一份全面的工作總結(jié)可以為上級部門、下屬單位和相關(guān)部門提供一定時期的工作，讓他們知道你做了哪些工作，怎么做的。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于物業(yè)公司年終總結(jié)筆記，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
“沒有終點，只有起點;攜手并肩，邁向明天”一這句話是我們武漢公司新辦公大樓物業(yè)部的全體成員，對這半年多來開始全新的物業(yè)管理工作的感慨。
今年四月，適逢春暖花開的季節(jié)，隨著中鐵七局集團武漢公司及四公司正式遷址，在房地產(chǎn)物業(yè)管理中心公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排部署下，公司新辦公大樓的物業(yè)所也隨之成立。剛剛建成的公司新辦公大樓，位于東湖高新技術(shù)開發(fā)區(qū)茅店西路，寬敞明亮的公司大樓一共八層，整體裝修簡潔現(xiàn)代，且又不失莊重氣派。從里到外，環(huán)顧四周以及大樓外圍的綠化帶，停車場，各種嶄新的公共設(shè)施配備和辦公設(shè)備用品等，一應(yīng)俱全;這樣一個優(yōu)良的、嶄新的工作環(huán)境，意味著我們的工作任務(wù)也將更加細致和繁瑣。
在所長白敏的帶領(lǐng)下，負責(zé)食堂各項管理工作的王衛(wèi)紅，負責(zé)大樓電力維護工作的白勝軍和負責(zé)保安保潔管理工作的我，大家各負其責(zé)，認真完成自身崗位工作任務(wù)同時。攜手并肩，共同協(xié)助維護公司辦公大樓的各項物業(yè)管理工作。
人人都說：”民以食為天”。在企事業(yè)單位里，職工食堂的重要性，首當(dāng)其沖?？烧l都知道，要想搞好職工食堂，真不太容易。因為職工們對食堂就餐滿意率，以及對它的評價好壞，可能最直接反映和影響到物業(yè)管理水平的高低，所以，從公司新辦公大樓成立之日起，
公司領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)所白所長和咱們就為這一”食”字傷透腦筋，費盡心力。
有句俗話說：”蘿卜白菜，各有所愛”!大家都知道，在員工食堂，每天供應(yīng)的食物品種數(shù)量有限，每位員工的口味喜好不一，能讓每位員工都滿意肯定那樣的概率幾乎為零。記得辦公樓員工餐廳剛開始運營的時候，由于物業(yè)公司對職工們的就餐習(xí)慣，口味要求等不熟悉，所以公司的職工們對員工食堂的就餐滿意度很低，臼所長和負責(zé)食堂的王文紅看在眼里，急在心里。當(dāng)一些批評指責(zé)物業(yè)管理的負面言語不斷傳到耳朵里，咱們心里真是又難受又委屈。物業(yè)所的上級領(lǐng)導(dǎo)得知這一情況后，及時趕到，一面心平氣和地寬慰大家，一面召集大家探討食堂員工餐出現(xiàn)的問題，改進就餐方案。慢慢地，我們在協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)過一段時間的摸索探討后，逐步調(diào)整改進，職工們的就餐滿意度也隨之提高了很多。我想，今天的職工食堂能讓絕大多數(shù)職工滿意和肯定，應(yīng)該得益于咱們物業(yè)部抓牢職工食堂的”三?！?。這三保其實是“三個保證”：
一是保證干凈衛(wèi)生。職工單位用餐涉及面廣量大，現(xiàn)在經(jīng)常在新聞和報刊聽到看到職工食堂成為食物中毒多發(fā)地之一的消息報道。這一負面因素也導(dǎo)致很多員工對職工食堂食物菜肴的干凈衛(wèi)生表示懷疑。鑒于此，我們物業(yè)部，不間斷組織大家學(xué)習(xí)，強調(diào)職：上食堂食品安全衛(wèi)生工作的重要性，加大普及食堂管理人員和從業(yè)人員食品安全知識的宣傳。同時，負責(zé)食堂管理的王衛(wèi)紅不定期地抽查食用油，米面和儲藏的干菜半成品，以及各種調(diào)味料等等，發(fā)現(xiàn)有不合格的，
一律銷毀，杜絕二次現(xiàn)象發(fā)生，正是這樣的監(jiān)督作用，督促小禾物業(yè)單位的食堂人員認真落實各項食品安全管理措旋，有效地預(yù)防和控制了食物中毒事故的發(fā)生。也讓員工們真正吃得放心安心開心。二是保證經(jīng)濟實惠。一直有人覺得員工食堂飯菜價錢便宜，但質(zhì)量往往不如人意。但是，在咱們公司新大樓的員工餐廳，卻能保證讓職工們享受到最經(jīng)濟實惠的工作餐。有著豐富經(jīng)驗的管理食堂能手王衛(wèi)紅在這幾個月的實踐摸索中，在菜品搭配上花心思，下功夫。經(jīng)過她和大家一起努力細心調(diào)整，不僅提高飯菜質(zhì)量，注重花樣翻新，不斷變換口味。還把價格控制在成本的最底線。
三是保證健康營養(yǎng)。現(xiàn)在人們生活越來越好了，可是身體的健康狀況卻越來越差了。長期缺乏鍛煉，各種環(huán)境污染等是造成身體疾病的一方面因素，但是，最重要的還是一食物。俗話說：”病從口入”。見過咱們物業(yè)部所長白敏的人都知道，她衣著得體，舉止優(yōu)雅，氣度不凡，因為她皮膚白皙，身形勻稱健康，所以看上去比同齡人更年輕。而她就一直強調(diào)，注重飲食營養(yǎng)，才能展現(xiàn)自身的健康形象。所以請看我們的食堂，早餐有玉米紅薯之類的粗糧;有雞蛋酸奶等蛋白質(zhì);還有各種面點提供熱量。而中午的工作餐，既有量少而精的雞鴨魚肉，也有各種食用豆類，菌類，新鮮蔬菜，時令水果和涼拌菜肴等輪番上，可以保證每一天的食譜不重樣。其實，現(xiàn)在六元錢一份的中餐，捫心自問：我們上哪兒能像在咱們員工食堂這樣，不僅吃得飽吃得好，還提供健康營養(yǎng)，保障身體健康?!話說到這兒，您若不信，就親自來咱們公司員工餐餐廳試試吧!
注重食堂的管理固然特別重要，但是，要樹立和維護公司辦公大樓的這種整體形象，大樓的保安保沽管理工作也同樣不能放松。白所長讓我負責(zé)的這項管理工作。看似輕松，可是真管理起它來，不是說說那么簡單。從未接觸過物業(yè)管理這方面工作的我，一開始，真的有點無所適從，這保安保沽的管理工作?該從哪里下手呢?白所長似乎看出了我的疑惑，她笑著說：”你看我到公司來，負責(zé)這里的管理工作，還不是趕鴨子上架，頭一回!不要緊，董芹，咱們到這里來，都是摸著石頭過河，大家一起相互學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗都是慢慢趟出來滴。有什么事，及時反映，及時處理，只要團結(jié)在一起，沒有解決不了的問題!?”
幾個月的時間過去了，我們和小竹物業(yè)的員工們一起在公司辦公大樓里，探討學(xué)習(xí)物業(yè)管理工作的方法。作為物業(yè)管理者，我們不僅在觀念上重視改變，組織環(huán)節(jié)上明確安排，對保安保潔的工作安排循序漸進，著重做好如下幾個方面：
1.保安人員對公司辦公樓主體的責(zé)任管理。保安是整個辦公樓的安全守衛(wèi)者，他們的工作任務(wù)是保障整個大樓的物資材料設(shè)備及人身生命財產(chǎn)安全。將嚴格執(zhí)行24小時的輪流值班制度落實到人。不管是在門房處，還是是從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下.，都要確保有的保安人員巡邏值班。保障樓宇完好率達到98%以上：杜絕公司外圍有打砸搶等挑釁鬧事，以及亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為發(fā)生;同時保安人員還要負責(zé)保障——車輛疏導(dǎo)停放有序工作時間段樓內(nèi)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障在內(nèi)的各項工作。
2.設(shè)備管理人員形象行為規(guī)范。建立設(shè)備標識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責(zé)任人。水電工師傅們在每天的工作中，留有詳細記錄。對隨時發(fā)生的水路，電路故障等及時上報，并對其作出相應(yīng)處理措施。
3.突出重點，美化環(huán)境管理。對保潔工作要求更細致化，統(tǒng)一著裝的保潔員是單純的體力勞動者，她們著實辛苦，工作沒有監(jiān)督、量化，敬業(yè)全靠自覺，他們的工作職責(zé)包括保證每日樓道、樓梯、扶手、開水房、公共衛(wèi)生間里潔凈衛(wèi)生;在管理上統(tǒng)一與分類相結(jié)合，明確其工作時間和工作任務(wù)。保障每日工時間前清理完畢各樓層領(lǐng)導(dǎo)辦公室和會議室;一到八樓逐層擦洗窗戶玻璃，清理電梯，拖走道，抹欄桿，倒垃圾，讓每位員工感受清新潔凈的工作生活環(huán)境，4公司大樓外圍綠化責(zé)任到人。注意時常保持立體綠化帶和樓內(nèi)盆栽植物的鮮活，給水，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成公司花園式辦公環(huán)境;其次，綜合環(huán)境形象，加強對辦公樓內(nèi)職工環(huán)保意識的宣傳、對愛護環(huán)境的自律意識：再次，督促各樓層的保潔員應(yīng)對其分管樓層嚴格把關(guān)，節(jié)約用水用電、公共區(qū)的空調(diào)照明使用等等，特別是對樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清浩達到標準要求，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)的環(huán)保措施。
有了這些管理經(jīng)驗方法和保證措施，通過學(xué)習(xí)和實踐，我們的物業(yè)管理工作從淺到深，從粗到細，逐漸穩(wěn)定和成熟了許多，但這只是踏上良好的運行軌跡的開端，忽然想起那旬廣告詞：”沒有，只有更好!”是啊，我們對物業(yè)管理工作的要求不正是這樣嗎?不僅如此，
我還要加上一句一：沒有終點，只有起點!因為明天的路，我們還將繼續(xù)攜手同行!
