隨時(shí)掌握庫(kù)存狀態(tài)，保證物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率。 定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行清理，保持庫(kù)房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列。存放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確。下面是小編給大家整理的倉(cāng)庫(kù)管理員實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)，僅供參考希望能夠幫助到大家。
上周跟孟哥在庫(kù)房主要負(fù)責(zé)晚上補(bǔ)貨和部分天津退貨，進(jìn)入四月份，百事食品銷售量漸漸進(jìn)入淡季，現(xiàn)在每天晚上的補(bǔ)貨量不到平常的一半，所以趁著業(yè)余時(shí)間多多看看專業(yè)方面的書(shū)籍，補(bǔ)充一下,也是更好的將理論知識(shí)與實(shí)際相聯(lián)系吧。
這幾天晚上在庫(kù)房做事，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題，在這里提出來(lái)一下：
一、車輛的滿載率沒(méi)有得到充分的利用，間接的增加了運(yùn)輸成本
所謂補(bǔ)貨就是百事根據(jù)第二天北京客戶的訂單情況，結(jié)合北京庫(kù)房實(shí)際庫(kù)存情況，如果庫(kù)房沒(méi)有訂單上的貨物品種而及時(shí)從百事工廠調(diào)撥過(guò)來(lái)，從而減少由于無(wú)貨而帶來(lái)的銷售損失，一般情況下補(bǔ)貨的品種都是平常銷量不是很大且難預(yù)測(cè)其每天銷量的品種，所以這些產(chǎn)品在庫(kù)房的庫(kù)存量不是很多，少則一兩箱，多則十多箱，隨著百事食品的銷售進(jìn)入淡季，庫(kù)房每天晚上的補(bǔ)貨量也相應(yīng)的減少，以前基本上少則都有2車(四五十個(gè)方)現(xiàn)在基本晚上只有十幾個(gè)方，多的一次也就三十多個(gè)方，比如方的貨車提貨，這些貨如果用一輛車去百事工廠提貨顯然不行，但是用兩輛25個(gè)方左右的貨車又有顯有點(diǎn)浪費(fèi)，車輛沒(méi)得到綜合運(yùn)用，那么如何既能使車輛滿載率得到提高，減少運(yùn)輸成本，又而不影響客戶的訂單及時(shí)送達(dá)呢?
個(gè)人建議：可以跟百事協(xié)商，在每天的補(bǔ)貨計(jì)劃上綜合考慮車輛的使用效率，比如可以星期二只有三十四個(gè)方補(bǔ)貨量但是可以適當(dāng)增加那些銷量不是很大的品種的庫(kù)存量從得使得貨量到50個(gè)方，這樣一、方面車輛得到滿載，另一方面訂單貨物數(shù)量得到及時(shí)補(bǔ)充，其次一方面適當(dāng)增加了那些銷量不大的品種安全庫(kù)存量，而不要等到每次客戶訂單下來(lái)，庫(kù)房沒(méi)貨而臨時(shí)緊急從工廠調(diào)撥過(guò)來(lái)，倉(cāng)庫(kù)管理實(shí)習(xí)周記。(據(jù)本人調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些銷量不好的品種，如桂格麥片、100g包裝品種，如果第二天客戶只下了一箱訂單量，百事晚上就只從工廠調(diào)撥一箱過(guò)來(lái)，等下次在下這個(gè)品種的訂單時(shí)，再臨時(shí)從工廠調(diào)撥補(bǔ)充)
二、減少倉(cāng)儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作成本，提高倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)效益
星期三晚上補(bǔ)貨在檢驗(yàn)的時(shí)候碰巧發(fā)生這樣一件事，有兩箱百事產(chǎn)品被人開(kāi)箱了，檢查數(shù)量發(fā)現(xiàn)一箱少了四小包，另一箱少了三小包，如果這貨發(fā)不出去(能發(fā)出去的可能性很小)，那么就只能公司自己買單了，這就意味著公司將損失三四百塊錢，于是孟哥及時(shí)打電話聯(lián)系百事工廠人員和百事現(xiàn)場(chǎng)人員，他們講貨物從工廠出來(lái)時(shí)候是完好無(wú)損的，百事現(xiàn)場(chǎng)人員也證實(shí)沒(méi)有開(kāi)箱的痕跡，所以可能貨物是在回倉(cāng)庫(kù)途中被開(kāi)箱而少貨的，但公司對(duì)處理這樣的問(wèn)題沒(méi)有相關(guān)的制度，或有但沒(méi)得到很好的執(zhí)行，所以這事就不了了之了。
1、入庫(kù)管理
(1)根據(jù)生產(chǎn)部門訂購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行來(lái)收貨。倉(cāng)管員需要特別注意的是兩種相似零部件的驗(yàn)貨入庫(kù)，防止工人搬運(yùn)出錯(cuò)，將兩種貨物混在一起，來(lái)料需要重新分驗(yàn)才能生產(chǎn)使用，防止(紡織廠實(shí)習(xí)報(bào)告)工作出現(xiàn)失誤。
(2)確認(rèn)收貨，填寫回單，回發(fā)傳真。填制貨物入庫(kù)單，此單據(jù)一式三聯(lián)，一聯(lián)存根，一聯(lián)財(cái)務(wù)記帳，一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)記帳。然后積極做好來(lái)料的登記入帳，并做好貨物的標(biāo)識(shí)工作，防止貨物名稱和標(biāo)識(shí)不符，出現(xiàn)工作領(lǐng)料錯(cuò)誤的可能，給工人生產(chǎn)帶來(lái)不便，入帳時(shí)需注意數(shù)量，須如實(shí)登記。
2、出庫(kù)管理
