為落實(shí)屬地管理責(zé)任，提升政府監(jiān)管能力、企業(yè)服務(wù)水平、業(yè)主滿意程度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，著力解決物業(yè)管理工作中的突出問題，改善人民群眾生活和工作環(huán)境，推動我區(qū)物業(yè)管理市場健康有序發(fā)展，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，以提升物業(yè)服務(wù)供給質(zhì)量為核心，以集中解決物業(yè)投訴問題為重點(diǎn)，圍繞物業(yè)服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持區(qū)、鎮(zhèn)街兩級監(jiān)督，強(qiáng)化鎮(zhèn)街屬地責(zé)任，加大我區(qū)物業(yè)主管部門指導(dǎo)力度，通過推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、業(yè)主自治等具體措施，全面提升各級政府對物業(yè)管理活動的監(jiān)管能力，全面提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，促進(jìn)我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)躍上新臺階。
二、工作目標(biāo)
通過開展物業(yè)管理服務(wù)提升年活動，努力實(shí)現(xiàn)“六個(gè)明顯變化”。即:各職能部門、相關(guān)單位工作積極性和主動性明顯增強(qiáng);物業(yè)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升;業(yè)主自治管理意識和能力明顯提高;住宅小區(qū)居住環(huán)境和生活空間明顯改善;物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題得到明顯治理;人民群眾物業(yè)服務(wù)滿意率明顯增長。
三、工作內(nèi)容
(一)全面落實(shí)政府職責(zé)，切實(shí)構(gòu)建務(wù)實(shí)高效管理體制。一要強(qiáng)化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動開展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。二要按照“區(qū)政府負(fù)責(zé)，街道具體組織，社區(qū)抓好落實(shí)，住建部門監(jiān)督指導(dǎo)，相關(guān)部門密切配合”的原則，組織所轄街道落實(shí)各項(xiàng)法規(guī)政策，全面開展物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)網(wǎng)格化管理聯(lián)動發(fā)展。三要著力推動部門管理職能進(jìn)小區(qū)，建立部門責(zé)任清單，強(qiáng)化物業(yè)管理執(zhí)法聯(lián)動，形成合力。四要突出住建部門物業(yè)管理工作的主管責(zé)任，進(jìn)一步明確職權(quán)、職責(zé)，牽頭抓好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)量考評和綜合協(xié)調(diào)等工作。
(二)健全物業(yè)自治組織，提升業(yè)主自治能力。各鎮(zhèn)街要把推進(jìn)住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設(shè)，納入轄區(qū)社會治理和基層民主管理的總體安排，有計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施。對符合條件的住宅小區(qū)，由鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)牽頭，按照“成熟一個(gè)成立一個(gè)”的原則，積極主動推進(jìn)業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建工作，指導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會選舉，確保組建工作符合法定程序，并充分發(fā)揮業(yè)主大會決定停車位使用、共有收益分配等關(guān)系業(yè)主共同重大利益的作用，提升業(yè)主自治意識和能力。對不具備成立業(yè)主大會條件的物業(yè)管理區(qū)域，或者具備成立條件而未成立，且經(jīng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)指導(dǎo)后仍不能成立的物業(yè)管理區(qū)域，可以由鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)指導(dǎo)物業(yè)管理區(qū)域所在的居(村)民委員會臨時(shí)代行業(yè)主委員會職責(zé)。2020年底前，物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會組建率力爭達(dá)到100%。
(三)做好法規(guī)政策宣傳，提升社會認(rèn)知程度。各鎮(zhèn)街要通過多種渠道、多種方式做好《中華人民共和國物權(quán)法》《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)管理常識的宣傳和普及工作，重點(diǎn)抓好鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)、社區(qū)居委會物業(yè)管理人員和物業(yè)企業(yè)人員培訓(xùn)。各物業(yè)企業(yè)要通過小區(qū)宣傳欄、電子屏、智能平臺，大力宣傳物業(yè)管理知識，鼓勵(lì)業(yè)主參與到活動中來，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識和業(yè)主理性消費(fèi)意識，營造物業(yè)管理服務(wù)提升活動的濃厚氛圍，打造物業(yè)管理健康有序發(fā)展的良好社會環(huán)境。同時(shí)，要切實(shí)加強(qiáng)小區(qū)文化陣地建設(shè)，廣泛開展健康有益的文體活動，培育和評選小區(qū)特色文化品牌，引導(dǎo)業(yè)主自治、自律，凝聚積極向上的正能量，并積極推動公共服務(wù)向小區(qū)延伸，切實(shí)解決好日常的民生需求，不斷增強(qiáng)群眾的滿意度和歸屬感。
