銷(xiāo)售工作總結(jié)大家有什么想要知道的嗎？銷(xiāo)售工作總結(jié)一般怎么寫(xiě)？下面給大家分享一些關(guān)于2024銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售工作總結(jié)（最新15篇），希望能夠?qū)Υ蠹业男枰獛?lái)力所能及的有效幫助。
我們滿(mǎn)腔信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店將銷(xiāo)售部人員進(jìn)行調(diào)整，不斷擴(kuò)充銷(xiāo)售隊(duì)伍，增強(qiáng)了在崗人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)銷(xiāo)售的工作責(zé)任心。銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)主要是管理好銷(xiāo)售人員，下達(dá)科學(xué)、合理的銷(xiāo)售指標(biāo)，激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和主動(dòng)性。
2、客源構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門(mén)散客、國(guó)際卡等自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團(tuán)隊(duì)房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，下達(dá)給銷(xiāo)售員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如期完成。
3、餐、房提成獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門(mén)散客和國(guó)際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，制定了對(duì)銷(xiāo)售部人員按高出每月銷(xiāo)售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了銷(xiāo)售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。
4、投訴處理。銷(xiāo)售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著＂賓客至上、服務(wù)第一＂的宗旨，銷(xiāo)售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。
二、根據(jù)客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是明顯的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的＂激勵(lì)模式＂；三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為較嚴(yán)重。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。根據(jù)目前酒店情況，首先樹(shù)立＂以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以銷(xiāo)售為龍頭＂的思想；為了更好的開(kāi)展銷(xiāo)售工作，我們銷(xiāo)售部制定了20__年的工作計(jì)劃，并在工作中逐步實(shí)施。
針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部20__年工作計(jì)劃，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：
一、建立酒店?duì)I銷(xiāo)客戶(hù)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶(hù)檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶(hù)，會(huì)議接待客戶(hù)，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細(xì)記錄客戶(hù)的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，定期拜訪(fǎng)新老客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。
二、開(kāi)拓市場(chǎng)，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪(fǎng)兩戶(hù)新客戶(hù)，三戶(hù)老客戶(hù)，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話(huà)，以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。
三、熱情接待，服務(wù)周到。接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶(hù)，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到。制作賓客意見(jiàn)反饋調(diào)查表，向客戶(hù)征求意見(jiàn)，了解客戶(hù)的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案。
四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃。經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。
五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)。與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造效益。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，制訂營(yíng)銷(xiāo)方案起起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。在新的一年里，希望各部門(mén)在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績(jī)。
今年以來(lái)，我負(fù)責(zé)紅酒銷(xiāo)售工作。一年中，我認(rèn)真履行職責(zé)，切實(shí)做好銷(xiāo)售工作，取得了可喜的成績(jī)。下面，就一年來(lái)工作小結(jié)如下：
一、我通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)幫助加速走貨，從商品陳列到貨柜展示，再到無(wú)處不在的畫(huà)報(bào)招貼提示，業(yè)務(wù)代表一路跟蹤，使得每個(gè)終端成為完美終端，個(gè)個(gè)成為樣板工程，紅酒賣(mài)的不僅是商品，更重要的是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并帶來(lái)的豐厚回報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，年內(nèi)銷(xiāo)售額達(dá)到了_元。
二、拓寬了市場(chǎng)在年初以前，市場(chǎng)上紅酒占市場(chǎng)達(dá)_%以上。而競(jìng)品紅酒較我們的紅酒先進(jìn)許多，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們采取了提高服務(wù)質(zhì)量和大做銷(xiāo)售廣告的辦法比如在盱眙龍蝦節(jié)期間，開(kāi)展我公司紅酒節(jié)活動(dòng)，收到了明顯的效果結(jié)果使當(dāng)?shù)氐睦习傩諏?duì)我公司的紅酒家喻戶(hù)曉，人人皆知。同時(shí)我們大力在農(nóng)村促銷(xiāo)紅酒。在促銷(xiāo)中，采取贈(zèng)品與獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)農(nóng)民具有強(qiáng)大的吸引力消費(fèi)時(shí)認(rèn)準(zhǔn)了這一品牌;
三、我提出一點(diǎn)看法，把贈(zèng)品定為設(shè)計(jì)精美開(kāi)酒器等，或者是有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，從而銷(xiāo)量隨之大增關(guān)于紅酒銷(xiāo)售年終總結(jié)關(guān)于紅酒銷(xiāo)售年終總結(jié)。
總之，上一年在領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，在我不斷努力下，取得很不錯(cuò)的成績(jī)，但是在好成績(jī)下也有一定的不足，我相信在下一年工作中兢兢業(yè)業(yè)，售量會(huì)更上一層樓!