這一年來，我全體員工團結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。
一、戰(zhàn)略規(guī)劃
對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。
天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力。
二、品牌建設(shè)
品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。
一)貫徹按ISO體系的有效動作
公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二)形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系
自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。
三)建立天健物業(yè)零缺陷的目標
公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
三、內(nèi)部管理
一)人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。
目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二)規(guī)章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。
三)維修方面
去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓__多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上。
四)保安方面
1、__年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特別。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行交流與檢討。同時，開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今，共進行了六次專業(yè)知識培訓(xùn)，二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。
4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設(shè)初期的施工較多，我們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。
五)保潔方面
1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。
六)其它方面
從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評。同時，我公司又實行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費讓學(xué)生打氣，免費開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等。
四、信息溝通
一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：
1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。
2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。
3、召開學(xué)生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學(xué)生座談會，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會議。
4、公布投訴電話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的答復(fù)。
5、設(shè)立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。
6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復(fù)，且答復(fù)時間不超過12小時。
五、服務(wù)績效
一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。
六、結(jié)束語
我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但我們也深刻的認識到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。
我司20__年通過公開投標中標zz農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡稱z農(nóng)商行)綜合大廈物業(yè)管理項目，于20__年1月15日派員介入z農(nóng)商行前期物業(yè)管理，主要提供施工現(xiàn)場安全防范和電梯駕駛服務(wù)，20__年5月初正式接管z農(nóng)商行綜合大樓物業(yè)管理服務(wù)。zz農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司于20__年8月由z市農(nóng)村信用合作聯(lián)社改制成立，是中國銀監(jiān)會成立以來全國第一家改制組建的股份制農(nóng)村商業(yè)銀行。z農(nóng)商行總行綜合大樓位于z市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)中山南路1777號，建筑面積2萬余平方米，主體20層，裙樓3層，地庫兩層，另有獨體食堂3層。配備兩臺1600千伏變壓器，備一臺600千伏柴油發(fā)電機。主要功用為z農(nóng)商行總行大樓辦公及部分營業(yè)業(yè)務(wù)。
z農(nóng)商行項目與其他物業(yè)項目相比，具有鮮明的特殊性。第一、該項目開發(fā)方、業(yè)主方均為z農(nóng)商行，不存在開發(fā)商與小業(yè)主的區(qū)分。其次，由于銀行工作的需要，綜合大樓設(shè)金融會所，大型會議中心，宴會包廂等設(shè)施，會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等服務(wù)較多，對此類服務(wù)的要求較高。再次，因為開發(fā)方(業(yè)主)與使用方(小業(yè)主)主體相同，業(yè)主對于大廈設(shè)施設(shè)備功用較為了解，業(yè)主對于大廈物業(yè)服務(wù)極為重視，z農(nóng)商行股份有限公司監(jiān)事會監(jiān)事長親自分管物業(yè)管理工作，物業(yè)服務(wù)活動處在業(yè)主方的監(jiān)督、管理中，對物業(yè)服務(wù)標準要求嚴格。最后，因大樓業(yè)主不是專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在房屋開發(fā)、接管驗收與管理維護上不及專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)正規(guī)。
我處5月初進駐z農(nóng)商行綜合大樓以來，在設(shè)施設(shè)備管理上，根據(jù)銀行特殊情況，做了如下工作：
一、工程人員跟進相關(guān)施工，加強對設(shè)施設(shè)備的了解，學(xué)習(xí)相關(guān)操作，收集相關(guān)資料。
1、公司對農(nóng)商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在進行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現(xiàn)場。幾名工程人員在施工現(xiàn)場，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項目進行了有效的跟進。
2、我處工程人員進行了合理分工，采取根據(jù)所長，分工跟進的方式，分組對各類施工進行現(xiàn)場跟進，與施工單位現(xiàn)場施工人員進行溝通，了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、使用、維護技能，并收集了相關(guān)圖紙、設(shè)備說明書、施工單位負責(zé)人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了設(shè)備檔案。
3、在前期介入中，我處工程人員發(fā)現(xiàn)了一些施工方面的問題，有些當(dāng)時與施工單位提出，及時糾正。有些施工單位不愿意整改的問題，我處也記錄在案，以便日后提出。
二、對前期裝修施工、水電安裝遺留的工程問題，及時發(fā)現(xiàn)和匯總，報業(yè)主方聯(lián)系施工方跟進，并全程跟蹤。
1、在z農(nóng)商行總行綜合大樓通過相關(guān)政府部門的竣工驗收后，我處提出需按照物業(yè)接管驗收的標準進行接管驗收，由于農(nóng)商行開發(fā)、使用主體的特殊性，盡管我處進駐后多次通過各種方式提出需要按照相關(guān)標準進行接管驗收，但接管驗收一事不了了之。
2、進駐后，農(nóng)商行原后勤管理中心個別人員以部分設(shè)備交予相關(guān)廠家、原施工單位維保為由，對我處工程部巡視檢查相關(guān)設(shè)備進行阻止。我處克服困難，頂住壓力，在不與相關(guān)人員發(fā)生正面沖突的前提下，對大廈設(shè)施設(shè)備進行了巡檢，發(fā)現(xiàn)了較多前期工程遺留問題，并進行記錄。以《工作聯(lián)系單》的方式及時向業(yè)主方后勤管理中心匯報，由后勤管理中心聯(lián)系施工單位整改，并對整改效果進行驗證。
三、制訂設(shè)施設(shè)備管理、工程服務(wù)相關(guān)制度，落實到人，嚴格執(zhí)行。
1、早在前期介入階段，服務(wù)處即醞釀制訂相關(guān)規(guī)章制度，以制度管人，以規(guī)程辦事，確保管理的有效性和持續(xù)性。在6月份，我處根據(jù)公司的規(guī)章制度和國家相關(guān)法規(guī)、行業(yè)標準，建立了工程設(shè)施設(shè)備管理，工程人員日常服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后在服務(wù)處推行。部分制度上墻，各項質(zhì)量記錄進行分類管理。
