業(yè)誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。
下就是我試期的我鑒定，也是對自己工作表現(xiàn)的總結(jié)。
1.我的崗位是客服專員。在作中我努做好本職作，提作效率及作質(zhì)量。在做好本職工作之外，在__的準(zhǔn)備期間配合數(shù)據(jù)專員，利優(yōu)勢，幫助其制定了系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
2.在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正作態(tài)度，做到了理論聯(lián)系實(shí)際；從而提高了自身的專多能的長處及思想化素質(zhì)，包括活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
3.思想上，自覺遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加物業(yè)公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)物業(yè)的一磚一瓦，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投于學(xué)習(xí)和作中，雖然有成功的淚，也有失敗的酸，然而日益激烈的競爭也使我充分地認(rèn)識到成為名德智體全發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信句話：根柴再亮，也只有豆大的光，但倘若根柴去點(diǎn)燃堆柴，則會熊熊燃燒。我希望我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每位客，感召激勵著同事們起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。
當(dāng)然，我在作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后定盡力做到。我相信經(jīng)過努，作會越做越好。
在此，在對試期的作及心得體會做出匯報(bào)后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的作態(tài)度、作能和表現(xiàn)，以正式員的要求做個全考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
這年來我作為__物業(yè)的前臺客服，接待著來往的業(yè)主，記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題，并及時的將這些問題反饋給公司，對小區(qū)做好改正和修整。現(xiàn)在，對年來的作做如下總結(jié)：
一、個人的提升
這年來，我不斷的對自己提高要求，嚴(yán)格的`按照工作要求去執(zhí)公司的任務(wù)，做好的作職責(zé)。當(dāng)然，做為名前臺客服，我們最主要的作要求就是在接待禮儀上。論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準(zhǔn)備去面對。
年的學(xué)習(xí)中，我主要偏重在禮儀方面的練習(xí)上，因?yàn)槲艺J(rèn)為，工作只要認(rèn)真，仔細(xì)、嚴(yán)格的要求自己，就能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的練習(xí)，不斷的去鞏固，加深的記憶才能得到更高的提升。
在作中，我努力時刻保持飽滿的狀態(tài)去面對業(yè)主，每位到訪的業(yè)主，論少，我都會適宜的問候語親切的問候，并進(jìn)行招待。
作為__物業(yè)的員，我知道，我們在作中，最重要也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關(guān)系，只有和業(yè)主有良好的關(guān)系，我們之間的作才能進(jìn)的更順利。
在客服的工作方面，我著重加強(qiáng)自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力去記住業(yè)主們的名字和喜好，在帶著性化的作，去努力的親近業(yè)主。在不斷地努力，我確實(shí)得到了很多業(yè)主的信賴。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。
二、個人的工作方面
在作的時候，我尊崇“業(yè)主上”的原則，業(yè)主作為我們的母，我的作是前臺客服，在作上，業(yè)主就是我主要的作核。圍繞著業(yè)主，盡量拉近與業(yè)主們的關(guān)系，讓能和每位業(yè)主都說上話。
在常的作中，如果遇上業(yè)主有麻煩，我也會積極的去幫助他們。在作中，在生活中，我都和業(yè)主成為了朋友，這樣的情況讓我的作有了很的提升。
在接到業(yè)主們的問題的時候，對的語氣也不會過于激動，我能夠更好的了解情況，也便我們更好的解決問題。
三、總結(jié)