(四)推行物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。各鎮(zhèn)街要組織轄區(qū)物業(yè)企業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，開展標(biāo)準(zhǔn)化管理， 強(qiáng)化物業(yè)管理服務(wù)，不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量。一要強(qiáng)力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，按照我市出臺的《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范》，在認(rèn)真組織物業(yè)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)上，推進(jìn)物業(yè)管理等級化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系和規(guī)范落實(shí)落地，讓物業(yè)從業(yè)人員言行有規(guī)范、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、操作有流程，解決服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)、管理不規(guī)范、維修不及時(shí)、評價(jià)不科學(xué)等問題，使服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平明顯提高。積板探索整合管理，對已建成使用規(guī)模不大的小區(qū)和零散居民樓，按照“地域相鄰、配套條件差異不大”的原則，予以整合進(jìn)行一體化管理，推動物業(yè)管理提質(zhì)擴(kuò)面。同時(shí)對體系運(yùn)行和工作實(shí)施情況進(jìn)行跟進(jìn)，加強(qiáng)指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)做法，樹立標(biāo)準(zhǔn)化典型企業(yè)，推進(jìn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)有效全方位開展。2020年底前，全區(qū)對位達(dá)標(biāo)企業(yè)平均達(dá)到40%。
(五)推進(jìn)智慧平臺建設(shè)，提升物管科技水平。加快物業(yè)管理信息化建設(shè)進(jìn)程，對接我市智慧城市戰(zhàn)略，用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)連接物業(yè)、居民、政府、媒體和社區(qū)服務(wù)提供方，形成“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”一站式解決方案，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號，即可享受智能門禁、智能停車場、線上投訴報(bào)修、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。2020年底前，各街鎮(zhèn)物業(yè)管理平合建成率達(dá)到100%，確保每個(gè)物業(yè)小區(qū)均有物業(yè)管理智能平臺、微信公眾號、易安居平臺，實(shí)現(xiàn)易安居與民心網(wǎng)數(shù)據(jù)對接，將“跑腿事兒”整合到線上，實(shí)現(xiàn)業(yè)主足不出戶、隨時(shí)隨地參與小區(qū)建設(shè)和管理，打造XX“智慧物管”。
(六)推行信用評價(jià)制度，提升政府監(jiān)管能力。利用“遼寧省物業(yè)管理信用信息系統(tǒng)”，依托易安居智慧平合，實(shí)現(xiàn)常態(tài)檢查考核、項(xiàng)目經(jīng)理考評等日常監(jiān)管與信用評價(jià)體系無縫對接。根據(jù)信用考核評價(jià)結(jié)果，定期公示、通報(bào)信用評價(jià)靠前“紅榜”企業(yè)名錄和排后“黑榜”企業(yè)名錄。對“紅榜”企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)中加大推薦力度，擇優(yōu)培育、扶持優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng);對“黑榜”企業(yè)實(shí)行約談警示制度，并取消參加下一年度所有物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)資格。各鎮(zhèn)街要做好企業(yè)、項(xiàng)目普查工作，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)保質(zhì)保量做好信息報(bào)送，確保建立完整的物業(yè)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。開展物業(yè)企業(yè)動態(tài)審核，及時(shí)掌握企業(yè)基本情況，與工商登記部門合作，對“黑榜”企業(yè)采取吊銷營業(yè)執(zhí)照等強(qiáng)制措施。
(七)推進(jìn)物業(yè)公開公示，提升企業(yè)誠信意識。為增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)透明度，嚴(yán)格履行《物業(yè)服務(wù)合同》約定，保障業(yè)主知情權(quán)，實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區(qū)，各鎮(zhèn)街要督促物業(yè)企業(yè)落實(shí)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開公示制度情況，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營收支情況要每年進(jìn)行公示(實(shí)行物業(yè)服務(wù)包干制收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目每半年進(jìn)行公示，實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目每年進(jìn)行公示)。2020年底前，全區(qū)各物業(yè)小區(qū)100%完成“一箱三欄”(物業(yè)企業(yè)服務(wù)意見箱，政策法規(guī)宣傳欄、管理規(guī)約公開欄、小區(qū)事務(wù)公開欄)設(shè)施建設(shè)和相關(guān)內(nèi)容公開公示。