(1)據(jù)生產(chǎn)制造令填寫生產(chǎn)領(lǐng)料表，工人領(lǐng)料名稱數(shù)量要簽名確認(rèn)。仁厚在電腦上做好日領(lǐng)料記錄表，作為月報(bào)表，月查帳對(duì)帳，月盤點(diǎn)貨物的依據(jù)。
(2)做好生產(chǎn)材料的退料補(bǔ)料工作。這是倉(cāng)庫(kù)工作最容易出現(xiàn)帳物不符的情況，也是最容易遺漏忘記入帳登帳的工作，需要特別注意。
3、月末管理
(1)據(jù)電腦上的日領(lǐng)料記錄和生產(chǎn)制造令做好月報(bào)表，并根據(jù)日領(lǐng)料表，生產(chǎn)制造令和月報(bào)表做好月末的結(jié)帳累計(jì)工作。這是月末最重要的工作，也是月末最累的幾天，既是對(duì)倉(cāng)管員能力的考驗(yàn)，也是能力的考驗(yàn)。一個(gè)好的倉(cāng)管員就是能夠把這個(gè)工作做的`漸進(jìn)有序，無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò)。
(2)根據(jù)帳簿結(jié)果，盤店實(shí)物，做好庫(kù)存報(bào)表，為生產(chǎn)部門訂貨計(jì)劃提供依據(jù)。需注意數(shù)量的準(zhǔn)確性，要為生產(chǎn)部門提供真實(shí)有效的庫(kù)存數(shù)量，防止根據(jù)訂購(gòu)計(jì)劃來(lái)領(lǐng)料出現(xiàn)某中貨物庫(kù)存過(guò)多，占用倉(cāng)庫(kù)空間，或者出現(xiàn)某種貨物過(guò)少，耽誤工人生產(chǎn)。
(3)配合檢驗(yàn)員、生產(chǎn)部門做好不合格來(lái)料的索賠工作。
工作體會(huì)
1、在倉(cāng)庫(kù)工作中熟悉自己不內(nèi)行的產(chǎn)品才是最基本的工作任務(wù)，是自己適合工作的要求，提高辦事效率的需要，也是為能夠隨時(shí)進(jìn)入其他比們學(xué)習(xí)的一個(gè)基本工作技能。
2、倉(cāng)庫(kù)的一切工作不可能走捷徑，很多看似小事，偏偏小事都是一環(huán)扣一環(huán)支持起全部工作流程得以順暢、正確。所以作為倉(cāng)管要謹(jǐn)慎、細(xì)致、勤勞、積極，這樣倉(cāng)管工作才能做到得心應(yīng)手，才能快樂(lè)工作每一天。
3、要用為公司服務(wù)這個(gè)理念去工作，把公司當(dāng)做自己的家，融入到這個(gè)大家庭，齊心協(xié)力的經(jīng)營(yíng)
姓名:_X
專業(yè):采購(gòu)與供應(yīng)一班
學(xué)號(hào):113401127
大二的上學(xué)期的第11周我們迎來(lái)了去蘇寧實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)校通知我們男生去福州蘇寧倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí),部分女生去到蘇寧公司當(dāng)客服人員,
實(shí)習(xí)的時(shí)間是20_/11/10到20_/11/18,
為期九天的實(shí)習(xí)時(shí)間,開(kāi)始大家都期待實(shí)習(xí)到底是怎么樣的,滿懷期待。
一、實(shí)習(xí)目的：掌握商品物流的運(yùn)作流程。
二、實(shí)習(xí)形式：在物流倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)內(nèi)實(shí)際操作，重點(diǎn)掌握收貨、分揀,、發(fā)貨的工作流程。
實(shí)習(xí)的前一天我們?nèi)⒂^了福州蘇寧易購(gòu)倉(cāng)庫(kù),蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管給我們介紹了倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模、性質(zhì)、還有我們實(shí)習(xí)期間要做的事情,倉(cāng)庫(kù)人員的主要工作是收貨、分揀、發(fā)貨的工作流程。在蘇寧中心庫(kù)里工作，主要從事貨物揀配工作。蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管帶領(lǐng)我們參觀了中心庫(kù)，并講解其布置的原理物流配送中心使用WMS(WarehouseManagementSystem)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，可以有效支持不同用戶的不同信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載，減少級(jí)別錯(cuò)誤，提高庫(kù)存準(zhǔn)確性和倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率，降低作業(yè)成本。物流配送中心的另一個(gè)重要核心軟件系統(tǒng)TMS(TransportationManagementSystem)運(yùn)輸管理系統(tǒng)能夠針對(duì)訂單的零售配送和長(zhǎng)途配送，優(yōu)化路線排程計(jì)劃，有效減少配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式。計(jì)劃建立的多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度等功能，可以對(duì)全國(guó)所有連鎖店面、物流中心、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。
蘇寧大庫(kù)給我的第一印象就是規(guī)模大，家電種類和數(shù)量多，這充分顯示了蘇寧公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。之后，主管向我們介紹了倉(cāng)庫(kù)工作的流程，蘇寧的大庫(kù)主要有收貨，存貨，盤貨，發(fā)貨四項(xiàng)功能，每一項(xiàng)工作都要很好的鏈接才能保證整個(gè)工作的順利進(jìn)行。我做的具體的工作是將高層貨架的貨物用工具運(yùn)到集貨位,雖然是一個(gè)普通的工作，但也要認(rèn)真對(duì)待。