在總結(jié)了年的作中后，我確定，我和業(yè)主們的關(guān)系，是我在作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主，就越持我們的作。所以，在今后的作中，如何去維護(hù)與顧客的關(guān)系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的標(biāo)。在今后年里，我要繼續(xù)努力！
回顧當(dāng)初來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)充分的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)工作的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修、跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報(bào)表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在這里我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在2023年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)Photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
寫總結(jié)，先寫提綱，再固定框架，后填充內(nèi)容。
這樣有了主體，思路就會清晰很多，框架會把整體分成若干個小部分，一點(diǎn)點(diǎn)填充難度也會下降。
1.提綱
工作總結(jié)的提綱，通俗來說，就是『過去、現(xiàn)在、未來』。
你在過去做了什么，現(xiàn)在的你對此怎么看，未來打算怎么樣改進(jìn)。
過去：闡述你在過去的一年中做了哪些工作，經(jīng)歷了怎樣的過程，最終的結(jié)果如何。
現(xiàn)在：你對自己過往的工作經(jīng)歷有什么看法，哪些地方你覺得做的不錯，哪些地方存在不足，哪些地方需要改進(jìn)。
未來：針對你的分析，你覺得在這些重要的環(huán)節(jié)和發(fā)現(xiàn)的問題中，有沒有什么辦法能把事情做的更好，或是解決存在的問題。
按照，『過去、現(xiàn)在、未來』這條主線，列出提綱。
2.框架
有了提綱，我們就可以將主線拓展開。
這時候采用的敘述順序是――『先整體、再細(xì)節(jié)、后分析』。
你做了件事，怎么做的，做的怎么樣。
簡單介紹整體，詳細(xì)描述細(xì)節(jié)，最后給出分析。
3.內(nèi)容的重點(diǎn)
上面我們提到過，老板希望通過總結(jié)了解員工的工作狀態(tài)與其在工作中的成長。
對應(yīng)老板想要看到的，就是我們在內(nèi)容中要體現(xiàn)的重點(diǎn)――『流程、分析』。
流程：你的工作過程，你做了什么，都是怎么做的。
分析：你對流程的思考，哪些做得好，哪些做的不好，哪些需要改進(jìn)。
流程展現(xiàn)了你的所做，分析展現(xiàn)了你的所想。
很多人頭疼內(nèi)容怎么寫，感覺無從下筆。
其實(shí)在草稿階段，你可以采用『流水賬寫法』。
沒錯，就是這一年來，你做過什么事情，按照時間順序像流水賬一樣寫出來。
流水賬總會寫吧?
不管三七二十一，只要做過的事情都寫下來，然后再慢慢的修剪，挑出重要的部分。
根據(jù)以上三個原則，我們就能寫出一份完整而充實(shí)的工作總結(jié)啦。
較好地完成了教學(xué)、培訓(xùn)、科研、社會服務(wù)等工作：共完成1門本科課程和3門碩士研究生課程教學(xué)，指導(dǎo)本科畢業(yè)論文1人，指導(dǎo)本科生校內(nèi)教育實(shí)習(xí)，總學(xué)時150多個。指導(dǎo)碩士研究生5人，3人順利畢業(yè)。獲得自治區(qū)級課題1項(xiàng)，主持4項(xiàng)自治區(qū)級課題研究。主持完成自治區(qū)級培訓(xùn)班4個、自治區(qū)級賽事1項(xiàng)，主講國培、區(qū)培專題十余個。獲全國多媒體課件大賽一等獎1項(xiàng)、二等獎4項(xiàng)、三等獎5項(xiàng)。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)較好地完成廣西職業(yè)教育發(fā)展研究中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。參與職教院人才培養(yǎng)方案修訂、新設(shè)本科專業(yè)評估、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、新專業(yè)論證、“十三五”發(fā)展規(guī)劃制定等工作。
1.教學(xué)、培訓(xùn)工作
完成1門本科課程《現(xiàn)代教育技術(shù)及應(yīng)用》和3門碩士研究生課程《知識管理》、《教育技術(shù)專題》和《多媒體課件設(shè)計(jì)與制作》。指導(dǎo)1位本科生的畢業(yè)論文，指導(dǎo)12自動化(職師)專業(yè)學(xué)生教育實(shí)習(xí)之多媒體課件制作。面向職教院全體學(xué)生主講微課專題講座1次。總課時150多個，學(xué)生評教優(yōu)秀。指導(dǎo)碩士研究生5人，其中3人順利畢業(yè)。主持完成廣西中職骨干教師信息技術(shù)培訓(xùn)班2期共200名學(xué)員，學(xué)員滿意度95%以上。主持完成20“創(chuàng)新杯”全國中職教師信息化教學(xué)設(shè)計(jì)與說課大賽廣西代表隊(duì)賽前培訓(xùn)2期共180人次。完成10多個國培、區(qū)培專題講座，應(yīng)邀到20多所高校、中小學(xué)和中職學(xué)校舉行《微課的設(shè)計(jì)與創(chuàng)作》、《信息化教學(xué)設(shè)計(jì)》專題講座，受到廣泛歡迎和好評。
