我們的時間過得非常快,一眨眼,一年就過去了,在這一年中你有什么得失嗎,有什么值得分享的經驗嗎,我們很有必要對自己的酒店工作做一下總結。如何輸出一份打動人心的酒店營銷年終總結呢?以下是小編整理的酒店營銷年終總結,歡迎大家借鑒與參考!
20__年的時間流逝了,細算這一年來我們的努力。盡管算不上完美,但在各部門員工的積極努力下,也為酒店取得了不錯的收益。
作為酒店的主管,我深知自己責任的重要性,也因此在這一年來積極的要求了自己,并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣。當然,我也有做的不夠好的地方。這也正是我需要寫下這份工作總結的`原因。
如今,在新的一年到來之際,我在此對自己在20__年的進步和不足做反思總結如下,希望在今后,我們的工作能有更進一步的改進!
一、工作的改進
在個人的工作方面,我根據酒店領導的要求積極的對酒店的配置、服務、銷售計劃等等接連做出了擬定計劃方案,并在領導和同事們的建議中進行詳細的修正。在工作中我?guī)ьI酒店員工積極的實行改進和計劃,在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的機會,創(chuàng)造銷售的熱潮。
除了在工作中的努力之外,我利用空閑的時間去積極的提升了自我的業(yè)務能力。通過空閑中對銷售、運營等書籍的充電,我感到自己對自己工作的重點有了更深的了解,作為酒店的主管,我不應該僅僅只是去追逐每次的旺季的機會,而更應該主動的去創(chuàng)造機會,這樣才能在平淡中做出成績,最終推動__酒店名氣的提升!
二、管理方面
在管理上,我重視將事情做到“有理有據”,對于犯錯的懲罰,我會嚴格的執(zhí)行,并一定讓員工清楚的了解原因和理由。而對于獎勵,我也一定會大張旗鼓的表揚,讓員工們信服的同時也讓大家明白,想要得到獎勵并不難,只要有心,誰都能做到!
并且,在工作中我堅持以身作則,在管理上不僅嚴格的要求自己,在糾正員工問題的時候,更會親力親為!讓員工能信任我,并能深刻的意識到——只有認真努力的人,沒有做不好工作!
在一年來的工作中,我不僅加強了自己,還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團隊!正是因為有了團隊中大家團結一心的努力和拼搏,才有了如今的成績!
三、自我的不足
反思自己的不足,真的很難認清自己。為此,我向同事和員工們積極的請教了自己的問題,并收集到了許多關于自己在工作中的不足和問題。其中,最主要的一點在于我對工作有時候會犯馬虎,這也是我自己經常感到自責的一點。
其他的大小問題我也不一一羅列了,但在20__年的工作中,我一定會嚴格努力,爭取在20__年取得更好的成績!
現就接手后的工作總結如下:
人事檔案及相關資料
為了方便開展人事工作,規(guī)范管理人員情況,部門根據工作需要,在趙總的指導下,建立了相關人事表格,包括《招工登記表》《入職審批表》《人事變動表》《假期申請表》《調資表》等,也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進行及時補充,跟進保障各部門用人時有人可用,有人可選,通常來說,招聘可分為常規(guī)招聘,和非常規(guī)招聘,常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘,但滕州人才市場,還未形成一定規(guī)模,此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業(yè)有一定效果,除了常規(guī)招聘外,我部還準備下一步與各大中專院校取得聯系,在有畢業(yè)生的季節(jié),及時與學校聯系溝通,為方便人才進行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯,除此之外,人力資源部加強與部門員工之間的聯系,鼓勵員工推薦身邊的朋友,介紹到酒店,這是一種人才來源途徑較廣的方法。
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我來__度假村也有x個月的時間,在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門,其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里,雖然經歷了各種波折,但在公司和度假村領導的帶領下,客房部全體員工上下一心,團結一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上,努力提高業(yè)務水平,在思想上嚴格要求,在工作上務實求真,全方位提升工作效率、質量。
借此辭舊迎新之際,對過去三個月的工作、成績、經驗及不足地方進行回顧總結,以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門年終工作進行總結:
一、工作方面
1、規(guī)范各崗位的服務用語,提高對客服務質量。
為體現客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象,及時制定客房部各崗位的服務用語,做為我們對客交流的語言標準,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽力爭進取。
2、為確??头砍鲎夥块g質量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質量合格率,制定客房房間內物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,對客房各項指標力爭做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質,具體表現