2、我處在農(nóng)商行項目配置工程主管一名，工程班長一名，高壓值班電工二名，維修電工一名，對大廈設(shè)施設(shè)備進行了分類、專人管理，工程人員分工明確，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我處根據(jù)z農(nóng)商行大樓設(shè)施設(shè)備特點，對人員進行了相關(guān)操作、維護方面的培訓(xùn);對各項規(guī)章制度進行了培訓(xùn)，使工程人員熟悉相關(guān)制度，依據(jù)制度進行工程服務(wù)活動。
四、積極與業(yè)主方設(shè)施設(shè)備管理部門及原施工單位的溝通、交流，相關(guān)問題及時處理。
1、進駐以來，我處在盡力提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)同時，積極與業(yè)主方處理好合作關(guān)系，多次通過各種方式與業(yè)主溝通交流，與銀行方分管物業(yè)管理工作的后勤管理中心(現(xiàn)行政管理部)保持著良好的工作聯(lián)系。對包括工程遺留問題在內(nèi)的較多存在問題進行了溝通處理。
2、目前，農(nóng)商行綜合大樓部分設(shè)施設(shè)備的維保處在施工單位維保階段，具體維保單位見下表：
服務(wù)處留有維保單位的聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)問題及時與維保單位聯(lián)系處理。維護設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。
五、加強設(shè)施設(shè)備巡檢，發(fā)現(xiàn)異常按照《突發(fā)事件處理預(yù)案》處理。
1、服務(wù)處工程部根據(jù)相關(guān)制度，每日對大樓進行巡檢，包括抄寫水表、電表，對供配電設(shè)備進行檢查等。相關(guān)數(shù)據(jù)每周匯總一次書面報業(yè)主方。并根據(jù)季節(jié)氣候變化對大樓景觀燈等燈光的開啟時間提出建議，為大樓節(jié)約電能。
2、我處在日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)水表流量異常，及時與施工單位浙江開元安裝公司聯(lián)系處理，減少了業(yè)主方損失。進駐以來，大樓發(fā)生過停電、電梯困人等事件，我處根據(jù)《突發(fā)事件處理預(yù)案》進行了處理，避免了事態(tài)擴大。
3、在安全防范方面，原施工單位提供的安防設(shè)備存在較多問題，設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)不能正常錄像，顯示屏圖像不清晰，CK報警器不能正常設(shè)防等問題，我處均將相關(guān)問題記錄在案，并聯(lián)系維保單位修理，有些問題得到解決。
農(nóng)商行項目是公司接管的第一個寫字樓項目，沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒，在管理上只能“摸著石頭過河”，我們采取“物業(yè)管理”+“酒店服務(wù)”的模式，注重了設(shè)備管理，加強了員工培訓(xùn)，注重了規(guī)范服務(wù)。目前，我處物業(yè)服務(wù)已經(jīng)步入正軌，入駐以來，我處維護了大樓設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，提供了多次會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)和會所服務(wù);安全防范上，大樓范圍內(nèi)的車輛進行了有效管理，大樓內(nèi)未發(fā)生責(zé)任盜搶事件和火險等意外。我處還配合農(nóng)商行順利舉行了多次大型活動，如“新大樓喬遷儀式”、“職工代表大會”、“重陽節(jié)茶話會”、“大學(xué)生交流會”等，物業(yè)服務(wù)得到農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
在取得成績的同時，我們也清醒的看到存在問題：
1、部分客服人員的業(yè)務(wù)水平距離業(yè)主方要求和工作需要還有較大差距，銀行營業(yè)區(qū)域每日人流量較大，來訪人員較多，對于前臺接待要求較高;銀行領(lǐng)導(dǎo)對于會務(wù)服務(wù)及宴會服務(wù)要求高，特別在服務(wù)的細節(jié)與時效性方面要求較高?，F(xiàn)有部分客服人員在服務(wù)方面有待提高。
2、保安人員在工作責(zé)任心與安全防范技能方面不夠理想，工作靈活性不強，保安骨干不能真正起到帶頭作用，保安人員流動性較大，隊伍不夠穩(wěn)定。
3、工程方面，有些前期遺留問題多次請維保單位到場處理，但問題沒有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存在“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對一些目前由施工單位維保的設(shè)備，需要加強學(xué)習(xí)，為日后接管打下基礎(chǔ)。
4、部門之間配合方面有待加強，有時候遇到一些臨時性服務(wù)存在工作脫節(jié)現(xiàn)象;在進行突擊性服務(wù)工作時，顯得手忙腳亂。
基于以上問題，服務(wù)處采取如下改進措施：
首先，提出明確工作目標，服務(wù)處提出近期目標是創(chuàng)建蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，最低目標是親切服務(wù)，用心管理，讓業(yè)主滿意，為樓盤添彩。把農(nóng)商行總行大廈物業(yè)服務(wù)工作向更高層次推進，建設(shè)一座安全、文明、和諧的農(nóng)商行大樓。工作目標指明工作努力方向，鼓舞了員工士氣，促使員工提高工作熱情。
其次，規(guī)范日常管理，對服務(wù)質(zhì)量進行多頻次實時監(jiān)控。管理人員每日對各部門工作進行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時對員工不規(guī)范操作乃至違紀違規(guī)現(xiàn)象進行糾正。
再次，提高工作的前瞻性，想在、做在業(yè)主前。通過近一年的管理服務(wù)，我們對農(nóng)商行主要領(lǐng)導(dǎo)脾性喜好、銀行重點工作時間段、大樓物業(yè)服務(wù)重點難點等均有了解和體會，為加強管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。今后，要加強工作的前瞻性，跟得上業(yè)主需求不斷提高的節(jié)奏。
第四，加強員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，農(nóng)商行項目管理員較多，包含項目經(jīng)理在內(nèi)共有9名，其中，具有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對于目前仍在維保期內(nèi)的設(shè)備商不夠熟悉，在弱電維護方面力量較為薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)需要提高。我們將開展以部門為單位的培訓(xùn)活動，部門制訂培訓(xùn)計劃并嚴格落實，同時鼓勵員工自學(xué)。
第五，在提高項目盈利能力方面，我們設(shè)想是人員精練，一專多能。本項目為酬金制，提高利潤，只能從人員方面著手。我們鼓勵員工在做好本職工作的同時，積極向其他同事學(xué)習(xí)，努力做到有需要時，部門之間、人員之間通用。比如，會所人員在會所空閑時，可以參加會務(wù)、宴請服務(wù);工程人員、保安人員在需要時，可以協(xié)助客服服務(wù);辦公室管理人員也可以進行前臺接待、小安裝小修補等工作。
第六，進駐近一年以來，本項目管理人員較為穩(wěn)定，近10名客服人員中僅2人主動辭職。但操作層人員，特別是保安人員流動量較大。保安人員全年流動率達到300%以上。保安人員不穩(wěn)定，給安全防范工作帶來了被動。我們初步設(shè)想是在可能的基礎(chǔ)上，請公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關(guān)社會保障方面的待遇;拓展保安人員發(fā)展空間，對于優(yōu)秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報請公司選撥其到其他部門任職。同時，加強團隊文化建設(shè)，增強員工對于公司、服務(wù)處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍。
面對物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的發(fā)展變化，z物業(yè)z農(nóng)村商業(yè)銀行物業(yè)服務(wù)處將秉承公司“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”的企業(yè)精神，加強內(nèi)部管理，堅持服務(wù)至上，打造一支具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和良好服務(wù)意識的員工隊伍，不斷滿足業(yè)主飛速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)要求，為公司的發(fā)展而不斷努力。
一年的時間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過去了?；叵肫鹨荒陙淼墓ぷ鳎梢哉f是物業(yè)公司在總結(jié)去年工作的基礎(chǔ)，經(jīng)過一年的完善與努力，再上新臺階的過程。一年來，我公司在市局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在全局各單位的大力支持下、通過公司領(lǐng)導(dǎo)及全體職工的共同努力而使公司各項工作都完成得比較圓滿。
回想一年來的工作，我公司在服務(wù)、工程審計、房產(chǎn)能源管理等許多方面取得了顯著的成績。
一、工程審計嚴格執(zhí)行標準，不徇私情