2.科研、教研工作
主持申報(bào)的《廣西職業(yè)教育數(shù)字化校園建設(shè)與應(yīng)用策略研究》獲得教育信息化工作專項(xiàng)課題。主持廣西教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃B類課題《中職教師教育技術(shù)培訓(xùn)理論整合與模型建構(gòu)研究》、廣西中等職業(yè)教育教學(xué)改革重點(diǎn)立項(xiàng)課題《民族地區(qū)中職教師信息化教學(xué)能力提升的創(chuàng)新模式研究與實(shí)踐》、20廣西教師教育B類重點(diǎn)課題《面向教師教育的示范性精品微課設(shè)計(jì)、開發(fā)與應(yīng)用研究》、校級教育教學(xué)軟件立項(xiàng)《微課設(shè)計(jì)與創(chuàng)作》網(wǎng)絡(luò)課程，均取得階段性成果。參編《創(chuàng)新 實(shí)踐 碩果――國家級教學(xué)成果獎(廣西職業(yè)教育卷)》。作為課題研究的重要組成部分，主持開發(fā)大量優(yōu)秀微課作品，其中10個作品參加第十五屆全國多媒體課件大賽，獲一等獎1項(xiàng)、二等獎4項(xiàng)、三等獎5項(xiàng)。作為核心成員(排名第二)研制完成廣西發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育十大重點(diǎn)工程之一《廣西職業(yè)教育信息化建設(shè)工程實(shí)施方案》。
3.廣西職業(yè)教育發(fā)展研究中心工作
作為廣西職業(yè)教育發(fā)展研究中心(原廣西中等職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)中心)核心成員，協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開展全區(qū)職業(yè)教育教改立項(xiàng)評審、開題指導(dǎo)、中期檢查、結(jié)題驗(yàn)收、教學(xué)成果評審和信息化教學(xué)大賽等工作，完成自治區(qū)教育廳委托的職業(yè)教育相關(guān)工作。
執(zhí)筆撰寫20廣西中職教育教學(xué)改革研究成果報(bào)告，執(zhí)筆撰寫中心年度工作計(jì)劃、中心年度工作總結(jié)、年廣西職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目結(jié)題驗(yàn)收評審方案和總結(jié)(上半年、下半年)、2015年廣西職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目立項(xiàng)評審方案和總結(jié)、2015年“創(chuàng)新杯”大賽方案及總結(jié)，草擬中心“十三五”發(fā)展規(guī)劃、廣西職業(yè)教育教學(xué)改革成果獎勵實(shí)施細(xì)則、廣西職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目管理實(shí)施細(xì)則，編輯出版廣西中等職業(yè)教育教改簡訊3期。
主持2015年“創(chuàng)新杯”全國中職教師信息化教學(xué)設(shè)計(jì)與說課大賽廣西選拔賽，主持廣西代表隊(duì)賽前培訓(xùn)，帶領(lǐng)專家團(tuán)隊(duì)組織并指導(dǎo)70名選手分別參加15個學(xué)科(專業(yè))的全國總決賽，獲得全國一等獎13個、二等獎28個、三等獎29個和優(yōu)秀組織獎7個。
應(yīng)邀到近20所高職、中職學(xué)校指導(dǎo)教研教改、信息化教學(xué)及相關(guān)建設(shè)，推動廣西職業(yè)教育信息化和教育教學(xué)改革。
4.其它工作
擔(dān)任級教育技術(shù)學(xué)專業(yè)本科生名譽(yù)班主任，參加并資助班級活動2次。
參與職教院自動化(職師)專業(yè)人才培養(yǎng)方案修訂，負(fù)責(zé)職業(yè)教育信息化教學(xué)能力提升相關(guān)課程設(shè)置。
參與職教院自動化(職師)專業(yè)新設(shè)本科專業(yè)評估，負(fù)責(zé)專業(yè)特色、人才培養(yǎng)模式凝練。
參與職教院實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、“十三五”發(fā)展規(guī)劃制定。
主持職教院教育技術(shù)學(xué)專業(yè)職師班論證，獲得自治區(qū)教育廳批準(zhǔn)。
參與職教院辦學(xué)理念、院訓(xùn)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)制定，提出合理化建議。
