2020年開展放心消費創(chuàng)建活動工作方案
為深入貫徹落實《工商總局等27部門關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》(工商消字〔2020〕252號)及《廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)2020年廣西開展放心消費創(chuàng)建活動工作方案的通知》(桂政辦電〔2020〕142號)精神，進一步推動在全市范圍內(nèi)開展放心消費創(chuàng)建活動，營造安全放心的消費環(huán)境，根據(jù)2020年自治區(qū)政府工作報告相關(guān)要求，結(jié)合我市實際，特制定本方案。
一、工作目標
在與消費者日常生活密切相關(guān)的或者消費者投訴舉報相對集中的電子商務(wù)、旅游、食品藥品等重點行業(yè)和領(lǐng)域，深入開展放心消費創(chuàng)建工作。宣傳、鼓勵、引導(dǎo)經(jīng)營者積極主動參與放心消費創(chuàng)建活動，提升經(jīng)營者誠信守法意識，落實經(jīng)營者主體責(zé)任，將消費糾紛化解在源頭、解決在經(jīng)營者，進一步提高北海市消費品和服務(wù)質(zhì)量，暢通消費糾紛解決渠道，有效解決消費領(lǐng)域突出問題。
二、工作機構(gòu)
建立“北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議”制度，負責(zé)統(tǒng)籌全市“誠信經(jīng)營 放心消費”創(chuàng)建工作。聯(lián)席會議下設(shè)“誠信經(jīng)營 放心消費”創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱市創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組)，組長由市政府分管副市長擔任，副組長由市政府分管副秘書長擔任，成員單位由各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市發(fā)展改革委(物價局)、市委網(wǎng)信辦、市發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化委、教育局、公安局、人力資源社會保障局、住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、城市管理局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)局、衛(wèi)生計生委、旅游發(fā)展委、商務(wù)局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、食品藥品監(jiān)管局、文新廣局，市郵政管理局、北海供電局、人民銀行北海市中心支行、北海銀監(jiān)分局組成。創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(以下簡稱市創(chuàng)建辦)，辦公室主任由市工商局局長擔任，辦公室副主任由分管此項工作的市工商局副局長、市食品藥品監(jiān)管局副局長、市農(nóng)業(yè)局副局長、市質(zhì)監(jiān)局副局長擔任，工作人員從工商、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、物價、商務(wù)、交通運輸、郵政管理等部門抽調(diào)人員組成。辦公室采取不定期集中辦公的方式，協(xié)調(diào)處理有關(guān)創(chuàng)建工作。各縣(區(qū))消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要參照成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，制定實施方案，積極開展創(chuàng)建活動，確保工作落實到位。
三、工作任務(wù)
堅持源頭治理，全面加強質(zhì)量監(jiān)管，建立質(zhì)量監(jiān)管機制，完善質(zhì)量誠信體系，進一步提高生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品、流通領(lǐng)域商品、服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量水平。落實經(jīng)營者首問和賠償先付等制度，促進誠信守法經(jīng)營。各職能部門依法履職，重點規(guī)范電子商務(wù)、旅游、食品藥品、信息、交通、金融、價格、公共服務(wù)、快遞物流、文化、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等十二大行業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營行為，嚴厲查處質(zhì)量違法等各類侵害消費者權(quán)益的行為，為百姓營造安全放心的消費環(huán)境。
(一)開展電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建活動
將放心消費創(chuàng)建從線下向線上延伸，強化網(wǎng)絡(luò)交易平臺主體責(zé)任，積極培育引導(dǎo)我市 10家電商經(jīng)營者參加放心消費創(chuàng)建活動，指導(dǎo)電商企業(yè)經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實7日無理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺做好平臺準入和退出、質(zhì)量管控、售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費者個人信息保護等工作。對電商企業(yè)申請電子鏈接標識的審核率達 95%以上。進一步加強對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域制假售假違法犯罪活動的監(jiān)測預(yù)警，嚴防發(fā)生區(qū)域性、領(lǐng)域性侵權(quán)假冒風(fēng)險。開展 2020 全市網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管、互聯(lián)網(wǎng)廣告專項整治行動，嚴厲打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費者權(quán)益的違法行為。