實習(xí)目的
為了加深學(xué)生對課本知識的理解,更好地使學(xué)生掌握專業(yè)理論知識,并充分的將抽象的理論知識和實際運用相結(jié)合;同時通過工作實習(xí),可以學(xué)習(xí)到他人的優(yōu)點,并且了解自身的技能與社會市場所需的差距并及時學(xué)習(xí)提升自己的技能。
實習(xí)內(nèi)容
首先到酒店報完道,報道后人事部會給我們進(jìn)行入職培訓(xùn),從企業(yè)文化、公司制度、組織架構(gòu)等不同方面進(jìn)行培訓(xùn),接下來就是各個部門面試。我選擇前廳部是想去鍛煉一下自己,都說前廳部可以接觸到很多酒店的知識。
實習(xí)期間,我經(jīng)歷了大大小小的酒店爆房,大團(tuán)小團(tuán)的轟炸,十一黃金周,媒體會議,公司發(fā)布會等各種熱潮期,在前臺工作加班是很正常的事情,我們從接待為顧客辦理完入住之后就會利用下班時間在辦公室把Opera系統(tǒng)的顧客信息完善,這個過程就需要花費很長的時間,特別是遇到散客高峰期,例如中秋、十一、寒暑假等這種節(jié)假日工作12小時都算是正常的,因此為了提高工作效率我也提高了自己對系統(tǒng)的熟練程度,但也隨著熟練程度的加深,自己接待的顧客量就增加,總之客流量大工作量就大。
前臺的工作會接觸到形形色色的客人,與他們打交道就像是在學(xué)習(xí)一樣,可能是受到的文化和教育以及生活環(huán)境不一樣,所呈現(xiàn)出來的行為舉止會有很大的差別,因此在前臺要學(xué)著以不同的方式去和不同的人交流溝通。
六個月的實習(xí)自己的成長很迅速,也學(xué)習(xí)到了很多東西,尤其是自己的抗壓能力。
發(fā)現(xiàn)問題
問題一
酒店傾向于價格戰(zhàn)而非質(zhì)量戰(zhàn)
酒店除了節(jié)假日外接待散客居多,其他時間大多為團(tuán)隊接待,因此銷售與客戶商討團(tuán)隊價格時會出現(xiàn)極低的價格,有些團(tuán)隊客人就會質(zhì)疑我們酒店的品質(zhì)。
問題二
酒店部門之間溝通不及時
發(fā)生的幾次投訴很多時候原因都是因為部門溝通不及時造成的,例如預(yù)定部與前臺的溝通。
問題三
酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)與顧客期望值反差較大
大堂幾乎沒有開空調(diào),酒店的客房沒有明確分無煙房和吸煙房,酒店的指示牌比較模糊。
提出建議
針對價格戰(zhàn)和品質(zhì)戰(zhàn)做出不同的戰(zhàn)略部署
適當(dāng)?shù)脑谧鰞r格戰(zhàn)的同時提高酒店各項服務(wù)的品質(zhì),讓顧客體驗到正在的五星級酒店入住,或者將價格戰(zhàn)的市場針對團(tuán)隊時,盡量以大團(tuán)為主,或者是將品質(zhì)戰(zhàn)面向高端團(tuán)隊消費群體。
加強(qiáng)部門之間的溝通,制定相應(yīng)的規(guī)章制度
遇到大團(tuán)或者是滿房階段,可以提前溝通并多次召開部門溝通會,以避免因溝通不當(dāng)而造成顧客隊酒店的投訴。
加強(qiáng)對酒店設(shè)施設(shè)備的完善行為
酒店管理層應(yīng)該加大對酒店客房的清潔力度,特別是接待過大團(tuán)之后;
預(yù)留一部分非吸煙房作為固定非吸煙房,并提前將預(yù)定為非吸煙房的客人在系統(tǒng)里安排好房間并在系統(tǒng)里將房號封鎖避免其他同事?lián)尫繒r誤踢,以備有需要的客人入住;
將酒店的指示牌改為更鮮明的字體和大小,擺放的位置也應(yīng)放在比較容易看到的地方。