11月10號(hào)我們男生來(lái)到蘇寧倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始了第一天的實(shí)習(xí)生活,第一天因?yàn)樘K寧的活動(dòng)還沒(méi)開(kāi)始,今天都沒(méi)有什么事情做,我們開(kāi)始與主管交流,談工作的內(nèi)容,蘇寧的升職空間。在10點(diǎn)中左右來(lái)了卡車的貨物,我們開(kāi)始了卸貨,這里的貨物一般是不大的,主要是網(wǎng)購(gòu)貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起干,4個(gè)人去拉液壓車,和木板,大部分人去卸貨,有4個(gè)人上車搬貨,8個(gè)人整理貨物。半小時(shí)后我們將貨物卸載完畢,接下來(lái)就是清點(diǎn)貨物,因?yàn)樨浳镉写笥行〔惶们妩c(diǎn),一般要3人清點(diǎn)一板貨物,清點(diǎn)完后要對(duì)貨物進(jìn)行入庫(kù),掃碼(掃貨物箱的條形碼),接下來(lái)對(duì)貨物分類,我們是按地區(qū)分類。
下午我們對(duì)貨物進(jìn)行了按五區(qū)八縣進(jìn)行分類,最難得工作就是找貨物,對(duì)照貨
物單在貨物架上進(jìn)行找貨,因?yàn)樘嗟呢浳锊缓谜?因?yàn)楦鞣N原因有時(shí)會(huì)找不到貨。找完貨后進(jìn)行掃碼出貨。這就是實(shí)習(xí)的重要工作流程。以后的幾天我們都重復(fù)以上的工作。
1、手推液壓車的使用方法與工作內(nèi)容
2、物流運(yùn)作流程：
物流運(yùn)作流程:
蘇寧物流的創(chuàng)新：家電產(chǎn)品存在著單體體積大、種類多、型號(hào)復(fù)雜、存儲(chǔ)配送要求高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，家電流通行業(yè)的物流模式一直是國(guó)內(nèi)物流業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題，蘇寧改良了這一流程，率先推出的一代物流配送模式：賣場(chǎng)不設(shè)備品庫(kù)，在另一地方單獨(dú)設(shè)倉(cāng)庫(kù)，貨賣出時(shí)不驗(yàn)機(jī)顧客只需拿好發(fā)票在家等著送貨上門即可。引進(jìn)進(jìn)、銷、存、送、裝一體化管理的ERP系統(tǒng);SAP信息管理系統(tǒng)
三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
在配送中心九天的實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)物流操作系統(tǒng)的基本流程有了了解、在實(shí)訓(xùn)中對(duì)各個(gè)工作流程有了一定的認(rèn)識(shí)，通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對(duì)于物流的各個(gè)要素環(huán)節(jié)有了更深一步的認(rèn)識(shí)。
在這段時(shí)間里，我對(duì)于配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
首先，配送作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，第一要素就是以客戶為出發(fā)點(diǎn)。按客戶的要求為第一要素，符合了“顧客就是上帝的理念”配送運(yùn)輸是短距離的末端運(yùn)輸，面對(duì)客戶多、商品品種多、數(shù)量少、送貨頻率高的市場(chǎng)特點(diǎn)，配送運(yùn)輸距離短、線路復(fù)雜，在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中它是處于“二次運(yùn)輸”、“支線運(yùn)輸”、“末端運(yùn)輸”的位置，與一般的長(zhǎng)距離、大批量運(yùn)輸有著本質(zhì)區(qū)別。
整個(gè)配送體系有明確的經(jīng)營(yíng)組織——專業(yè)配送中心，穩(wěn)定的商品供應(yīng)渠道，現(xiàn)在化、自動(dòng)化裝備，專業(yè)化管理水平。配送是一種專業(yè)化的分工方式。配送為客戶提供定制化的服務(wù)，根據(jù)客戶的訂貨要求準(zhǔn)確及時(shí)地為其提供物資供應(yīng)保證，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)可以通過(guò)專業(yè)化的規(guī)模經(jīng)營(yíng)獲得單獨(dú)送貨無(wú)法得到低成本。
配送的全過(guò)程必須有現(xiàn)代化的技術(shù)和裝備作保證，配送時(shí)以現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法實(shí)現(xiàn)資源配置的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。配送聯(lián)系著供應(yīng)鏈的上游和下游，是許多物流活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合體，其運(yùn)作管理具有明顯的綜合性和復(fù)雜性，因此必須配備現(xiàn)代化的技術(shù)裝備。
在流通中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一般的作業(yè)流程如下：