(牽頭單位：市工商局、商務(wù)局、文新廣局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化委、公安局、農(nóng)業(yè)局、旅游發(fā)展委、質(zhì)監(jiān)局、食品藥品監(jiān)管局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(二)開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場所和經(jīng)營單位為主體，積極培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社、示范酒店，爭取新評4星級酒店1—2家。完善旅游市場隨機抽查、旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者信用信息公示制度，開展“文明旅游”為中國加分百城聯(lián)動(廣西城市)活動、“百日集中整治”等旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆樱鉀Q擾亂旅游市場秩序、侵害消費者權(quán)益等問題，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境。(牽頭單位：市旅游發(fā)展委;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，北海銀灘國家旅游度假區(qū)管委會，市發(fā)展改革委、公安局、農(nóng)業(yè)局、商務(wù)局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、食品藥品監(jiān)管局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(三)開展食品藥品行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
完善食品藥品安全監(jiān)管制度和法規(guī)建設(shè)，按照《廣西壯族自治區(qū)酒類經(jīng)營管理規(guī)范》和《廣西壯族自治區(qū)散裝食品經(jīng)營管理規(guī)范》的標準要求，繼續(xù)推動食品安全標準與國際標準對接。強化食品經(jīng)營者誠信管理體系建設(shè)。加大食品生產(chǎn)源頭監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現(xiàn)從“田間”到“餐桌”的全流程監(jiān)管。完成國家和自治區(qū)下達的食品安全抽檢監(jiān)測任務(wù)， 主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全抽檢合格率達到95%以上。深入推進餐飲放心消費品牌創(chuàng)建工作。完成創(chuàng)建“放心肉菜示范超市”考核驗收初審工作，報自治區(qū)命名首批“放心肉菜示范超市”。積極推動全市一縣三區(qū)創(chuàng)建食品安全示范城市、食品安全示范縣。(牽頭單位：市食品藥品監(jiān)管局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市公安局、農(nóng)業(yè)局、商務(wù)局、工商局、質(zhì)監(jiān)局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(四)開展信息消費行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
積極推進北海市國家級信息消費示范試點城市建設(shè)，加快拓展和升級信息消費。開展信息消費主題宣傳活動，普及相關(guān)知識，宣傳信息消費對滿足人們的生活需要與提高生活質(zhì)量的重要作用，增強信息消費意識和意愿。加強對電信、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)的監(jiān)管，強化對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶的個人信息保護，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范電信收費行為并組織監(jiān)督檢查，電信企業(yè)要對所有的在售資費方案進行“清單式”公示，加大對提速降費優(yōu)惠措施的公示和宣傳力度，優(yōu)化電信消費提醒措施，強化高額流量消耗、國際漫游費用異常等消費提醒告知，讓用戶明明白白消費。及時處理消費者有關(guān)電信服務(wù)方面的投(申)訴，年內(nèi)投訴處理回復(fù)率達到99.5%以上，回復(fù)及時率達到99%以上，電信用戶申訴率全年不高于70人次/百萬用戶，切實維護消費者合法權(quán)益?！矤款^單位：市工業(yè)和信息化委;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市發(fā)展改革委(物價局)、工商局、商務(wù)局，市委網(wǎng)信辦，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位〕
(五)開展交通行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
引導(dǎo)交通運輸行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者有關(guān)交通運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴，維護消費者的合法權(quán)益，投訴事件辦結(jié)率達99%;加強對出租汽車、機動車維修和機動車駕駛員培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)督管理，引導(dǎo)20%的巡游出租汽車、20%的汽車維修企業(yè)和30%的機動車駕員培訓(xùn)機構(gòu)參與開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建活動，樹立誠信經(jīng)營典范。(牽頭單位：市交通運輸局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市工業(yè)和信息化委、公安局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(六)開展金融行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