(1)員工對客的服務態(tài)度,業(yè)務技巧,服務效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習,規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強工作責任心。
4、制定部門每周計劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
(1)出具每周計劃衛(wèi)生表,劃分服務員做房責任區(qū)域,對于區(qū)域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理,落實個人責任,提高衛(wèi)生質量。
(2)在日常工作中,嚴格按照一客一換制,以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質檢活動中,對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題,及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
5、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,第一時間通知領班、主管,由領班、主管填寫工程維修單,及時通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營業(yè)才三年的時間,客房設施、設備已出現損壞現象,工程維修問題很多
(1)在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。
(2)培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發(fā)現問題及時反饋上級,并跟進各項問題的進展。
7、衛(wèi)生質量:
8、人員隊伍管理
(1)前臺接待崗位人員嚴重空缺,導致在工作上經常出現嚴重的錯誤,部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
(2)在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個人特長,以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
(3)樓層在下半年旺季期間也出現人員空缺情況,在x月份后也有服務員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,導致全體員工出現嚴重的抗衡心里,但在上級領導的協(xié)調下,以及之后工程部對機器進行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
(5)建立內部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在20__年提拔領班級員工,來充分調動員工的積極性。
(6)針對以上人員空缺的問題,也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
(1)加強節(jié)約意識,制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。
(2)根據部門工作需要及要求充分利用好現有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,以達到最大利用效果。
(3)對房間的迷你吧銷售物品進行調整,對于出現保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,較好的控制了迷你吧成本。
(4)對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
(1)配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,以保證客房工程質量問題
(2)組織員工有效抗擊臺風,在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,也在最短時間內恢復正常營業(yè)。
(3)協(xié)調各部門對日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調解決,以增加部門與部門之間的配合度。
(4)根據行政部給予的各項指示,積極參與員工宿舍的管理,對員工工作之余給予生活上的關心。
(5)日常管理中有效解決員工在工作上出現的問題。
三、存在問題與不足
雖然20__工作在各方面都取得了一定的進展,但與我們的目標相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進
(1)現各崗位員工缺乏主動服務意識,特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓
(2)前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務意識薄弱,思想波動較大,導致在對客服務期間出現漏洞。
(3)樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗,導致出現客人的投訴,細節(jié)衛(wèi)生質量有待加強。
(4)由于沒有負責人員,衛(wèi)生意識較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,導致布草經常出現嚴重破損現象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
(6)員工安全意識較差,對于各種應急預案處理知識不夠。
(7)沒能及時完成部門的培訓工作,導致員工服務意識較差。
以上就是我對20__年整體的年度工作總結,我相信在20__年的工作中部門會做得更細致!