訂單處理，無(wú)論從事何種貨物配送活動(dòng)，配送中心都有著明確的服務(wù)對(duì)象，換言之，無(wú)論何種類型的配送中心，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，據(jù)此，在未曾進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的配送活動(dòng)之前，都有專門的機(jī)構(gòu)以各種方式收取客戶的訂貨通知單加以匯總。按照慣例，接受配送服務(wù)的各個(gè)客戶一般都要在規(guī)定的時(shí)間以前將訂貨單通知給配送中心，以此來(lái)確定要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。獲取和匯總客戶的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進(jìn)貨、理貨、送貨等活動(dòng)的重要依據(jù)，是配送中心祖業(yè)流程的開(kāi)端。
進(jìn)貨，配送中心的進(jìn)貨流程包括以下幾種作業(yè)。首先是訂貨。配送中心受到和匯總客戶的訂貨單后，首先要確定配送貨物的種類和數(shù)量，然后要查詢本系統(tǒng)現(xiàn)有庫(kù)存商品中有無(wú)所需的現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨，則轉(zhuǎn)入揀選流程：如果沒(méi)有，或雖有現(xiàn)貨但數(shù)量不足，則要及時(shí)向供應(yīng)商發(fā)出訂單，進(jìn)行訂貨。有時(shí)，配送中心也根據(jù)各客戶需求情況、商品銷售情況以及與供應(yīng)商簽訂協(xié)議，提前訂貨，以備發(fā)貨、配送。通常，在商品資源寬裕的條件下，配送中心向供應(yīng)商發(fā)出訂單之后，后者會(huì)根據(jù)訂單的要求很快組織供貨，配送中心的有關(guān)人員接到貨物以后，需要在送貨單上簽收，繼而對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。
驗(yàn)收，采取一定的手段對(duì)接受的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。若與訂貨合同要求相符，則很快轉(zhuǎn)入下一道工序;若不符合合同要求，配送中心將詳細(xì)記載差錯(cuò)情況，并且拒收貨物。按照規(guī)定，質(zhì)量不合格的商品將由供應(yīng)商處理。入庫(kù)，對(duì)于生產(chǎn)商送交來(lái)的商品，經(jīng)過(guò)有關(guān)部門驗(yàn)收之后，配送中心的工作人員隨即要按照類別、品種將其分門別類地存放道指定的場(chǎng)地，或直接進(jìn)行下一步操作-加工和揀選。
個(gè)人工作心得：
在蘇寧公司的九天的實(shí)習(xí)期間，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。想想時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間在公司的實(shí)習(xí)工作已過(guò)去，很高興學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè)，我深知：學(xué)校讓我們實(shí)習(xí)的目的是為了培養(yǎng)我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高專業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)專業(yè)技能。在這實(shí)習(xí)，我都是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。在倉(cāng)庫(kù)這段期間，我也努力的去了解倉(cāng)庫(kù)的管理知識(shí)。
同時(shí)這次實(shí)踐也讓我更深入的了解到，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展，現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，但總體上看，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的總體水平較低，尚處在起步階段，現(xiàn)有發(fā)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢(shì)和旺盛的市場(chǎng)
需求不適應(yīng)，在發(fā)展進(jìn)程中還存在著許多問(wèn)題和制約因素。而目前物流公司正面臨批次越來(lái)越多而批量卻越來(lái)越小等的問(wèn)題，我們必須擴(kuò)大規(guī)模，加快信息化網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和做法，把物流行業(yè)做好做強(qiáng)。
作為一名采購(gòu)專業(yè)的學(xué)生，學(xué)好物流基礎(chǔ)知識(shí)是非常重要的，更可貴的是把握好實(shí)踐機(jī)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。由于現(xiàn)代化的物流與信息技術(shù)緊密結(jié)合，對(duì)我們的計(jì)算機(jī)水平的要求越來(lái)越高。努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)與學(xué)好專業(yè)知識(shí)同樣重要。
在這個(gè)暑假，我接受學(xué)校的安排積極參加大二學(xué)生的認(rèn)知實(shí)習(xí)，深入社會(huì)、實(shí)踐鍛煉，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個(gè)月，既感受的成功的喜悅，亦體驗(yàn)了挫折的苦澀。在實(shí)踐活動(dòng)中，我感受到個(gè)人的微薄，體會(huì)到團(tuán)體與社會(huì)強(qiáng)大的力量。
一、實(shí)習(xí)目的