指導(dǎo)南寧市錦華小學(xué)語文、小學(xué)數(shù)學(xué)翻轉(zhuǎn)課堂示范性課例開發(fā)。
指導(dǎo)南寧市師范學(xué)校附屬小學(xué)開展學(xué)校信息化建設(shè)。
怎樣寫工作總結(jié)
怎樣寫工作總結(jié)？工作總結(jié)是對前段社會實(shí)踐活動進(jìn)行全面回顧、檢查、分析、評判，從理論認(rèn)識的高度概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以明確努力方向，指導(dǎo)今后工作的'一種機(jī)關(guān)事務(wù)文體。它是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體都廣泛使用的常用文體。
怎樣寫工作總結(jié)？工作總結(jié)主要包括以下四個方面的主要內(nèi)容：
1．基本情況
這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務(wù)等；形勢背景包括國內(nèi)外形勢、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等。
2．成績和做法
工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實(shí)和數(shù)據(jù)。
3．經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
通過對實(shí)踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。
4．今后打算
下一步將怎樣發(fā)揚(yáng)成績、糾正錯誤，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就，不必像計(jì)劃那樣具體，但一般不能少了這些內(nèi)容。
怎樣寫工作總結(jié)
寫工作總結(jié)的4個步聚：
1、表述在考核期內(nèi)你主要做的有哪幾項(xiàng)工作;
2、用你事先與你的上司約定的績效(或績效改進(jìn)計(jì)劃中的標(biāo)準(zhǔn))或公司規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)你所做的主要工作;(若公司沒有制定標(biāo)準(zhǔn)的，你要去了解公司讓你們寫工作計(jì)劃的目的是什么，要考核的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是什么)
3、然后尋找自己在工作中的差距(與績效標(biāo)準(zhǔn)相比較后的);
4、提出在今后工作中應(yīng)發(fā)楊和應(yīng)改進(jìn)的地方。
誤區(qū)一：“總結(jié)一定要低調(diào)”
我們從小接受的教育就是：做人一定要謙虛，不要過于表現(xiàn)自己。
托爾斯泰曾經(jīng)說過一句話：與其說得過分，不如說得不全，切忌浮夸鋪張。
尤其對于需要配合的部門之間，經(jīng)理人往往更愿意充當(dāng)一個教練、智囊的角色。
因此，“低調(diào)為人”是這類經(jīng)理們普遍的職業(yè)心態(tài)。
于是，“低調(diào)”的總結(jié)中總是貫穿著“在上級的關(guān)懷和同仁的共同努力下”、“在領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下”這類的套話，難免讓人覺得言之無物。
因此，總結(jié)中要增加實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而非過多的官話、套話。
還有一種情況是，把自己的失誤總結(jié)得過于細(xì)致。
這種“放大缺點(diǎn)”的做法，更會讓領(lǐng)導(dǎo)懷疑你的能力。
而裝模作樣地所謂“自我檢視”，就使得年終總結(jié)難免帶有更多的壓抑與灰色。
其實(shí)，我們不妨走出窠臼，重新審視一下現(xiàn)實(shí)。
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷提升，許多領(lǐng)導(dǎo)人越來越放權(quán)，客觀地說即便是直線領(lǐng)導(dǎo)也并不能充分了解每一名下屬的工作情況。
因此，下屬不要再幻想自己的所作所為“領(lǐng)導(dǎo)都會看在眼里、記在心上”，他沒有那么多時間，也沒有那么細(xì)膩的心思。
我們需要通過總結(jié)來溝通、來展現(xiàn)自己取得的成績，往往會贏得更多的理解和支持!事實(shí)上，總結(jié)也是一個加強(qiáng)上下級溝通、加深了解的過程。
因此，一份智慧與自信的總結(jié)，一定會讓你的上司對你刮目相看。
同時，作為部門經(jīng)理，你的總結(jié)不僅關(guān)系到自己在上司心中的印象，甚至還關(guān)系到本部門在上司心中的印象。
因此，適度 “當(dāng)仁不讓”地表現(xiàn)自己的“作為”，越來越具有現(xiàn)實(shí)意義。
誤區(qū)二：“總結(jié)就是要格式化”
其實(shí)，總結(jié)也是一個人思維模式的體現(xiàn)。
比如，A君是理工科出身的項(xiàng)目經(jīng)理，他習(xí)慣于用數(shù)字說話，他的總結(jié)通常都是數(shù)字和圖表。