今年我局在局所裝修改造方面下了很大功夫，這就要求物業(yè)公司不僅要做好日常維修工作，而且對裝修改造質(zhì)量也要嚴格把關(guān)，為了做好這一項工作，我公司安排專人對工程現(xiàn)場進行監(jiān)督，共完成局所裝修13處、柜臺加固34處、墻壁粉刷24處，對5個支局所進行了屋面防水改造，對印刷廠、綜合服務(wù)基地進行了防火墻改造，并對全部工程進行預(yù)算審計，工程造價達到了251萬元，審減額為68萬元，審減率達到了27%，切實為局把好了關(guān)、把住了關(guān)，受到了局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
二、著力解決歷年來的難點問題
1、去年冬季我局部分局所因多種原因?qū)е鹿┡缓?，為徹底解決這一問題，今年夏季我公司就組織綜合股職工分頭對幾處局所的供暖管道進行室內(nèi)分戶改造，為節(jié)省資金，我公司安排綜合股的幾名骨干分頭負責(zé)，對10處局所進行了改造，均在供熱之前順利完成了任務(wù)，而且供熱效果都比改造前要好很多，還為紅旗所安裝了電取暖，徹底結(jié)束了冬季室內(nèi)冷冰冰的歷史。除此之外，我公司還組織力量對我局所屬的幾處鍋爐進行維修，總計精修鍋爐1_2噸的6臺，0.5噸以下的10臺，為局節(jié)約資金5萬余元，以上這些細致的工作，不僅基本解決了冬季不熱的問題，而且從根本上節(jié)約了能源支出，為局節(jié)約了大量資金。
2、為切實做好全年的服務(wù)工作，做好全局物業(yè)管理工作，有力地保證經(jīng)營、運行、機關(guān)各部門生產(chǎn)工作有序、高效、順暢運轉(zhuǎn)，營造安全、良好、和諧的發(fā)展環(huán)境，我公司將服務(wù)貫穿于全年的工作中，全面履行服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)嚴格的考核機制，對各股從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量等方面全部實行計分制，在各股之間進行評比，評出和最差，有獎有罰，充分調(diào)動各股職工的工作積極性，使職工充分認識到這是全年工作中的重點，抱著必須做好這項工作的態(tài)度來對待。一年的工作，我們始終本著誰主管誰負責(zé)的原則，將物業(yè)管理的服務(wù)工作層層分解，細化到股，量化到人，強化責(zé)任追究制，對各單位所反映的問題能按服務(wù)的要求及時到位進行維修，一年來，從沒有因為我們的自身原因而耽誤過生產(chǎn)的，而且對于無法馬上維修的都能做到及時安排，一旦問題解除馬上排除故障。各股之間也能通力合作，在每半個月的巡訪中能互相通報，互相配合，不僅提高了工作效率，而且也加強了各股之間的溝通協(xié)調(diào)，使得物業(yè)公司這個原本散亂的集體日益團結(jié)。
實踐證明，通過我們的積極努力，全年的維修維護、清掃、能源房產(chǎn)管理等多項工作都在制度的規(guī)范下完成得比較好。而且基本上能按照局里的要求，以經(jīng)營為主線，全面細致地做好各單位的后勤服務(wù)支撐，強化了職工的主動服務(wù)意識，受到全局各單位的一致好評。
三、房產(chǎn)、能源管理日趨完善，逐步形成系統(tǒng)化模式
1、房產(chǎn)管理方面除對各項收費項目進行了建帳管理，同時對我局出租房屋及承租房屋都建立了臺帳，所涉及內(nèi)容一目了然，并制定了有關(guān)房屋管理方面的規(guī)章制度，與各方負責(zé)人見面落實了這些管理規(guī)定，以便于日常管理及遇到問題能及時妥善處理。重點針對物業(yè)收費項目進行了規(guī)范，與各物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)管理合同，并對收費標準進行了重新洽談，使物業(yè)管理費的收費標準達到歷年最低。對由于其管理疏漏對我局造成的損失，進行了經(jīng)濟上的追究，從當(dāng)年的物業(yè)費中扣除。今年全年共交納物業(yè)管理費2.2萬元，比上年節(jié)約了0.95萬元。
對市里所收的各項占地費、年檢費、土地租金等等，也是能省則省，通過與市里各收費單位的多次協(xié)商，針對以上各項收費項目我公司共為局里節(jié)余15.9萬元。
積極推進閑置房屋出租一事，我公司去年將多數(shù)閑置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我公司又將剩余房屋進行分類，分別考察地段、租金等指標，對不同房屋酌情定價，爭取將剩余房屋也能出租出去，為局收回部分成本。除此之外，我公司還積極主動對已出租的房屋租金進行收繳，對于許多難收的戶也進行多次攻關(guān)，通過我們的努力，目前我公司已收回租金138.47萬元，收繳率達到70%。
2、能源管理也日趨完善。水、電能源管理在去年整治的基礎(chǔ)上，今年又有所規(guī)范。取消了部分不合理收費，以郵政企業(yè)是國家賦予的承擔(dān)普遍服務(wù)的公益性企業(yè)為依據(jù)，重新核定了部分收費項目的收費標準，一項每年就能為局節(jié)省30多萬元。
我公司在去年對電費整治的基礎(chǔ)上，今年對供熱費進行了徹底清算，為了保證交費面積的準確，我公司專門派人到各單位測量面積，在此過程中，對站前樞紐大樓的面積提出了質(zhì)疑，經(jīng)多方求證并與熱力公司溝通，終于認定了我們的結(jié)果，最后通過多種手段，終于追回了多年多交的供熱費45萬余元，為局挽回了多年的損失。除此之外，今年供熱費雖然上調(diào)了價格，但我局所付出的卻與去年基本上持平，原因是今年我局將供熱費收繳工作交給了物業(yè)公司代收，甩掉了許多現(xiàn)已不應(yīng)在我局報銷的住戶。
四、增收節(jié)支，例行節(jié)約
1、冬煤反季進場，從根本上避免了迎季的價高質(zhì)低的普遍問題，并從用量上進行了仔細核算，嚴格壓縮了每年的進貨量，使得今年的冬煤物美價廉，保質(zhì)保量。在保管問題上，將煤傳成堆，用草、泥將煤堆蓋起來，使煤免受風(fēng)吹雨淋，并從根本上控制了冬煤丟失的現(xiàn)象。一項，就為局節(jié)省資金十余萬元。
2、為節(jié)約購買桌椅的資金，避免浪費，我公司組織專人對全局各局所的辦公桌椅進行了維修，一年來，共維修辦公桌171張，其中大修85張，辦公椅115把，與購買的成本相比，維修所付出的工費及材料費真是相差太多，一項，就為局節(jié)省資金4萬余元。
3、堅持原則，堅決抵制不合理收費。我公司根據(jù)<郵政法>規(guī)定，郵政局屬于提供普遍服務(wù)的公益性企業(yè)，在許多收費項目上都應(yīng)享受一定的優(yōu)惠，據(jù)此我公司與各收費單位多次協(xié)調(diào)，在許多方面都爭取到了一定的優(yōu)惠政策，為局節(jié)約資金30多萬元。
五、采購、計劃調(diào)撥、保管各人分管，有章可循
為使得采購商品在質(zhì)量上和價格上都有所保證，我公司專門成立采購小組，定期到市場去了解商品的價格及質(zhì)量情況，并及時征求全局各使用單位的意見，盡量滿足大家的需要，對不合格商品堅決不入庫，其中也發(fā)生過因進貨質(zhì)量問題，損失由采購員彌補的事情。經(jīng)這樣嚴格的審查，我們才能保證每批進貨都物美價廉。
為保證用最小量的庫存來周轉(zhuǎn)，我公司在計劃調(diào)撥上采取了月報計劃月查庫存的原則，使得我們不占用過多資金就能保證全局的生產(chǎn)之需。
保管工作能做帳物相符，貨物陳列整齊，每月能及時清點庫存，并保證平時付料的及時性，為全局各部門的生產(chǎn)之需提供了有效的保證。
六、房產(chǎn)維修、電氣維修改造工作緊張有序，保質(zhì)保量
1、維修工作針對我局點多、面廣的特點，除按照要求每半月巡訪一次外，我們把需要維修的工作也按輕重緩急進行了登記記錄，在時間上、順序上進行了合理安排和調(diào)度，做了許多細致的工作。首先是對更換佳西局地溝內(nèi)嚴重腐蝕的熱化管線百余米，為了完成這項工作，維修股的同志們不怕苦、不怕累，在地溝里一干就是十幾個小時，用了一周的時間終于把地溝內(nèi)的管線更換一新，保證了今冬的供暖問題。二是通過與熱力公司積極溝通協(xié)調(diào)，自己組織人力對長安局、通江所、光復(fù)所、中山投遞班等進行了熱化分戶改造，工作質(zhì)量都達到了熱力公司所要求的標準。還對沿江局進行熱化管線的重新敷設(shè)，對散熱片進行了重新安裝，通過認真細致的探察研究，對鍋爐位置進行了調(diào)整，改造之后的供熱效果非常理想。三是提前做好冬防保暖工作，組織木工利用近一個月的時間對全局破損的玻璃進行了重新安裝，及時修補并安裝了門簾、門條等設(shè)施，受到了全局各單位的贊揚。
2、電氣維修方面也做了許多工作，除了按要求保證日常維修任務(wù)之外，為14個局所進行了燈具集中改造，將格柵燈更換為鐵管燈，共用燈具460余套，每月可節(jié)電1.8萬度。利用晚間休息時間改造局所臺席34個，節(jié)約成本1.5萬元。另外，變電所在人員少的情況下，能按規(guī)定做好例行的值班工作，而且經(jīng)常加班加點對局所進行維修保養(yǎng)，保證全局各單位的正常用電，一年來，累計更換燈管225次，排隊各種故障102次，為局做出了突出貢獻。
七、積極參與生產(chǎn)營銷，為局經(jīng)營工作盡微薄之力
我公司是屬于后勤服務(wù)部門，人員素質(zhì)參差不齊，勞務(wù)工多、國營工少，而且各工種的工資標準也比較低，但面對局里每次下達的指導(dǎo)性任務(wù)，我們從來都沒有放棄，也沒有等靠思想，而是每一次都積極鼓勵職工，為職工講清楚支持經(jīng)營工作的必要性，使得職工從思想上真正認識到我們是郵政局的主人，郵政局的興衰決定著我們每個人的命運，所以這一年來，我們積極完成了儲蓄指標，正在努力完成電信業(yè)務(wù)的推銷和拜年卡的銷售工作，難度可想而知，但我們的職工本著為局盡自己一份微薄之力的樸實想法，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，積極主動地投入到營銷戰(zhàn)役中去。
八、積極組建職工食堂，方便職工生活
局里為從根本上解決職工中午就餐問題，經(jīng)多次研究，決定組建職工食堂，并分歸物業(yè)公司管理。實際上這是一項很難做好的工作，但公司從上到下都沒有因為這個而產(chǎn)生懈怠情緒，而是積極地出謀劃策，都是一心想把食堂搞好，局里為職工做好事，而我們要做好傳接棒，將局里的這種關(guān)懷傳遞給每一位職工，讓他們也深切地感受到這種切實的關(guān)懷。
一年的工作細說起來還有很多很多，我們?nèi)〉玫某煽冇心抗捕?，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，使得物業(yè)公司對全局的后勤服務(wù)支撐工作更順應(yīng)全局發(fā)展的需要，這是我們物業(yè)公司每一位職工的心愿，相信我們今后的工作會在局領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)、在公司領(lǐng)導(dǎo)及全公司職工的共同努力下一定會做得更好!