通過(guò)實(shí)習(xí)，鍛煉提升個(gè)人應(yīng)變、溝通、表達(dá)理解等綜合素質(zhì)，了解顧客需求，學(xué)習(xí)500強(qiáng)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)模式，積累相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，從心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)等方面為日后學(xué)習(xí)、就業(yè)奠定良好基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
6月10日至8月31日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
江蘇蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)有限公司
四、實(shí)習(xí)單位和部門
蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組
五、實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容
1、蘇寧性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)、市場(chǎng)定位
蘇寧電器集團(tuán)__年創(chuàng)立于南京，位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，品牌價(jià)值726.16億元。蘇寧云商網(wǎng)上商城于20_年8月18日全新升級(jí)，此次改版整合了全球頂級(jí)的資源優(yōu)勢(shì)，并攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個(gè)集購(gòu)買、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個(gè)專業(yè)的家電購(gòu)物與咨詢的網(wǎng)站，旨在成為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的專業(yè)銷售3C、空調(diào)、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，并正式更名為蘇寧易購(gòu)。
蘇寧易購(gòu)是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購(gòu)的各項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟，蘇寧作為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌之一，將依托自身龐大的采購(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，和全球數(shù)千家家電廠商、IBM公司、思科等技術(shù)合作伙伴、新浪等網(wǎng)站傾力合作強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，構(gòu)建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面，有實(shí)力最大限度贏得B2C的市場(chǎng)收益，力爭(zhēng)用3年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過(guò)20%的份額，將其打造成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站，強(qiáng)化與實(shí)體門店“陸軍”協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)“空軍”，全面創(chuàng)新連鎖模式。
蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧云商長(zhǎng)期以來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的，同時(shí)由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。虛擬經(jīng)濟(jì)無(wú)實(shí)體店支撐很難發(fā)展起來(lái)，蘇寧B2C的優(yōu)勢(shì)在于把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái)，共同發(fā)展。
2、蘇寧的組織形式、部門設(shè)置、分工與職能
蘇寧電器集團(tuán)以電器連鎖為主業(yè)，順勢(shì)切入商業(yè)地產(chǎn)，同步帶動(dòng)住宅開(kāi)發(fā)、連鎖百貨、高檔酒店等行業(yè)發(fā)展，形成了商業(yè)、地產(chǎn)、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。截至20_年底，蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)入全國(guó)近300個(gè)城市，擁有員工17萬(wàn)，年?duì)I業(yè)收入1560多億元。
蘇寧電器總部呼叫中心于20_年8月建立，負(fù)責(zé)全國(guó)所有門店以及售后網(wǎng)點(diǎn)3000萬(wàn)會(huì)員的客戶服務(wù)。圍繞“回訪、受理、處理”展開(kāi)，我們建立了以呼叫中心基站為平臺(tái)的客戶管理系統(tǒng)，為顧客提供7_24小時(shí)高效專業(yè)的受理和回訪服務(wù)。實(shí)現(xiàn)咨詢、預(yù)約、投訴、特色業(yè)務(wù)等呼入類及回訪、調(diào)研、電話銷售等呼出類服務(wù)項(xiàng)目。及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)!