A君認(rèn)為：這樣的總結(jié)清晰而明朗，可以客觀、量化的反映工作情況，同時由于他原來的老板很喜歡這種圖表方式。
然而新任的老板似乎并不以為然，把他的總結(jié)比喻為“冰冷的項(xiàng)目報(bào)告”。
而B君是一位從事人力資源工作的年輕人，平日里激情四射，比較喜歡展示自己。
而他的年終總結(jié)，也像他本人一樣，揚(yáng)揚(yáng)灑灑、激情飛揚(yáng)，然而，似乎又缺少了客觀的總結(jié)和系統(tǒng)性思考，讓人們熱血沸騰之余，沒有看到什么真正的內(nèi)容。
因此，年終總結(jié)既不能只有客觀數(shù)據(jù)、理性分析的“一目了解”，也不能是紀(jì)實(shí)文學(xué)似的長篇報(bào)道，而應(yīng)該是一個有系統(tǒng)性的報(bào)告，既有表格、圖表作為輔助，又要有清晰明朗的文字匯報(bào)。
同時，在年終總結(jié)的匯報(bào)形式上，也可以充分利用多媒體演示的方式，給領(lǐng)導(dǎo)和同仁做一個更為直觀和生動的年終匯報(bào)。
總之，一個能被上司贊許的總結(jié)，是需要能“跳出來”的總結(jié)。
當(dāng)然，前提是摸清并符合上司的要求與口味。
誤區(qū)三：“報(bào)喜不報(bào)憂是上策”
在總結(jié)中，大部分人都希望談及自己得意的事，而對于錯誤、失誤、不愉快會不自覺的避重就輕，這也是可以理解的。
就像職場人士在追求成功和逃避痛苦時，往往會不自覺的給自己一些心理暗示。
比如：“自己非常優(yōu)秀”、“他們都沒有眼光”等等有利于自己的心理暗示。
因此，人們也更愿意談及自己的成功方面，以使自己保持積極向上的精神狀態(tài)。
因此，許多人都會有報(bào)喜不報(bào)憂的傾向。
有的公司規(guī)定：在總結(jié)中，一定要至少總結(jié)出自己的三點(diǎn)失誤和不足。
但是有人依然會避重就輕，只談些無傷大雅的小失誤，甚至明貶暗褒的“好缺點(diǎn)”。
當(dāng)然，歷史總有歷史的原因。
有一個部門經(jīng)理人說：我以前也愛總結(jié)自己的失誤和不足，但是發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)會認(rèn)為是你的能力不行，甚至?xí)３Ｄ眠@個說事兒，或者需要你越來越多地進(jìn)行匯報(bào)，開始感覺是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，但后來卻有不被別人信任的感覺，非常不舒服。
但是，你是否想過：如果你不主動提及失誤，當(dāng)由領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)你的失誤時，你又該如何應(yīng)對呢?“只重結(jié)果不重過程”的領(lǐng)導(dǎo)越來越少了，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)并且需要知道真實(shí)的情況，包括失誤的原因。
一位部門經(jīng)理說：面對失誤，我會更重視分析原因和改進(jìn)的對策，同時，我也要讓領(lǐng)導(dǎo)意識到失誤并不是一個原因造成的。
比如：有的失誤包括部門間的配合不利，下屬執(zhí)行層的`偏差，領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督控制不利等原因，但是我認(rèn)為最重要的還是總結(jié)該如何避免這種失誤再次發(fā)生，我要提出改進(jìn)的方向和方法。
誤區(qū)四：“總結(jié)就要面面俱到”
年終總結(jié)對于部門經(jīng)理來說，不僅是要總結(jié)自己，而且還要總結(jié)部門情況，要盡可能全面地反映出一年的工作情況。
但是，這里所說的全面絕對不是事無巨細(xì)，更不是月總結(jié)或者周總結(jié)的堆砌，一定要抓住這一年來的工作重點(diǎn)和幾個突出的成績、亮點(diǎn)進(jìn)行闡述，不能讓領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生“事情做了不少，但都印象不深”之感。
總結(jié)既要有需要濃墨重彩的渲染，也要有點(diǎn)到為止的內(nèi)斂，所謂張弛有度，層次分明。
在總結(jié)來年的計(jì)劃和展望時，往往存在只有“輪廓”而沒有“清晰線條”的感覺。
其實(shí)，這也能體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化，是細(xì)致還是粗放。
有一個外企經(jīng)理人說：我們在年終總結(jié)時，除了要總結(jié)今年做的事情外，還要我們寫下自己第二年要做的100件事情。
我開始覺得，這太恐怖了，工作上能寫出要做的50件事，就相當(dāng)不容易了。
但是這就是我們企業(yè)的文化：追求計(jì)劃性。
最后，我總結(jié)的這100件事情中，不僅包括工作計(jì)劃，還包括了與同事之間要處理好的事情，個人工作與生活的事情等等，更像是個人來年的人生規(guī)劃，回頭看一下覺得還挺有意義的。
誤區(qū)五：“總結(jié)難免臨陣磨槍”
年底的業(yè)務(wù)通常都是最忙的。
可年終總結(jié)這時還要“湊熱鬧”，又要忙業(yè)務(wù)又要寫總結(jié)，怎能不臨陣磨槍、不草草了事?