推動銀行、保險等相關(guān)金融機構(gòu)開展放心消費創(chuàng)建活動，突出抓好金融消費與服務(wù)行為的規(guī)范與整治，建立完善維權(quán)保障體系和常態(tài)化監(jiān)管機制。全面暢通金融消費者投訴受理處理渠道，實現(xiàn)“12363”電話接聽率達100%，對“12363”電話轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴實行限時辦結(jié)。改善金融服務(wù)，維護金融消費者個人信息安全，保護金融消費者合法權(quán)益。強化對農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護，為城鄉(xiāng)居民提供安全、便利、放心的金融消費環(huán)境。加大金融消費者宣教力度，推動金融機構(gòu)準確充分披露金融產(chǎn)品風(fēng)險特征，鼓勵自主開展金融知識宣教活動，促進金融知識宣教常態(tài)化。培育引導(dǎo)1家保險機構(gòu)參與放心消費創(chuàng)建活動，指導(dǎo)保險行業(yè)加強行業(yè)管理，完善行規(guī)公約，切實保護保險消費者合法權(quán)益。(牽頭單位：人民銀行北海市中心支行、北海銀監(jiān)分局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化委，廣西北部灣保險行業(yè)協(xié)會、北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(七)開展價格領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建活動
持續(xù)推進價格誠信建設(shè)，開展價格信用等級評定。完善價格誠信制度，督促經(jīng)營者強化價格自律，規(guī)范價格行為，完善經(jīng)營者明碼標價和收費公示制度，倡導(dǎo)“明碼實價”，重點規(guī)范民辦醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和民辦教育機構(gòu)的明碼標價和收費公示制度。強化價格監(jiān)督檢查與反壟斷執(zhí)法，依法查處價格欺詐、價格串通、價格壟斷等違法行為，進一步規(guī)范市場價格秩序?！矤款^單位：市發(fā)展改革委(物價局);責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市商務(wù)局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、食品藥品監(jiān)管局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位〕
(八)開展公共服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
著力加強對供氣、供水、供電等公共服務(wù)業(yè)放心消費創(chuàng)建活動的組織引導(dǎo)，強化綜合監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范。城市自來水供水企業(yè)建立健全水質(zhì)檢測制度，確保城市供水水質(zhì)符合國家規(guī)定的飲用水衛(wèi)生標準，供水水質(zhì)綜合合格率達95%以上。各縣區(qū)開展城市燃氣氣源質(zhì)量抽查檢測工作，確保氣源質(zhì)量檢驗合格率達95%以上。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平。定期開展公共服務(wù)業(yè)消費維權(quán)調(diào)查，并及時公布結(jié)果，為消費者提供安全放心的公共服務(wù)行業(yè)消費環(huán)境?！矤款^單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、城市管理局、發(fā)展改革委(物價局)、北海供電局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，市工業(yè)和信息化委、工商局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位〕
(九)開展快遞行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
加強快遞市場監(jiān)管，及時處理嚴重損害快遞行業(yè)消費者權(quán)益的案件，保護消費者合法權(quán)益。加大對主要市場主體服務(wù)滿意度、時限、申訴率及侵害消費者權(quán)益行為等重要指標和信息的披露力度，力爭消費者申訴處理滿意率達到98%以上。充分發(fā)揮快遞企業(yè)對各營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)督作用，及時糾正營業(yè)網(wǎng)點的不規(guī)范行為，以北海市內(nèi)大型快遞企業(yè)為重點，創(chuàng)建區(qū)域型示范企業(yè)1—2家。(牽頭單位：市郵政管理局;責(zé)任單位：北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(十)開展文化行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
深入推進上網(wǎng)服務(wù)行業(yè)和文化娛樂業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全面開展場所環(huán)境服務(wù)分級評定。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋范圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優(yōu)惠服務(wù)。針對營業(yè)性演出、藝術(shù)品、網(wǎng)絡(luò)文化市場消費者反映較多的問題，及時出臺管理措施，保護消費者合法權(quán)益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監(jiān)管，及時處理舉報投訴，培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)，為消費者營造規(guī)范有序的文化市場消費環(huán)境。全市完成不少于8家上網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級場所示范店、2家文化娛樂轉(zhuǎn)型升級場所星際示范店創(chuàng)建工作。(牽頭單位：市文新廣局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(十一)開展教育培訓(xùn)行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