現(xiàn)代化的硬件平臺(tái)和強(qiáng)大的信息化軟件平臺(tái)是其服務(wù)的有力支撐。目前，呼叫中心有1200多個(gè)坐席和專業(yè)的CRM系統(tǒng)，實(shí)時(shí)集成了公司的會(huì)員、倉(cāng)儲(chǔ)、門店、網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)系統(tǒng)，記錄了每一位會(huì)員在蘇寧電器所有的銷售和售后服務(wù)信息，使得我們能夠?yàn)轭櫩吞峁└蛹皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面、長(zhǎng)期的服務(wù)。另外，系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面有著強(qiáng)大的支持，在電話的接通率、顧客問(wèn)題一次解決能力方面都有不凡的表現(xiàn)。
蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念是整合社會(huì)資源，合作共贏;滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。
蘇寧的宗旨是秉持“創(chuàng)蘇寧偉業(yè)，做百年蘇寧”的愿景，秉承“品質(zhì)為先，誠(chéng)信服務(wù)”的宗旨。
蘇寧的基本法是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值;以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意;矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。
蘇寧管理理念是制度重于權(quán)力，同事重于親朋。
蘇寧人才觀是人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。
蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀是創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧精神是執(zhí)著拼搏，永不言敗。蘇寧員工職業(yè)道德是維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。
3、實(shí)習(xí)過(guò)程和具體內(nèi)容
6月上旬我系召開(kāi)認(rèn)知實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，部署實(shí)習(xí)工作。6月16日至8月20日，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的客服，及時(shí)、準(zhǔn)確的接聽(tīng)客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰。把客戶服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門，通過(guò)對(duì)中間客戶問(wèn)題的解決，予以解決。
(1)崗前培訓(xùn)
老師從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程到企業(yè)文化氛圍，從公司現(xiàn)狀到未來(lái)發(fā)展目標(biāo)等角度給我們做了一個(gè)大致的介紹，然后就是具體接聽(tīng)電話的操作步驟以及需要熟練掌握的相關(guān)知識(shí)，主要包括以下內(nèi)容：
①簡(jiǎn)要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類：空調(diào)、黑電、冰洗、廚衛(wèi)、生活、OA辦公、數(shù)碼、電腦、百貨、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-198-198。
②學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范，工裝正式規(guī)范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語(yǔ)禮貌親切。
③了解網(wǎng)站導(dǎo)航、蘇寧易購(gòu)購(gòu)物流程及支付方式介紹、貿(mào)易平臺(tái)應(yīng)用。
④蘇寧的特色服務(wù)：陽(yáng)光包，延長(zhǎng)商品保修期，給用戶帶來(lái)最大實(shí)惠。
⑤講解卡類知識(shí)，了解積分規(guī)則、用處及辦理等問(wèn)題和促銷活動(dòng)及各類券使用規(guī)則。
⑥正式接觸工作系統(tǒng)CRM和CCP，學(xué)習(xí)各大品類型號(hào)的含義，常見(jiàn)的問(wèn)題及解決的辦法，每通電話都要保存小結(jié)單。
⑦運(yùn)用知識(shí)庫(kù)查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動(dòng)，城市+品類=商品送安維電話、保修期、服務(wù)價(jià)目表、材料費(fèi)、維修價(jià)格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話。
⑧學(xué)習(xí)送貨流程，系統(tǒng)判斷有無(wú)貨。
⑨學(xué)習(xí)安裝、維修流程，受理投訴，創(chuàng)建各類工單或添加工單。
⑩學(xué)習(xí)工作時(shí)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，遇到各類情況的的應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)。
開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?。
結(jié)束語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?祝您生活愉快，再見(jiàn)!
無(wú)聲電話：很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重播，謝謝!
查詢：好的，請(qǐng)您稍等，為您查詢
方言：很抱歉，請(qǐng)您放慢語(yǔ)速，盡量用普通話，好嗎?