轉眼間,20__一整年都過去了。我自20__年x月來到了__公司,并負責保潔員工的管理工作。在20__年里,我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。盡管作為主管,但除了對人員的管理以及各種大小事務之外,該做的事情還是要繼續(xù)做。所以,比起打擊努力的體力勞動,我這也輕松不了多少。
但也真因為如此,我在工作中的努力才能得到領導的認可,得到保潔部各位同時的認可,最終,才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊伍。
如今,反思這一年來的情況,我收獲不少的,也反思不少。工作的總是偶遇進步,但也常常會伴隨著對錯誤的反思。為此,我對自己一年來的工作情況做如下總結:
一、認真處理日常工作,配合其他部門的工作清掃
在一年來,我們您能嚴格、嚴謹的這多好每天的日常工作,通過對團隊的要求和培訓,在工作中充分的要求了員工的責任感,并對工作認真積極,及時的處理好自己負責區(qū)域的衛(wèi)生。
此外,每次再有節(jié)日活動或是其他項目之后,都會留下不少的問題,這些,作為保潔主管我也一直在積極的關注,并通過仔細的分配和檢查,確保工作能順利。
二、加強團隊精神建設,提高團隊凝聚力
在這個團隊中,我作為保潔主管,深刻的了解所謂的保潔,并非是的某一個地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果,是無論領導和客戶走到哪里,哪里都是最干凈的一片區(qū)域!但是,這僅僅靠個人是沒法做到的,為此,才有了我們__保潔的團隊。
作為主管人員,在平時的`時間里,我注重大家的工作和生活,在空閑中多去找隊員聊天,談心。通過每天的晨會來進行隊伍的反思和總結。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強和進步,各位同事也能更加的愛護我們這個集體,團結一心,在工作中積極貢獻的自己的力量。
三、工作的不足
最多主管,其實我也有很多不足的時候,尤其是我在工作上的馬虎,這已經不止一次讓我犯下了錯誤!盡管在之后都有認真的反省過,但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團隊都帶來了瑕疵。但也正是如此,我在工作中開始鍛煉每個員工的積極行動和責任心,讓大家能做好自檢工作,防止工作出現錯誤!同時,我自己也要加強自身的不足,在下一年的工作中,積極的改進并加強自己!
緊張與忙碌的開荒期已經過去,酒店也從試營業(yè)到正式營業(yè)逐漸慢慢步入正軌,回顧這兩個個多月的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,同時也通過自身的不懈努力,客房部克服了客房衣柜整改、衛(wèi)生間積水、房間有噪音、眾多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,確保了客房部的穩(wěn)定進步。在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。回顧過去的兩個月,現將工作總結如下:
首先客房部分:
1、物品管理與成本控制方面:
做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗發(fā)露以及房卡帶等
2、在衛(wèi)生方面:
嚴格執(zhí)行查房制度,保證所有房間已打掃干凈,環(huán)境等符合酒店標準。規(guī)范各部位物品擺放標準及數量,并隨查房檢查物品擺放位置。其次根據酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所,保持環(huán)境符合酒店標準。
3、服務質量方面:
試營業(yè)剛開始,對客服務投訴率較高,出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,在試營業(yè)期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業(yè),導致不能盡快的與其他有經驗的員工融為一體,缺乏團體意識。對此,開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態(tài)進手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會到酒店及部分對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,在近期避免了此現象的惡化,得到了好轉,同時得到客人的好評,這都是我們客房全體員工共同努力的結果。
4、人員管理方面:
秉公辦事,堅持原則;關愛員工,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
5、工程方面:
工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率較高,使得工程維修進展緩慢,時常出現舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題,衛(wèi)生間積水,電視柜玻璃經常破損,閉門器的更換,室內壁畫的裝飾等等。對此,客房與工程開展了幾次協(xié)調,確保了工程維修項目計劃性和及時性,問題得到及時解決。
其次前廳部分:
前廳是酒店的門面崗位,是客人咨詢問題,提出建議,投訴不滿較為集中的地方,每個員工都要直接面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。
1、處理好客人投訴
身為主管的我,妥善處理好大大小小的投訴,及時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經理的領導下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。
2、做好各部門之間的`協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。出現問題,我能夠及時和該部門主管進行協(xié)調,避免事情的惡化,同時事情得到解決。例如:
和餐飲部協(xié)調早餐卷的使用規(guī)范以及娛樂部協(xié)調果盤的贈送等等,以及客人索要發(fā)票的領用,POS機的使用。娛樂和餐飲部當日營業(yè)額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持,才能使我工作順利進行。
3、做好收銀員管理工作
要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,并運用于工作中,真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用,為財務核算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、POS機的使用、發(fā)票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規(guī)范。
明年的工作計劃分為以下幾大點:
一、配合部門經理完成部門各項經營指標,做好管理工作。
二、加大部門內部的質檢力度,確保衛(wèi)生、服務工作不出問題
三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
以上是本人對部門工作的總結與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下,我部門全體員工會共同努力,共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作,提高員工的基本素質,奉獻自己的力量!