其實(shí)非也。
許多部門每周、甚至每日都會開例會，而例會上的總結(jié)恰恰是年終總結(jié)時可以參考的素材。
因此，一份好的年終總結(jié)不是臨陣磨槍、拍拍腦袋就能成就的，它其實(shí)也需要日常的積累和進(jìn)行階段性總結(jié)。
只有把平時的總結(jié)做好了，才能“多快好省”地寫出一份到位的年終總結(jié)。
同時，總結(jié)和工作其實(shí)是一個互相促進(jìn)的過程。
尤其作為中層管理者，如果你注意總結(jié)和積累，在日常工作中就能不斷地改善部門工作狀況，那么年終總結(jié)中能有更豐富的內(nèi)容，并且在不斷改善中，領(lǐng)導(dǎo)會領(lǐng)略你的管理方式、管理思路和管理能力，從而會對你有更為準(zhǔn)確的評價(jià)。
總之，總結(jié)是在動態(tài)的發(fā)展過程中，形成的成績與問題，也是在這個動態(tài)的過程中，不斷地化解和解決。
而總結(jié)的意義也在于通過不斷地總結(jié)，使個人、部門和企業(yè)規(guī)避錯誤，取得更好的成績。
誤區(qū)六：“總結(jié)要向全體匯報(bào)”
許多單位做年終總結(jié)，都是采取在全體同仁面前進(jìn)行匯報(bào)的形式。
但其實(shí)，并不是所有的總結(jié)都適合全體會的形式，也應(yīng)該分為“匯報(bào)總結(jié)”和“書面總結(jié)”。
也就是說，員工在集體匯報(bào)時，只總結(jié)工作內(nèi)容，比如一年來已經(jīng)完成了哪些任務(wù)，或者超額完成了多少，還未完成哪些任務(wù)，對于工作失誤要分析原因，制定來年的工作計(jì)劃等等。
但對有些問題可能只適合向上司匯報(bào)，因此這一部分不妨只作為書面匯報(bào)。
否則年終總結(jié)會上，聽到的難免是“形勢一片大好”的喜訊，而少了些深刻而沉痛的反思。
對于一些需要書面匯報(bào)的內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)審閱后，也可以事后再與匯報(bào)者進(jìn)行一對一的交流。
總之，年終總結(jié)無論形式如何，關(guān)鍵是要看總結(jié)的效果如何
寫工作總結(jié)技巧
一、不可缺少的三大內(nèi)容
年度總結(jié)不同于平時的工作小結(jié)，兩者有聯(lián)系，但寫作重點(diǎn)不一樣。
工作小結(jié)側(cè)重寫平時工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和體會，以及針對經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)采取的辦法;但年度總結(jié)不需要這樣寫的，年度總結(jié)在敘述某項(xiàng)工作過程及得失時要重點(diǎn)說明個人所起的作用，所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。
闡述清楚自己在每項(xiàng)工作中所起的作用，即是起主導(dǎo)作用還是起輔助作用，是起促進(jìn)作用還是起阻礙作用;是支持同事或部下的工作，還是領(lǐng)導(dǎo)著部下去完成某項(xiàng)工作。
只有說清楚個人所起的作用，才能看出述職者與業(yè)績的關(guān)系，準(zhǔn)確地評價(jià)述職者的業(yè)績。
同時，也便于區(qū)分在存在的問題和過失中，述職者應(yīng)負(fù)的責(zé)任，是負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任還是負(fù)直接責(zé)任。
一般來說，年度總結(jié)可分三大部分，字?jǐn)?shù)以1800字為宜，如需發(fā)言，以20分鐘較合適。
1.標(biāo)題、抬頭和緒言。
緒言是年度總結(jié)的開場白。
在這里應(yīng)交待清楚你的身份和職責(zé)，主要說明所分管的工作、崗位職責(zé)和工作目標(biāo)。
2.主要業(yè)績。
這是年度總結(jié)的重要部分。
主要內(nèi)容是履行崗位職責(zé)情況、工作目標(biāo)完成情況、突出業(yè)績及自我評價(jià)等。
通俗地說，就是寫你做了哪些工作，是怎樣去做的;取得了哪些成績，其效益如何;從質(zhì)和量兩方面進(jìn)行自我評價(jià)。
3.問題和改進(jìn)措施。
在這部分主要講述在履行職責(zé)中的問題和責(zé)任，以及今后改進(jìn)的具體方法。
注意敘述時不要談空話，要切合實(shí)際，一個問題一個問題地分別敘述，不能籠統(tǒng)地混在一起分不清主次，措施辦法要有可操作性。
總之，正文一般采取夾敘夾議的方法，以敘述為主，把自己做過的工作實(shí)績寫出來，并對具體績效做出評述，而對整個項(xiàng)目的成功得失不要去做超越自己職責(zé)的論斷。
二、PPT版式效果更好
如有可能，可以用PPT版式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的WORD文檔。
這是因?yàn)?，PPT版式可以添加一些圖表、鏈接，令述職者更直觀地展示自己的工作業(yè)績，也便于大家在總結(jié)會上相互交流。
過去年度總結(jié)是員工對領(lǐng)導(dǎo)和HR單方面的匯報(bào)，寫好上交就算完成了。
現(xiàn)在，許多單位的年度總結(jié)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了這種單一的功能，而成為年底大家工作交流的一種工具。
圖文并茂的PPT除了敘述工作業(yè)績以外，同時也展示出述職人的創(chuàng)意思維和策劃能力。
三、讓數(shù)據(jù)說話
一份好的年度總結(jié)，一篇有說服力的述職報(bào)告不是流于形式，大話滿篇，空洞浮躁，而是將每項(xiàng)業(yè)績陳述具體、到位、客觀，盡量量化，并與年初訂立的目標(biāo)進(jìn)行對照，在實(shí)際、可量的業(yè)績基礎(chǔ)上給自己一個客觀公正的評價(jià)。
定性的敘述必不可少，但定量的指標(biāo)完成情況更便于領(lǐng)導(dǎo)和HR作為年度考核的依據(jù)。