建議：感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)的。
通話中斷：信息回復(fù)，如有需要請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電。
我們上了3天理論課，夜間上機(jī)通關(guān)，操作時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想象中那么容易。
(2)受理二部送安維組的工作內(nèi)容
與想象中有很大不同，蘇寧不僅是電器商城，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)更是繁多，與京東、淘寶類似，接電話也不是傳統(tǒng)的固定電話，使用電腦SAP系統(tǒng)，非常先進(jìn)，通過(guò)顧客預(yù)留的號(hào)碼等信息可以查到很詳盡的資料。萬(wàn)事開(kāi)頭難，最初我在受理二部送安維組工作，幫助用戶預(yù)約送貨、安裝、維修的時(shí)間，也受理用戶投訴，咨詢信息等。
送貨、安裝、維修服務(wù)均分為我司與廠家，不同的售后負(fù)責(zé)，處理方案就不同。每通這類電話都要先去知識(shí)庫(kù)查詢，若知識(shí)庫(kù)未更新新產(chǎn)品服務(wù)，則建議顧客先聯(lián)系廠家。
本人從3月1日開(kāi)始在軸加工廠倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)，經(jīng)過(guò)了為期7天的實(shí)習(xí)，我對(duì)pmc部的倉(cāng)儲(chǔ)模塊有了一定的了解和認(rèn)識(shí)，并按照萬(wàn)經(jīng)理的要求進(jìn)行了有針對(duì)性的學(xué)習(xí)和操作，現(xiàn)作實(shí)習(xí)總結(jié)如下：
一、對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)部門的工作流程記錄
軸加工廠的倉(cāng)庫(kù)由四部分組成，分別是原材料倉(cāng)、半成品倉(cāng)、成品倉(cāng)、輔料倉(cāng)。在本輪
的實(shí)習(xí)周期里面，我在倉(cāng)管員的熱情幫助下，逐一地對(duì)這四個(gè)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始了自己的學(xué)習(xí)，并記錄了每個(gè)倉(cāng)庫(kù)的工作流程。
倉(cāng)庫(kù)
主要工作流程
主要涉及單據(jù)
原材料倉(cāng)
采購(gòu)部下單—供應(yīng)商送貨—質(zhì)檢驗(yàn)貨—倉(cāng)管員點(diǎn)數(shù)—記賬入庫(kù)—各部門領(lǐng)取原材料—填寫《領(lǐng)用交接表》—倉(cāng)管員整理制單
《采購(gòu)入庫(kù)單》、《領(lǐng)用交接表》、《材料出庫(kù)單》
半成品倉(cāng)
車間送至半成品倉(cāng)—發(fā)外加工—加工完畢返貨—質(zhì)檢驗(yàn)貨—倉(cāng)庫(kù)員點(diǎn)數(shù)—記賬入庫(kù)
《委外加工單》、《委外入庫(kù)單》
成品倉(cāng)
包裝部入庫(kù)—質(zhì)檢驗(yàn)貨—倉(cāng)管員點(diǎn)數(shù)—按mc的出貨計(jì)劃點(diǎn)貨—貼標(biāo)簽—打單出貨到二廠—二廠人員與本廠人員點(diǎn)數(shù)收貨—收貨人簽名確認(rèn)
《產(chǎn)品品入庫(kù)單》、《廠際調(diào)撥出庫(kù)單》
輔料倉(cāng)
采購(gòu)部下單—供應(yīng)商送貨—質(zhì)檢驗(yàn)貨—倉(cāng)管員點(diǎn)數(shù)—記賬入庫(kù)—各部門領(lǐng)取輔料—填寫《領(lǐng)用交接表》、《材料出庫(kù)單》
《采購(gòu)入庫(kù)單》、《領(lǐng)用交接表》、《材料出庫(kù)單》
二、對(duì)原材料的種類規(guī)格的認(rèn)識(shí)
本人在倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)期間，停留學(xué)習(xí)時(shí)間最多的就是原材料倉(cāng)，經(jīng)過(guò)自己的記錄和倉(cāng)管員的解答，我逐漸熟悉了各種原材料的種類和型號(hào)，現(xiàn)總結(jié)如下：
直條區(qū)
鋼直條(303、304、202/201、316、200)
鐵直條(430、420)
元線區(qū)
鋼元線(202、304)
鐵元線(08鋁、鐵)
扁線區(qū)
鋼扁線(301)
鐵扁線(420j2、430)
其他
快削鋼
易車鐵
不銹鋼
三、對(duì)用友通倉(cāng)儲(chǔ)模塊的使用學(xué)習(xí)
這段時(shí)間，本人經(jīng)常坐在倉(cāng)管員身邊觀看他們進(jìn)行電腦操作，由于本人在大學(xué)期間學(xué)習(xí)了用友u8版本一年多，有相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)，因此在學(xué)習(xí)用友通倉(cāng)儲(chǔ)模塊的使用時(shí)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，并已經(jīng)在短時(shí)間內(nèi)掌握了基本操作，能夠熟練地查單打單。