20__年上半年__大廈物業(yè)管理處在和X物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下、在業(yè)主方置地公司的大力支持下，發(fā)展穩(wěn)健，管理服務(wù)質(zhì)量得到強化，現(xiàn)在本項目的美譽穩(wěn)步提升?，F(xiàn)就20__年上半年__大廈的工作情況總結(jié)如下：
一、按照實際情況，對現(xiàn)有的規(guī)章制度及作業(yè)流程作出了修改
__大廈作為公司一個大的外接項目樓盤，以前無固定管理模板及工作經(jīng)驗，__大廈全體員工根據(jù)現(xiàn)有的實際情況，及時對存在問題進行調(diào)整，現(xiàn)就幾件典型事件總結(jié)如下：
1、保安部對外來辦事人員的核實及控制上訪人員方面：以前保安部對外來辦事及上訪人員都不登記的，采用小區(qū)一直沿用的巡邏崗跟隨，反復(fù)盤問等軟性措施。經(jīng)過兩次突發(fā)事件的經(jīng)歷，在聽取了管委會相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的建議下，辦公室對保安部外來人員身份核實作出了相應(yīng)調(diào)整，首先加強了保安部門對人員及車輛的識別能力，其次對拒不登記及無理取鬧的人員堅決不予以放行，并通知治安警衛(wèi)室處理。
2、會務(wù)組方面：因天氣溫度逐漸升高，__大廈會議室人員開會時飲水的頻率逐漸上升，要求的攙水間隔時間15分鐘/每次已不能符合開會人員的飲水要求，物管辦公室針對以上問題，作出縮短攙水間隔時間的要求，調(diào)整為10分鐘/每次。經(jīng)過近段時間的觀察，開會人員打電話來要求攙水的要求逐漸減少，取得了較好的效果。
3、保潔方面：__大廈作為經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的行政辦公大樓，各階層的到訪人員多，也給保潔工作造成一定程度上的影響。20__年4月，連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土，四樓及五樓的會議室使用頻率又高，但我們對保潔工作警覺性不高，還是按照以往每一個小時對衛(wèi)生間保潔的頻率來執(zhí)行，導(dǎo)致了引起業(yè)主方人員的投訴衛(wèi)生間清潔情況較差的事。辦公室及保潔部針對出現(xiàn)的問題也作出了分析，分析主要原因是管理者思想麻痹，沒充分意識到天氣原因?qū)е碌牟豢煽匦?。辦公室也針對這種情況作出了調(diào)整，在下雨天樓層與會人員多的情況下，衛(wèi)生間作為清潔重點不定時保潔，在衛(wèi)生間設(shè)置保潔簽到表等。
4、工程方面：20__年5月左右，管委會對外招商進入一個新的高峰期，其間到訪的各國代表團及大型外企人員也較多，__大廈電梯因采用并聯(lián)運行，在人員上下電梯時每次只能乘從一臺電梯，大大影響了上樓開會人員的時間。鑒于此種原因，辦公室及時要求工程部對電梯并聯(lián)裝置進行了處理。通過以后的幾次實際使用，發(fā)現(xiàn)使用效果明顯，管委會領(lǐng)導(dǎo)反映良好，于是辦公室把大型會議在樓層上召開時取消電梯并聯(lián)裝置的流程納入《大型會議準備預(yù)案》。
二、協(xié)調(diào)管委會、置地公司及施工方對遺留問題進行整改
因我司是一個物業(yè)代管單位，在要求施工方整改及返修時也需要講究方式、方法。物業(yè)公司只能談及工程問題的表面現(xiàn)象，盡量回避其中出現(xiàn)問題的原因，出現(xiàn)問題后，如不能由我方協(xié)調(diào)解決的，可以尋求業(yè)主方及相關(guān)部門的資源，由他們一起去協(xié)調(diào)處理。如前期工程設(shè)計及工作界面等關(guān)系遺留下來的問題，施工單位相互推諉，工程返修進度緩慢，協(xié)調(diào)管委會、金泰公司及施工方就逐漸成為客戶中心的一項工作重點。經(jīng)過客戶中心的不懈努力及協(xié)調(diào)，20__年上半年5件典型的整改問題得到了解決，2件未解決的也明確了責(zé)任人，得出了整改意見。
1、公積金管理中心墻面反潮的整改：公積金檔案的存放對房間溫、濕度要求較高，因各方面原因，公積金管理中心一樓房間內(nèi)普遍存在反潮、發(fā)霉的現(xiàn)象。20__年上半年，公積金管理中心準備正式入住三樓，但因為設(shè)計單位與施工方在工作介面上產(chǎn)生分歧，都不予整改。經(jīng)客服中心與管委會及業(yè)主方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映后，在管委會的支持下，協(xié)調(diào)施工方對公積金管理中心返潮的問題進行了整改，現(xiàn)公積金管理中心墻面返潮問題已得到了解決。
2、北樓玻璃天棚漏水的整改：__大廈北樓玻璃天棚在20__年上半年漏水情況特別嚴重，土建施工方與燈飾施工方都不予以處理，導(dǎo)致北樓三樓會議室停止使用三天時間，經(jīng)過我方協(xié)調(diào)，組織各施工單位到現(xiàn)場查看及分析原因，最后確定了責(zé)任方，并及時予已了解決。
3、配電房雙電源的整改：__大廈信息中心因在當(dāng)初施工設(shè)計時未考慮配置雙電源轉(zhuǎn)換裝置，導(dǎo)致在停電期間信息中心機房計算機中心不能正常工作，極大的影響了開發(fā)區(qū)的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問題中提出，也得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示，要求解決。經(jīng)過辦公室與各方面協(xié)調(diào)，現(xiàn)雙電源問題已得到了解決。
4、外環(huán)死亡植物的整改確定：外環(huán)植物因前期施工方養(yǎng)護原因，部份熱帶喬木一直長勢不好，施工方質(zhì)保期過后，我方也委托專業(yè)養(yǎng)護公司進行委外養(yǎng)護，經(jīng)過20__年寒冬，外環(huán)廣場部份喬木死亡，嚴重影響了__大廈景觀。辦公室通過給管委會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打報告說明情況外，還與外環(huán)植物供貨方就植物死亡的原因進行了分析。在管委會領(lǐng)導(dǎo)的牽頭下，金泰公司、物管辦公室及施工方達成了一致意見，并根據(jù)植物本身存活的特性，采取適當(dāng)?shù)臅r機由管委會予已更換。
5、堅持原則、對公積金管理中心空調(diào)除濕效果進行嚴格把關(guān)，就施工方的不合格項目上報建設(shè)局督促施工方整改。(此問題正在整改中)
三、20__年下半年工作總體框架
完善各項制度、流程——努力完善各部門考核標準并結(jié)合實際情況進行考核。完善各部門作業(yè)文件，使工作更規(guī)范化、專業(yè)化。
打造兩個和諧——即打造和諧團隊，和諧樓宇。
推進一大整合——推進__大廈現(xiàn)有資源的整合。
(一)、進一步優(yōu)化“為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為”的企業(yè)目標
通過嚴格要求各部門班組長的服務(wù)考核，進一步發(fā)動__大廈各部門為業(yè)戶滿意而提供精細服務(wù)。提高業(yè)戶滿意度是20__年下半年的首要目標，考核標準將從研究業(yè)主的需求著手，以ISO9000相關(guān)標準為量化目標，提高__大廈各部門例會安排事項執(zhí)行質(zhì)量等為手段，確保各部門實現(xiàn)物管合同約定的品質(zhì)目標、成本目標和時間目標，盡努力提高管理服務(wù)水準。
(二)、進一步建設(shè)“善待你一生”的企業(yè)文化，打造兩個和諧，即打造和諧團隊，和諧樓宇。
由于行業(yè)的原因物管行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，員工構(gòu)成復(fù)雜，并且困難的多、身體差的多，文化水平低的多，客觀上存在一部分“弱勢群體”，這就使得我們的思想工作和員工凝聚力猶為重要和艱巨。正如我們員工所言，員工對企業(yè)的滿意是客戶對企業(yè)滿意的保證，員工以企業(yè)為榮，為之自豪則是企業(yè)興旺發(fā)達的象征。目前，__大廈的發(fā)展比較好，它靠的是什么?它靠的是有一種堅忍不拔的精神，有一個團結(jié)互助向上的團隊。20__年下半年我們要更好地加強團隊建設(shè)，要進一步在增強員工的歸屬感上下功夫。一方面，要充分利用公司的發(fā)展，建立人才崗位合理調(diào)動機制，做到人盡其才;另一方面，做好培訓(xùn)工作，使員工能適應(yīng)本崗位工作，使員工增強歸屬感，進而增強__大廈的凝聚力。要發(fā)揚互幫互助、互敬互愛、互謙互諒的工作氛圍，打造和諧團隊。
(三)、進一步推進現(xiàn)有資源的整合，提高班組長的管理能力、專業(yè)人員的工作能力、全體員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
整合資源加快人才培養(yǎng)，人才培養(yǎng)分兩個步驟：一是現(xiàn)職班組長自身工作能力的培養(yǎng)和提高，要學(xué)管理、學(xué)成本控制、學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)解決各方面的矛盾。按照自身情況要求公司要組織培訓(xùn)，個人加強自學(xué)。二是管理和專業(yè)人員的培養(yǎng)和儲備。要利用__大廈現(xiàn)有人才資源，采用傳、幫、帶的方式，所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，對那些學(xué)有所長的員工，要采取“派任務(wù)、壓指標、出人才”的形式，一對一地拜師傅、帶徒弟，加快人才培養(yǎng)。改良業(yè)績考核與激勵機制，依據(jù)職責(zé)和計劃客觀評估員工的工作業(yè)績，保證團隊工作積極性。要強化班組長的管理能力，通過有效培訓(xùn)和交流，為公司構(gòu)建一支有戰(zhàn)斗力的核心團隊。
__年是經(jīng)濟高速增長和金融危機并存的年代，對于富康花園來說也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件、業(yè)主的抱怨，到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié)，贏得業(yè)主的好評，真實的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出。其工作總結(jié)如下：
一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。
二、市場環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應(yīng)該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。
五、管理處積極響應(yīng)公司的號召，制定有償服務(wù)價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。
六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了__年成功分亨芒果的經(jīng)驗，__年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應(yīng)手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。
九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復(fù)的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。
小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)由于受社會大環(huán)境的影響，富康花園管理處在13年進行了人員精減，由以前的16人精減這現(xiàn)在的13人，這對于我們來說是一個挑戰(zhàn)，以前的成績擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從而降低服務(wù)質(zhì)量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認可，經(jīng)過大家的共同努力，用實際行動給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標準;治安情況比去年好，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗;由于對綠化沒有什么投入，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑。
縱觀本年度，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足，希望接下來在公司的正確引導(dǎo)下，在各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展，使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。