1.自我性
所謂個人工作年底總結(jié)，是對自身社會實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實(shí)踐為材料，采用的是第一人稱寫法 ，其中的成績、做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等，都有自指性的特征。
2.回顧性
這一點(diǎn)年底總結(jié)與計(jì)劃正好相反。計(jì)劃是預(yù)想未來，對將要開展的工作進(jìn)行安排。年底總結(jié)是回顧過去，對前一段的工作進(jìn)行檢驗(yàn)，但目的還是為了做好下一段的工作。所以年底總結(jié)和計(jì)劃這兩種 文體的關(guān)系是十分密切的，一方面，計(jì)劃是年底總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，另一方面，年底總結(jié)又是制定下 一步工作計(jì)劃的重要參考。
3.客觀性
年底總結(jié)是對前段社會實(shí)踐活動進(jìn)行全面回顧、檢查的文種，這決定了年底總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征 。它是以自身的實(shí)踐活動為依據(jù)的，所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠，確鑿無誤，任何 夸大、縮小、隨意杜撰、歪曲事實(shí)的做法都會使年底總結(jié)失去應(yīng)有的價(jià)值。
4.經(jīng)驗(yàn)性
年底總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。凡是正確的實(shí)踐活動，總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個方 面的成果。作為精神成果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從某種意義上說，比物質(zhì)成果更寶貴，因?yàn)樗鼘窈?的社會實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)作用。這一特性要求年底總結(jié)必須按照實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)的 原則，去正確地反映客觀事物的本來面目，找出正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，得出規(guī)律性認(rèn)識，這樣 才能達(dá)到年底總結(jié)的目的。 在年終年底總結(jié)的末尾，也可以附上下一季度的個人工作計(jì)劃。
一、要充分認(rèn)識到年底總結(jié)的要義。
年底總結(jié)是最好的老師，沒有年底總結(jié)就沒有進(jìn)步，年底總結(jié)是一面鏡子，通過年底總結(jié)可以全面地對自己的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。所以年底總結(jié)不僅僅是給領(lǐng)導(dǎo)看的，更是對自己進(jìn)行全方位的剖析，使自己更加認(rèn)識自己，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，不斷提高。為此，必須認(rèn)識到年底總結(jié)的重要意義。當(dāng)然各級領(lǐng)導(dǎo)也要重視年底總結(jié)的重要性，要讓下屬廣開言道，言無不盡，言者無罪，實(shí)事求是，客觀認(rèn)真地年底總結(jié)。
二、工作的回顧。
對工作的完成情況進(jìn)行年底總結(jié)，全面年底總結(jié)成績：各項(xiàng)計(jì)劃完成了多少、銷售指標(biāo)(銷量、銷售額、回款、利潤)完成情況、與同期相比各項(xiàng)任務(wù)是否有增長、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否得到優(yōu)化、渠道建設(shè)和客戶關(guān)系是否得到加強(qiáng)、經(jīng)銷商的素質(zhì)是否得到提高、經(jīng)銷商與消費(fèi)者對品牌的滿意度和忠誠度是否得到提升、競爭對手衰退了沒有、如果作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)還要年底總結(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方面的內(nèi)容。
三、分析取得成績的原因。
沒有人會隨隨便便成功，每一個成功的后面都是付出的艱辛努力。認(rèn)真分析取得成績的原因，年底總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并使之得以傳承，是實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績持續(xù)提升的前提和基礎(chǔ)。成績固然要全面年底總結(jié)，原因更要認(rèn)真客觀分析：
1、成績的取得客觀因素分析：行業(yè)宏觀環(huán)境的勢利性、競爭對手失誤所造成的機(jī)會、公司所給予的資源支持程度、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在具體方面的指導(dǎo)、同事的幫助。
2、成績?nèi)〉玫闹饔^因素分析：自己對年度目標(biāo)任務(wù)的認(rèn)識和分解、自己對市場的前瞻性認(rèn)識、自己的困難的挑戰(zhàn)意識、自己自我學(xué)習(xí)素質(zhì)提升、解決問題能力提升、自己對市場變化的反應(yīng)能力。
四、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達(dá)成的失誤和問題。