四、其他
上班期間，我時(shí)常會(huì)參與到其他的倉(cāng)儲(chǔ)的工作中，經(jīng)過(guò)qc員的熱心解答和其他同事的幫助，我還學(xué)會(huì)了原材料的一些簡(jiǎn)單質(zhì)量檢驗(yàn)。另外，對(duì)mc員制定的日出貨計(jì)劃表和周生產(chǎn)計(jì)劃表等多種工作圖表我在各位同事的解答下也逐漸熟悉起來(lái)。
對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)工作的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與流程改善建議
問(wèn)題發(fā)現(xiàn)
改善建議
1、崗位一對(duì)一的設(shè)置，當(dāng)出現(xiàn)請(qǐng)假或離職時(shí)工作處理出現(xiàn)斷層。例如成品倉(cāng)倉(cāng)管員請(qǐng)假一天，送貨員同時(shí)兼顧了打單出單點(diǎn)貨等多種工作，容易出錯(cuò)。
倉(cāng)管員實(shí)行輪崗工作，讓各人定期接管不同倉(cāng)庫(kù)的工作。由于軸加工廠內(nèi)部的倉(cāng)管員都是有相對(duì)較長(zhǎng)的工作時(shí)間，輪崗實(shí)習(xí)，有利于他們掌握整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的工作流程，對(duì)工廠倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)行有確保個(gè)人請(qǐng)假時(shí)工作的空白出現(xiàn)，對(duì)倉(cāng)管員個(gè)人而言，從管理一個(gè)倉(cāng)到輪崗工作四個(gè)倉(cāng)，更有利于他們自身的工作能力和經(jīng)驗(yàn)的提升。
2、成品缺乏得到有效的保護(hù)，許多片棒包裝好送入成品倉(cāng)的時(shí)候都會(huì)用膠膜封好，但由于出貨有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)零數(shù)，有些片棒箱被拆開(kāi)，裸露到空氣中，最近回南天嚴(yán)重潮濕，有可能讓片棒的質(zhì)量受到輕微的影響。12工廠倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)總結(jié)
成品倉(cāng)倉(cāng)管員加強(qiáng)對(duì)成品的管理和擺放，對(duì)出貨后出現(xiàn)的部分片棒剩余要妥善處理、保養(yǎng)。
3、供應(yīng)商送貨存在許多不規(guī)范的操作。具體事例：上個(gè)星期某天早上上班后發(fā)現(xiàn)在車間過(guò)道上放置了一車的底板原料，沒(méi)人過(guò)問(wèn)。
供應(yīng)商送貨，一直存在許多問(wèn)題，有時(shí)候鋼直條不用膠紙覆蓋，造成鋼直條表面出現(xiàn)許多刮花的現(xiàn)象。另外供應(yīng)商送貨也不按時(shí)按點(diǎn)，經(jīng)常5點(diǎn)多才送貨至車間，要解決這些現(xiàn)象，我覺(jué)得除了在手續(xù)流程中規(guī)范化，另外還應(yīng)該把一些細(xì)致的操作具體化、規(guī)范化。
個(gè)人的心得體會(huì)：
本人進(jìn)入軸加工廠倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)了多天，從一開(kāi)始分不清楚粉棒和片棒，逐漸到現(xiàn)在，初步掌握了各種產(chǎn)品的基本情況。另外由于我剛從大學(xué)里面出來(lái)，工作態(tài)度還不夠端正，我一定會(huì)在今后的工作端正作風(fēng)，細(xì)心認(rèn)真，并迅速成長(zhǎng)為對(duì)公司有價(jià)值的員工。
在倉(cāng)儲(chǔ)部實(shí)習(xí)期過(guò)后，本來(lái)按照萬(wàn)經(jīng)理您的安排，我下一步是到采購(gòu)方面進(jìn)行實(shí)習(xí)，但在這里我提出自己的一個(gè)小小的想法，我希望能先到物控和計(jì)劃模塊學(xué)習(xí)，因?yàn)槲覀€(gè)人感覺(jué)我自己對(duì)產(chǎn)品的型號(hào)和制造結(jié)構(gòu)還存在許多陌生的地方，把采購(gòu)放在實(shí)習(xí)的最后階段。希望萬(wàn)經(jīng)理能批準(zhǔn)我這個(gè)想法，我會(huì)更加努力地進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作。
最后非常感謝萬(wàn)經(jīng)理您的指導(dǎo)和倉(cāng)儲(chǔ)部各位同事的悉心指導(dǎo)，我會(huì)堅(jiān)定自己的信念，一步一步地踏實(shí)走下去。
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