去年是飛躍發(fā)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年，在這一年里，某物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在開發(fā)商各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)某物業(yè)公司的實際情況，在搞好服務(wù)的同時理順完善物業(yè)管理年度工作總結(jié)的工作，初步達到工程程序化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學(xué)化的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結(jié)如下：
一、日常工作目標管理的完成情況
(一)房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結(jié)的重要內(nèi)容之一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為95%。
(二)公共設(shè)施、設(shè)備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急維修工作3次，達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
(三)綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。
(四)環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
(五)小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓(xùn)，智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，并堅持每日早操、早會，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理，嚴格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防范工作情況良好。
二、今年完成的重點工作
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
(1)熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工情況;進駐后，我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況，設(shè)備安裝情況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實的基礎(chǔ)，并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。
(2)根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預(yù)案，提出合理的建議;在熟悉小區(qū)各項情況后，我們針對小區(qū)的實際情況，完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，共計9項，并提出合理化建議11項，開發(fā)商采納3項，即報奶箱設(shè)置在門廳內(nèi)，安設(shè)綠化噴淋系統(tǒng)，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。
(3)搞好保安員前期的培訓(xùn)工作;保安工作是物業(yè)管理中的窗口，為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量，我處安排保安員提前培訓(xùn)一個月，制定了詳細的培訓(xùn)方案與計劃及考核辦法，加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊為業(yè)主服務(wù)，保安隊的工作受到一致好評。
(4)配合開發(fā)商的售樓工作;為了配合開發(fā)商的銷售工作，我處在前期人員不足的情況下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，制作了二塊__宣傳牌，宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作，并達到一定效果。我們除派專人配合銷售部，全體員工還放棄節(jié)日休息，配合銷售部十一售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。
(5)搞好業(yè)主入住前期準備工作，順利完成交房工作;為迎接業(yè)主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導(dǎo)和幫助下，我們做了大量的前期準備工作，整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據(jù)方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則，我處針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程，和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然。使交房工作順利進行，目前辦理入住業(yè)主139戶，辦理裝修手續(xù)戶。
(二)加強管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量;
(1)樹立小區(qū)家園化，人性化管理服務(wù)理念。
進駐后，我們堅持實施家園化，人性化的管理，以人為本的服務(wù)精神;業(yè)主的需要就是我們的工作中心，為開展服務(wù)，讓業(yè)主進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關(guān)照戶的服務(wù)，對小區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上給予關(guān)心與照顧，服務(wù)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如1-1-501業(yè)主老公是海員，因工作長期不在家，家中只有業(yè)主和小孩，針對這種情況，我們對此戶進行特殊關(guān)照戶服務(wù)，給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主稱贊。除此之外，我們還開展免費代辦服務(wù)，如代辦電話、寬帶、電費儲蓄，使業(yè)主有一種有困難，找物業(yè)的感受，服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽。
(2)搞好維修服務(wù)工作維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，圓滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴157起，完成152起，及時完成131起，完成率為96.8%，及時率為83.4%。在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，如12月30日，小區(qū)蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發(fā)現(xiàn)后，為讓業(yè)主正常用水，我們首先是積極的進行搶修，再通知廠家到場調(diào)查原因，保證業(yè)主正常用水工作不受影響。
(3)加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了大量的工作，并根據(jù)小區(qū)實際情況，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。去年共處理違章施工32起，均已整改。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
(4)認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。
業(yè)主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難，如入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心的服務(wù)思想取得了良好的效果，受到業(yè)主好評。
(三)努力提高管理水平，促進物業(yè)管理上檔次;
(1)組織員工進行職工道德與管理技能培訓(xùn)，提高工員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量，水平是密切相關(guān)的。根據(jù)這種情況，并結(jié)合小區(qū)大部分都是新進員工，接觸物業(yè)管理時間短的實際情況，我制定了詳細的培訓(xùn)計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓(xùn)，并定期進行保安業(yè)務(wù)技能考試，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高，去年共組織人員培訓(xùn)6次，技能考核4次。
(2)利用先進的管理手段，建立健全科學(xué)的管理方式;我們緊跟社會發(fā)展步伐，使用電腦，對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎(chǔ)，工作達到一個新起點，為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎(chǔ)。
(四)搞好對外協(xié)調(diào)管理工作;搞好對外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管理工作順利開展的關(guān)鍵，為此，我們緊密與開發(fā)商配合，積極主動與洪山房地局，__局，電信局聯(lián)系，并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦;申請門牌、委托合同、服務(wù)協(xié)議備案，電信局協(xié)議的簽定等工作。
三、存在的問題和教訓(xùn)。
雖然，我們在去年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。
第一，管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強各方面考慮不全面，實際處理事務(wù)的能力還有待提高;
第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。
第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在二零零二年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項管理工作，為使早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻，為某物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。
__年，在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，面對激烈的市場競爭和全國范圍內(nèi)抗擊非典的嚴峻形勢，公司全體員工團結(jié)一致、開拓進取，緊緊圍繞年初制定的工作目標開展工作，取得了抗擊非典和經(jīng)營發(fā)展的全面勝利，管理工作持續(xù)改進，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，全年實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入共計9669萬元，較上年同期增長23。稅前利潤、凈利潤分別比去年提高14.4和8.8，圓滿完成集團公司下達的各項經(jīng)營指標。
一、全力配合集團地產(chǎn)開發(fā)，小區(qū)管理品質(zhì)不斷提升
今年，為了配合集團的物業(yè)發(fā)展，公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，奉行“先品牌、后規(guī)?！薄ⅰ鞍压ぷ髦匦姆旁诟倪M集團開發(fā)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)”的思路，適度放慢對外拓展速度，集中優(yōu)勢資源確保為集團開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，公司進行了一系列的調(diào)整：首先強化了領(lǐng)導(dǎo)分工，由總經(jīng)理直接分管、各副總協(xié)助參與集團開發(fā)物業(yè)的管理服務(wù)工作，并專門設(shè)立了集團開發(fā)物業(yè)周工作例會制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期;優(yōu)化人力資源配置，調(diào)換部分管理處負責(zé)人;收支實行“取之于集團物業(yè)，用之于集團物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤要求。同時，重點抓好以下幾方面工作：