加強對學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)、非學(xué)歷文化教育類培訓(xùn)機構(gòu)等社會辦學(xué)主體的監(jiān)管，督促民辦學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)舉辦者誠信經(jīng)營。積極推進健康、養(yǎng)老護理、家政服務(wù)等領(lǐng)域的職業(yè)技能培訓(xùn)。加強對職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)從業(yè)的質(zhì)量監(jiān)測，對定點培訓(xùn)機構(gòu)實施動態(tài)管理。重點開展職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)非法經(jīng)營領(lǐng)域?qū)ｍ椪D行動，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告等違法行為，有效解決培訓(xùn)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益等問題。不斷健全完善勞動保障監(jiān)察兩網(wǎng)化建設(shè)，擴大執(zhí)法覆蓋面。(牽頭單位：市教育局、人力資源社會保障局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、潿洲島旅游區(qū)管委會，各園區(qū)管委會，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
(十二)開展美容美發(fā)行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動
著力強化美容美發(fā)行業(yè)的監(jiān)督管理，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會在全行業(yè)開展放心消費評選活動，引導(dǎo)培育5家美容美發(fā)企業(yè)開展放心消費創(chuàng)建活動。(牽頭單位：市商務(wù)局;責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府，各園區(qū)管委會，市衛(wèi)生計生委、食品藥品監(jiān)管局，北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議其他成員單位)
四、工作要求
(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制
各級各有關(guān)部門要高度重視放心消費創(chuàng)建工作，加強領(lǐng)導(dǎo)，細化工作方案，明確責(zé)任分工，扎實推進各項目標任務(wù)、工作舉措的落實。各縣區(qū)人民政府要將放心消費創(chuàng)建活動列入重要議事日程，建立健全消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制，確保工作責(zé)任到位、措施到位、保障到位、落實到位。要充分發(fā)揮北海市消費者權(quán)益保護工作局委辦際聯(lián)席會議統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，共同研究解決消費維權(quán)工作中的突出問題，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建的良好工作格局。
(二)加強宣傳教育，營造良好氛圍
加大對放心消費創(chuàng)建活動工作的宣傳力度，提高社會公眾知曉度，凝聚共識，形成全社會共同支持和參與放心消費創(chuàng)建的良好氛圍。各級各部門要引導(dǎo)經(jīng)營者積極主動參與放心消費創(chuàng)建，引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)變消費觀念、重視消費品質(zhì)，提升維權(quán)意識。市工商局牽頭開展“品質(zhì)消費教育鄉(xiāng)村行”暨“送法律、送知識、送服務(wù)三下鄉(xiāng)”“誠信興商宣傳月”“信用消費季”等系列宣傳教育活動，廣泛宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和政策。充分發(fā)揮新聞媒體的作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為，引導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)追求經(jīng)濟效益和履行社會責(zé)任的有機統(tǒng)一。
(三)加強督促檢查，定期總結(jié)經(jīng)驗
各有關(guān)部門要加強對放心消費創(chuàng)建工作的監(jiān)管，切實落實監(jiān)管責(zé)任。加強對我市本行業(yè)和領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作的檢查指導(dǎo)，根據(jù)參創(chuàng)行業(yè)領(lǐng)域的特點，制定考核內(nèi)容，量化考核標準，切實把創(chuàng)建工作抓細、抓實，抓出成效。市工商局會同相關(guān)單位密切跟蹤和督促檢查地方消費維權(quán)工作情況，及時總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，確保每項工作按要求穩(wěn)步推進。各牽頭單位要及時總結(jié)牽頭負責(zé)行業(yè)和領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作情況，于2020年12月15日前將情況總結(jié)報送市工商局，由市工商局匯總后，以專題報告形式上報市人民政府。