(八)加強(qiáng)征信體系建設(shè)，提升業(yè)主繳費(fèi)意識。構(gòu)建行業(yè)誠信體系，既是創(chuàng)建社會信用體系的重要組成部分，更是推動行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)化的必由之路?！哆|寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定欠繳物業(yè)費(fèi)要被納入個(gè)人信用信息系統(tǒng)。各鎮(zhèn)街要加強(qiáng)與司法部門溝通，結(jié)合實(shí)踐案例，為探索建立征信制度積累經(jīng)驗(yàn)。市住建委將適時(shí)出合配套文件，明確欠費(fèi)原因分類、是否為惡意欠費(fèi)、如何處理、公示時(shí)間、仲裁機(jī)構(gòu)等具體內(nèi)容，我區(qū)將參照市建委下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。
四、時(shí)間步驟
(一)動員部署階段(2020年4月1日—30日)。按照我市物業(yè)管理服務(wù)提升年活動動員大會，安排部署工作任務(wù)，明確工作職責(zé)，印發(fā)有關(guān)文件。各鎮(zhèn)街要根據(jù)職責(zé)分工，形成齊抓共管的工作局面，推進(jìn)活動向全面縱深發(fā)展。
(二)組織實(shí)施階段(2020年5月1日—10月31日)。各鎮(zhèn)街要根據(jù)工作職責(zé)，指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)按照工作方案、相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項(xiàng)目，發(fā)揮示范帶動作用。區(qū)物業(yè)行政主管部門要加強(qiáng)日常指導(dǎo)和檢查，保證活動順利開展。
(三)自查整改階段(2020年11月1日—30日)。各鎮(zhèn)街通過現(xiàn)場檢查、媒體監(jiān)督、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，有重點(diǎn)、有針對性的對轄區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)中存在的問題進(jìn)行糾正和改進(jìn)。
(四)總結(jié)驗(yàn)收階段(2020年12月1日—31日)。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組對全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動進(jìn)行綜合驗(yàn)收和總結(jié)，表彰先進(jìn)，鞏固活動成果，建立長效管理機(jī)制。
五、保障措施
(一)提高認(rèn)識，高度重視。此次物業(yè)管理服務(wù)提升年活動的責(zé)任主體是各鎮(zhèn)街，各責(zé)任單位要高度重視，把思想認(rèn)識統(tǒng)一到全區(qū)物業(yè)管理發(fā)展大局上來，把提升管理服務(wù)水平擺在行業(yè)發(fā)展全局的核心位置。
(二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。成立XX市XX區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排部署提升年各項(xiàng)工作。各鎮(zhèn)街也要深入貫徹落實(shí)提升年主題活動要求，成立組織，對規(guī)范提升活動精心謀劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，周密制定具體方案，全面安排部署，科學(xué)有效實(shí)施，務(wù)求取得實(shí)效。
(三)統(tǒng)籌兼顧，全面實(shí)施。緊緊圍繞活動重點(diǎn)內(nèi)容，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)，確保此次活動覆蓋所有住宅小區(qū)，并在本轄區(qū)內(nèi)組織現(xiàn)場觀摩和經(jīng)驗(yàn)交流，對好的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)總結(jié)推廣。區(qū)住建局要適時(shí)組織召開全區(qū)現(xiàn)場會進(jìn)行觀摩交流學(xué)習(xí)。
(四)完善制度，建立機(jī)制。各鎮(zhèn)街要結(jié)合此次活動，督促轄區(qū)物業(yè)企業(yè)建立健全公開公示、服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)管理、平臺運(yùn)行等規(guī)章制度，建立以業(yè)主為中心的管理機(jī)制，真正做到文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，樹立物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明和諧新形象。
(五)強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。各鎮(zhèn)街要廣泛宣傳提升年活動目的和主要內(nèi)容，動員群眾積極關(guān)注并廣泛參與物業(yè)管理服務(wù)提升活動，引導(dǎo)樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念，增強(qiáng)主人翁意識，自覺維護(hù)物業(yè)服務(wù)市場秩序，形成良好的活動氖圍。