第一，抓好制度建設(shè)。制定“封閉式管理規(guī)范標準”，以集團開發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理;加強對各小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實施安全防范，采取各項防攀爬措施;實行管理處主任-安全主管-分隊長的安全管理組織架構(gòu)，安全總監(jiān)-安全管理部-安全主管垂直領(lǐng)導(dǎo)，通過測評考核確定安全主管人選34人;通過理論考核和現(xiàn)場實操，從114名保安骨干中確定分隊長人選76人;根據(jù)工作崗位的變化，合理調(diào)整，分流保安骨干18人，為安全管理工作邁上新臺階打下了堅實的基礎(chǔ)。
第二，調(diào)整保安培訓(xùn)重點，強調(diào)保安的敬業(yè)精神和紀律性，以及對值班時各類事件的處理規(guī)范，特別是外來人員車輛管理及各種異常情況的處理辦法。全年保安培訓(xùn)時間達126小時/人。
第三，加強對保安工作和生活的關(guān)心。對保安工資實行了大幅度的調(diào)整，解決了保安的社會保險問題，平均增幅達200元/人·月;同時投入20余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作;開設(shè)公司職工食堂，解決隊員的吃飯問題;配置了報紙、金地期刊、金地物業(yè)報、金地保安園地等報刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。
第四、嚴肅紀律和檢查處罰。堅決執(zhí)行請銷假制度，防止私自外出;實行嚴格的查崗查哨和晚點名制度;加大檢查督導(dǎo)的力度，查處睡崗26人，脫崗13人，其它違紀31人;增大處罰力度，受處罰70人次。
今年，公司全面強化“以業(yè)主為中心”的服務(wù)意識，率先在深圳業(yè)內(nèi)提出并推行“7x24”服務(wù)模式，力求限度地滿足業(yè)戶需求;推出入戶維修免費服務(wù)，集團開發(fā)物業(yè)全年上門維修4107次，得到業(yè)主的好評，大大提高了業(yè)主對小區(qū)服務(wù)的滿意程度。公司全年組織了15次有關(guān)職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓(xùn)，共28項內(nèi)容，培訓(xùn)課時達56小時/人。據(jù)集團公司三季度對開發(fā)物業(yè)進行的調(diào)查，業(yè)主對我們維修服務(wù)的滿意程度達到了100。
在銷售配合方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部，克服非典困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮(zhèn)和國際花園、上海格林春曉和春岸等項目的前期介入和銷售配合工作，全面展示金地物業(yè)管理良好形象，滿足集團地產(chǎn)銷售配合工作的需要。
今年，針對北京格林小鎮(zhèn)存在的問題，公司先后從深圳總部抽調(diào)2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實到管理處，給予人力資源的支持。同時派出客服人員參與和組建應(yīng)急維修隊，在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作，全力參與地產(chǎn)維修整改工作，使小區(qū)工作各項管理步入正軌。海景方面，積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作，“黃牌”數(shù)量從高峰時期的130戶270塊，減少到目前的2塊(字朝里放置于陽臺內(nèi))，限度地降低了在社會上形成的負面影響，減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響，有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入伙前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務(wù)導(dǎo)向的裝修管理，尤其是超前做好復(fù)雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應(yīng)的維修服務(wù)，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的銷售任務(wù)。
今年以來，翠盈嘉園、芳鄰等6個小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委會，金地花園業(yè)委會完成改選。金海灣、金地花園、金地翠園等9個管理處完成了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。金地海景順利通過安全文明小區(qū)的復(fù)檢工作;翠堤灣、彩世界、太陽新城小區(qū)通過市級安全文明標兵小區(qū)的考評;彩世界通過深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考評;嘉多利花園通過廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考評;公司通過質(zhì)量體系認證復(fù)審，同時被沙頭辦評為環(huán)衛(wèi)工作標兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個小區(qū)清潔工作實施外包;碧華庭居、金地翠園消防系統(tǒng)進行了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協(xié)議。為公司相關(guān)外包工作進行了有的嘗試。共4頁，當(dāng)前第1頁
二、品牌宣傳效應(yīng)顯現(xiàn)
今年，為配合公司市場營銷工作，公司切實加大了品牌宣傳。根據(jù)“管理項目樹品牌，顧問項目創(chuàng)效益”的思路，以開發(fā)商、中介公司和物業(yè)管理同行為重點宣傳對象，一方面打造塑造精品小區(qū)，通過讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，親身感受金地物業(yè)的管理，達到業(yè)務(wù)拓展的目的，僅金海灣花園，全年共接待公司、地產(chǎn)、集團、置業(yè)的參觀超過一百批次，參觀人數(shù)近千人次，同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業(yè)公司人員的實習(xí)。另一方面，我們以報紙、廣告、參展等多種形式，全方位進行品牌宣傳。
__年公司共出版《金地物業(yè)管理》報12期，平均發(fā)行數(shù)量為11000份/期，發(fā)行范圍遍及27個省市。公司內(nèi)外部網(wǎng)站在今年也進行了改版，全年共上傳各類文章616篇，在報道公司重大新聞和重要信息、展現(xiàn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模和市場拓展步伐、宣傳公司業(yè)務(wù)類型和服務(wù)特色、反映員工思想動態(tài)和改進建議等方面發(fā)揮了積極的作用?！督鸬匚飿I(yè)管理信息》也于今年下半年面世，以每10天為一期的頻度對外免費推出，目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高，反應(yīng)熱烈，要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進一步的推廣。在11月底舉行的住交會期間，我們接待了來自全國28個城市的43批客戶，為明年市場拓展打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、市場拓展頻創(chuàng)佳績
__年，在抓好集團開發(fā)物業(yè)管理品質(zhì)提升的同時，我們還按照集團領(lǐng)導(dǎo)的要求，豐富公司的物業(yè)管理類型，延伸產(chǎn)品線。自去年實現(xiàn)寫字樓顧問管理市場突破后，今年再接再厲，取得了寫字樓(萬基大廈)、酒店式公寓(白領(lǐng)公寓)、學(xué)生類公寓(重慶學(xué)府大道69號)以及中心區(qū)豪宅(熙園)等業(yè)務(wù)的拓展，尤其是萬基大廈與白領(lǐng)公寓的接管，實現(xiàn)了該業(yè)務(wù)市場零的突破，標志著公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開始進入真正意義上的調(diào)整。
今年，公司以品牌求發(fā)展，將精力投入到中高檔市場的開拓上，注重項目的投入產(chǎn)出，理性選擇合作伙伴，全年新簽22個項目，其中：全委項目6個，顧問項目16個。新拓展項目的管理面積243萬平方米，其中：全委項目64.2萬平方米，顧問項目178.8萬平方米。目前，公司共接管項目118個。其中：全委項目34個、顧問項目84個;管理總面積1648.6萬平方米，其中：全委項目389.4萬平方米，顧問項目1259.2萬平方米。
至此，公司管理項目已發(fā)展到全國31個城市，其中今年新拓展城市8個，分別為洛陽、廈門、佛山、宜興、煙臺、濰坊、?？?、鎮(zhèn)江。
四、管理工作改進明顯
進一步強化清單式管理，推行月度工作計劃考核網(wǎng)上填報和考核，網(wǎng)上工作日記填報、顧問項目管理信息填報等，規(guī)范提升了管理的力度和效率。
完善顧問運作工作指引，強化前方項目經(jīng)理，后方專家顧問團的運作，保障并進一步提升項目管理品質(zhì)。
積極搭建金地物業(yè)管理網(wǎng)上辦公平臺，先后開發(fā)包括計劃考核、項目管理、物流管理、人力資源等在內(nèi)的十余個模塊，為公司辦公信息化建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ)，提升了公司形象和管理效率。
加強分支機構(gòu)財務(wù)核算、稽核、審計管理力度，建立了公司經(jīng)濟效益測算模式、對分支機構(gòu)業(yè)務(wù)管理及指導(dǎo)的體系，改變了財務(wù)部原簡單的核算職能，確立了財務(wù)管理在日常工作中的作用和地位。
品質(zhì)管理體系的健全完善，作業(yè)操作文件體系的修訂、品質(zhì)檢查方法的改進、質(zhì)量問題的整改跟蹤督導(dǎo)，逐步形成兼顧、覆蓋各地管理的管理體系建設(shè)。
完成會所移交工作，改進會所經(jīng)營管理，有效的改變各會所長期虧損的局面，逐步形成良性運作。
安全管理工作的改進提高，保安人才的建設(shè)、小區(qū)封閉式管理的實施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試，保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善，推動安全管理的有效實施。
小區(qū)設(shè)備管理模式的探討和實施，工程部在業(yè)務(wù)管理地位的明確，強化了各小區(qū)的設(shè)備日常維護工作，改善了設(shè)備運行效果。
狠抓制度執(zhí)行落實，通過月度工作計劃和考核、工作日記、著裝、勞動紀律等的檢查，確保公司各項制度得以執(zhí)行。
分公司基礎(chǔ)管理工作的強化及區(qū)域運作模式的總結(jié)。
五、人才隊伍建設(shè)效果顯著
今年以來，公司就人才引進的渠道和方式進行了探討，人員招聘組織、管理的改進，為公司在人才引進特別是高素質(zhì)人才引進奠定了基礎(chǔ)。一方面立足業(yè)績考核和能力評估，不拘一格，積極選拔內(nèi)部人才，共晉職晉級169人。另一方面大膽引進外部人才。通過參加現(xiàn)場招聘會、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息等手段，共招聘管理層員工96人，本科以上占31.2，其中碩士生1人，本科生29人;主辦以上占48，其中主管11人，主辦35人。同時加大對項目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘項目管理人員24人，保安骨干20人。共4頁，當(dāng)前第2頁
推進保安招聘與基地化建設(shè)。通過多種渠道，與多個學(xué)校、人才市場建立了長期合作關(guān)系，進一步完善保安的基地化建設(shè)，共招聘518余名保安員。
在公司內(nèi)部推行三級培訓(xùn)管理，公司級培訓(xùn)共計16次;職能部門組織對口培訓(xùn)共計24次;部門內(nèi)訓(xùn)約計774次。管理員培訓(xùn)時間達121.5小時/人年，保安人員培訓(xùn)時間達126小時/人。
六、企業(yè)文化精彩紛呈
這里特別值得一提的是，在__年，我們遭遇了前所未有的非典疫情，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，我們的管理處廣大員工身處戰(zhàn)斗第一線，承受住了巨大的壓力，在公司的高度重視與細心指導(dǎo)下，積極投入到抗擊非典的工作中去，以無私奉獻的高尚品質(zhì)，為防抗“非典”做了大量的工作。如長期堅持對小區(qū)進行消殺、消毒，向全體業(yè)主宣傳抗“非典”知識，努力為業(yè)戶創(chuàng)造一個健康安全的生活環(huán)境。尤其是在北京成為非典重災(zāi)區(qū)，碧華庭居、彩世界管理處分別出現(xiàn)一例疑似病例的情況下，我們的員工沒有退縮，他們克服自身的恐懼，忠于職守，不顧個人安危，一如既往地堅守在工作最前線，表現(xiàn)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和崇高的思想品質(zhì)，贏得了開發(fā)商和業(yè)主的嘉許和贊譽，也展現(xiàn)了金地物業(yè)公司強大的企業(yè)凝聚力。
