“嚴(yán)規(guī)矩、強(qiáng)監(jiān)督、轉(zhuǎn)作風(fēng)”學(xué)習(xí)心得
收費(fèi)站是高速公路的重要服務(wù)窗口，我們收費(fèi)人員的一言一行無不代表著窗口的形象，而要樹立良好的窗口服務(wù)形象，為司乘人員提供安全舒適、高效優(yōu)質(zhì)的通行環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，就必須切實(shí)做到規(guī)矩嚴(yán)在經(jīng)常、監(jiān)督就在身邊、作風(fēng)轉(zhuǎn)在實(shí)處。在此，我立足于一線實(shí)際工作，淺談幾點(diǎn)對(duì)“嚴(yán)強(qiáng)轉(zhuǎn)”學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)：
一、嚴(yán)規(guī)矩，提“意識(shí)”，嚴(yán)明工作紀(jì)律，思想上防微杜漸。
目前，絕大多數(shù)同事都能自覺做到遵規(guī)守紀(jì)，但也存在個(gè)別人員覺得只要做好服務(wù)工作就行，其他都是與我無關(guān)的“小事”。比如，收費(fèi)人員封道休息上崗不及時(shí)，導(dǎo)致通行保暢效率較低;惡劣天氣、大流量收費(fèi)時(shí)，收費(fèi)人員心態(tài)不穩(wěn)定，服務(wù)不到位;宿舍生活區(qū)使用違禁物品，用電安全存在隱患等等。而這些“不及時(shí)”、“不到位”的“隱患”小事，充分暴露了我們?cè)谌粘９ぷ髦袆趧?dòng)紀(jì)律、安全意識(shí)薄弱的現(xiàn)象。因此，我們一定要樹立規(guī)矩意識(shí)，加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。
一是要提升紀(jì)律意識(shí)，全體人員要端正工作作風(fēng)，加強(qiáng)自我約束，嚴(yán)格遵守上班期間的各項(xiàng)規(guī)定，以職業(yè)操守為紅線，杜絕各種違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。
二是提升安全意識(shí)，收費(fèi)人員上班期間出入收費(fèi)亭及在亭外巡查衛(wèi)生時(shí)必須穿反光背心;通過車道時(shí)要做到“一看、二慢、三通過”;在收費(fèi)亭內(nèi)必須鎖好門窗、確保公共財(cái)產(chǎn)及人身安全;宿舍生活用電必須做到不使用違禁物品、人走及時(shí)關(guān)閉電源等。
二、強(qiáng)監(jiān)督，促“有為”，要健全管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位職責(zé)。
在收費(fèi)站日常監(jiān)督管理工作中，站領(lǐng)導(dǎo)需要做到一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)負(fù)責(zé)一級(jí)，以抓點(diǎn)帶面、抓兩頭帶中間，確保層層布置，落實(shí)到站、班以及個(gè)人;
稽查人員通過進(jìn)入收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)閱監(jiān)控錄像的方式，強(qiáng)化日常檢查工作，采取邊檢查、邊整改的有效手段，不放過一個(gè)小問題、小毛病，按照“發(fā)現(xiàn)一處、整改一處、安全一處”的原則，及時(shí)糾正收費(fèi)站所存在的實(shí)際問題;
班長(zhǎng)、監(jiān)控員切實(shí)履行監(jiān)督職責(zé)，以班前要求、班后講評(píng)、每周例會(huì)、勞動(dòng)紀(jì)律考核等方式讓監(jiān)督管理工作成為收費(fèi)日常的一部分;
一線員工更應(yīng)自覺接受監(jiān)督檢查，加強(qiáng)微笑服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和處理突發(fā)事件的能力，保證在遇到道口特情時(shí)不盲目、不慌亂、避免在收費(fèi)工作上“踩雷”。
三、轉(zhuǎn)作風(fēng)，樹“形象”，要?jiǎng)?wù)實(shí)創(chuàng)新發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量。
作為一線收費(fèi)人員，微笑服務(wù)是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?，它是一?xiàng)系統(tǒng)工程，僅靠“微笑”、“規(guī)范”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
收費(fèi)道口上，我們會(huì)遇到形形色色的司乘人員，不管對(duì)方是態(tài)度惡劣還是有意刁難，我們始終要堅(jiān)持微笑服務(wù)，充分體現(xiàn)收費(fèi)人員良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的服務(wù)水平，并及時(shí)根據(jù)他們反饋的信息和態(tài)度提供所需。我們要在收費(fèi)上堅(jiān)持原則，在服務(wù)上熱情周到，通過調(diào)節(jié)心態(tài)，去淡化矛盾、化解糾紛，使“司乘員工雙滿意”，最終，兩全齊美，何樂而不為!
作為一名班組微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，我認(rèn)為，必須拓展服務(wù)外延，培育服務(wù)個(gè)性，形成服務(wù)特色，才能促使我們的微笑服務(wù)工作躍上新層次，才能“笑”對(duì)集團(tuán)公司考核考評(píng)的新機(jī)制，才能適應(yīng)文明服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)。