人貴有自知之明，年度年底總結(jié)并不是要年底總結(jié)得形勢一片大好，必須認(rèn)真客觀地分析在工作中的失誤和存在的問題。通過分析問題，查找原因，認(rèn)識不足，不斷改進(jìn)和提高，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提高。來反思自己為什么沒有進(jìn)步。
一般來說工作中往往會存在以下的失誤和問題：
1、主觀認(rèn)識不足，思路不夠高度重視。
2、自身沒有遠(yuǎn)大理想與目標(biāo)，對自己不能嚴(yán)格要求，對下屬和自己過于放任。
3、計(jì)劃制訂得不合理，脫離客觀實(shí)際。
4、對計(jì)劃的分解不到位，執(zhí)行和過程監(jiān)控不到位。
5、對競爭對手的跟蹤分析不深入，市場反應(yīng)速度滯后。
6、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格策略、促銷組合、渠道建設(shè)、品牌傳播計(jì)劃不合理、執(zhí)行不到位。
7、團(tuán)隊(duì)管理能力差、個體成員素質(zhì)差，不能勝任工作的要求。
8、來自于競爭對手的強(qiáng)大壓力，使自身的優(yōu)勢不能突顯。
五、對當(dāng)前形勢的展望與分析。
年底總結(jié)不僅要回顧過去，還要展望未來。要對當(dāng)前的形勢現(xiàn)狀與未來的發(fā)展進(jìn)行客觀深入的分析：
1、外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展、競爭對手現(xiàn)狀與動向預(yù)測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀、消費(fèi)者的滿意度和忠誠度總體評價(jià)。
2、內(nèi)部環(huán)境分析。企業(yè)的戰(zhàn)略正確性和明晰性、企業(yè)在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。
3、自身現(xiàn)狀分析。自身的目標(biāo)與定位、工作思路和理念、個人素質(zhì)方面的優(yōu)勢與差距。
通過對現(xiàn)狀與未來的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難和機(jī)遇。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
六、下一年度工作計(jì)劃與安排。
年底總結(jié)上年工作當(dāng)然是年度年底總結(jié)的重點(diǎn)，但更好的籌劃和安排下年工作才是年底總結(jié)的目的，所以下一年度工作計(jì)劃和安排同等重要。
1、明確工作的`主要思路。戰(zhàn)略決定命運(yùn)，思路決定出路，良好的業(yè)績必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠(yuǎn)。
2、新一年度工作的具體目標(biāo)：銷量目標(biāo)、回款目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道建設(shè)目標(biāo)、區(qū)域市場發(fā)展目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)目標(biāo)。
3、完成計(jì)劃的具體方法：團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)與協(xié)作能力的提升、資源需要和保障措施、目標(biāo)任務(wù)的分解、渠道的開發(fā)與管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化、市場秩序的規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理與加強(qiáng)、品牌策略創(chuàng)新與高效傳播。
分類寫法
⑴全面年終年底總結(jié)的寫法：標(biāo)題要寫明：單位名稱，年底總結(jié)時限，年底總結(jié)的類別;年底總結(jié)的正文要寫清所開展的活動，成績有哪些，問題有哪些，經(jīng)驗(yàn)體會，今后打算或建議;最后在文末留下年底總結(jié)人姓名，年底總結(jié)時間。
⑵專題年終年底總結(jié)的寫法：專題年終年底總結(jié)是針對某一項(xiàng)具體的活動所做的年底總結(jié)，不必象全面的年底總結(jié)那樣詳細(xì).但一般也分三部分：第一部分為標(biāo)題;第二部分主要有五個方面，如：活動的目的，活動時間，基本情況，成績問題，經(jīng)驗(yàn)和體會。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分，其重要性不可忽視。
首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
時光如梭，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡?wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像__偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
二、考核
考核，是對員工工作的評價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵；考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。
其次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的工作做了總結(jié)。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念?。∵@一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸?/p>
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這一年的總結(jié)，以后還要再接再厲！