雖然遭受了非典，__年公司企業(yè)文化活動和社區(qū)文化活動依然有序進行。公司組織了女員工“三八”節(jié)旅游，先進員工赴韓國旅游，并成功舉辦了“司慶杯”籃球賽。同時，公司還積極參與集團組織的各類活動，先后參加了集團“創(chuàng)新杯”保齡球賽、“誠信杯”足球聯(lián)賽、“激情杯”游泳大賽、“共享杯”羽毛球賽等，并在足球、排球、籃球三大球賽事中奪冠，展示出公司員工精誠協(xié)作、團結(jié)互助的良好精神風(fēng)貌。
小區(qū)的社區(qū)文化活動方面，公司利用五一、六一、國慶等重大節(jié)假日，在各小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如舉辦各類賽事、展覽、講座、少兒活動以及晚會等，豐富了社區(qū)生活，增進了與業(yè)主的交流，得到了小區(qū)業(yè)主的好評。
七、反思與展望
各位領(lǐng)導(dǎo)、全體同事，__年工作改進業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績是在集團領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工努力拼搏的成果。與__年相比，我們在業(yè)務(wù)類型、贏利能力、企業(yè)規(guī)范建設(shè)、基礎(chǔ)管理、人才引進等方面取得了一定的成效，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足：金地物業(yè)管理品牌品質(zhì)與集團地產(chǎn)的精品要求有差距;在行業(yè)中的地位、優(yōu)勢不是很明顯;基礎(chǔ)工作仍然不夠規(guī)范、扎實;管理執(zhí)行力與目標要求的差距較大;跨地區(qū)的業(yè)務(wù)管理能力較弱，人才隊伍建設(shè)不能滿足發(fā)展的要求，等等，這些都是公司發(fā)展面臨亟待解決的問題，也是公司今年的重點改進工作。
我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。__年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進：公司住宅小區(qū)的物業(yè)管理，除了繼續(xù)做好封閉式管理，今年還將全面推行定崗定編，小區(qū)開支預(yù)算分類分級管理，改進配套的物資配送和財務(wù)報銷程序;顧問管理要大力推進在線式顧問工作平臺建設(shè)，完善、改進顧問項目的作業(yè)流程，建立科學(xué)的運作體系，通過任職資格認證、在崗培訓(xùn)，通過顧問工作指引、項目任務(wù)書、顧問報告專家組，提高顧問項目品質(zhì)受控性;市場拓展要強化甲方意識，建立起市場拓展模板和潛在客戶檔案;加強人員素質(zhì)提升，大力加強員工專業(yè)能力培訓(xùn)，培養(yǎng)本地人才，引進專業(yè)人才，尤其是擁有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干成員，強化終端管理能力;推動計劃考核體系調(diào)整完善，使工作計劃與崗位職責(zé)結(jié)合起來;品質(zhì)管理要抓好文字規(guī)范和行為規(guī)范，通過流程規(guī)范去實現(xiàn)品質(zhì)與成本目標;加強分公司基礎(chǔ)管理，強化職能部門對分公司工作的指導(dǎo)與支持;等等。
根據(jù)公司所處發(fā)展階段特點和建設(shè)改進型企業(yè)的要求，我們將__年確定為“紀律年”，并提出了“以紀律提高效率”的口號，要求各個部門、各個員工必須不折不扣地執(zhí)行公司制度、計劃與決策，嚴明紀律，提高公司整體工作效率和協(xié)作效率。今天我們將在此與各部門簽訂__年工作目標責(zé)任書，也是出于加快工作節(jié)奏，提高工作效率的考慮。在座的各位都是金地物業(yè)的管理人員，是推動公司發(fā)展的原始動力，希望大家要有危機感、緊迫感，適應(yīng)公司發(fā)展、改進的需要。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，__年是集團快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、客戶的認可，集團領(lǐng)導(dǎo)也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價，在__年由建設(shè)部科學(xué)技術(shù)委員會、中國房地產(chǎn)與住宅研究會、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會城市開發(fā)專業(yè)委員會聯(lián)手推出的__chic中國房地產(chǎn)推動力人物年度榜中，集團凌克董事長被推為“中國房地產(chǎn)十佳產(chǎn)業(yè)推動人物”，張華綱總裁位居“中國房地產(chǎn)十佳品牌人物”榜首，趙漢忠副總裁則以其在上海地產(chǎn)界的出色表現(xiàn)而成為“中國房地產(chǎn)十佳創(chuàng)新人物”，作為金地員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是集團快速發(fā)展對物業(yè)公司發(fā)展的要求、集團地產(chǎn)品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。
各位同事，新的目標、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)，面對機遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在集團公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進，開拓進取，金地物業(yè)管理未來發(fā)展前程似錦，在跟隨集團公司發(fā)展的同時金地物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實現(xiàn)公司和員工價值的化，實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
__年是經(jīng)濟高速增長和金融危機并存的年代，對于富康花園來說也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件、業(yè)主的抱怨,到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié)，贏得業(yè)主的好評，真實的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出。其總結(jié)如下：
一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。
二、市場環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應(yīng)該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。
五、管理處積極響應(yīng)公司的號召，制定有償服務(wù)價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。
六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了__年成功分亨芒果的經(jīng)驗，10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應(yīng)手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。
九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復(fù)的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。
由于受社會大環(huán)境的影響，富康花園管理處在10年進行了人員精減，由以前的16人精減這現(xiàn)在的13人，這對于我們來說是一個挑戰(zhàn)，以前的成績擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從而降低服務(wù)質(zhì)量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認可，經(jīng)過大家的共同努力，用實際行動給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標準;治安情況比去年好，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗;由于對綠化沒有什么投入，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑。
縱觀本年度，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足，希望接下來在公司的正確引導(dǎo)下，在各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展，使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。
一年來，在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實現(xiàn)了年初預(yù)定的目標?，F(xiàn)將__小區(qū)物業(yè)管理處__年各項工作總結(jié)如下:
一、經(jīng)營管理情況
1、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制，管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開;同時，堅持“以人為本，誠信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類服務(wù)人員認真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業(yè)主報修及投訴等事項，維護業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法::，堅持按照全市最低物業(yè)費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業(yè)服務(wù)費用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業(yè)報修電話公開。管理處嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，杜絕“收費不規(guī)范、不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象，提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費用收取情況
管理處上下團結(jié)務(wù)實，服務(wù)意識顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，__小區(qū)上半年的工作扎實而富有成效，__年度共收取物業(yè)管理費用二十六萬余元，其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費收取率超過70%，網(wǎng)點的物業(yè)費收取率也超過了50%，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區(qū)的基本建設(shè)及維護方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項任務(wù)完成，認真地對待臨時出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。
__年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認可，公司領(lǐng)導(dǎo)也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。
新的目標、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對機遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進，開拓進取，元豐物業(yè)長新小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實現(xiàn)公司和員工價值的化，實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。