在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷(xiāo)售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫(xiě)出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷(xiāo)售水平。
經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷(xiāo)售，整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶(hù)當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶(hù)中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。
第二、做好客戶(hù)的登記，及進(jìn)行回訪(fǎng)跟蹤。做好銷(xiāo)售的前期工作，有于后期的銷(xiāo)售工作，方便展開(kāi)。
第三、經(jīng)常性約客戶(hù)過(guò)來(lái)看看房，了解我們樓盤(pán)的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶(hù)的一些要求，為客戶(hù)做好幾種方案，便于客戶(hù)考慮及開(kāi)盤(pán)的銷(xiāo)售，使客戶(hù)的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶(hù)型。這樣也方便了自己的銷(xiāo)售。
第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就能游刃有余，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也讓客戶(hù)更加的想信自己。從而促進(jìn)銷(xiāo)售。
第五、多從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶(hù)提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶(hù)可以放心的購(gòu)房。
第六、學(xué)會(huì)運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造一種購(gòu)買(mǎi)的欲 望及氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻?hù)盡快下定。
第七、無(wú)論做什么如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺(jué)得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀(guān)念。積極、樂(lè)觀(guān)者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀(guān)者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活.
第八、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏(yíng)過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。
對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性，更需要有“不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神。所以這半年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。
20__年即將度過(guò)，過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。
酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展。
通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。
三、品牌管理，主抓銷(xiāo)售。
酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。
加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。銷(xiāo)售部是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
四、客戶(hù)反饋，存在問(wèn)題。
一年的工作，經(jīng)過(guò)上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。管理水準(zhǔn)有待提升。管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)今后酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
__月已悄悄離我們遠(yuǎn)去，__月的到來(lái)告訴我們，20__年已經(jīng)過(guò)去一大半了，在上個(gè)月底我們出國(guó)留學(xué)公司也開(kāi)了半年的銷(xiāo)售會(huì)議，公司領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上也做了半年的工作總結(jié)，給我們更深的了解了我們公司半年來(lái)的工作情況，還總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)供我們分享。所以在這會(huì)議之后，領(lǐng)導(dǎo)要求我們也來(lái)給自己半年的工作做個(gè)總結(jié)，希望通過(guò)總結(jié)我們能夠更好的認(rèn)識(shí)自己和向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，從而更好的開(kāi)展下半年的工作?，F(xiàn)在我對(duì)我這半年來(lái)的工作心得和感受總結(jié)如下：
一、踏實(shí)做事，認(rèn)真履行本職工作。
首先，自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)的跟進(jìn)客戶(hù)并對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析。其次，自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。
要經(jīng)常開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)要不斷的對(duì)手中的客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶(hù)作為重要的客戶(hù)，把近期有項(xiàng)目的客戶(hù)作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶(hù)，并根據(jù)他們的需求量來(lái)分配拜訪(fǎng)次數(shù)。力求把單子促成，從而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。
分析客戶(hù)的同時(shí)，必須建立自己的客戶(hù)群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)找對(duì)客戶(hù)群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來(lái)我手中所成交的客戶(hù)里面，有好幾個(gè)都是對(duì)該行業(yè)不是很了解，也就是在這個(gè)行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價(jià)格也可以做得高些。像這樣的客戶(hù)就可以列入主要客戶(hù)群體里。他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項(xiàng)目的部門(mén)的，因?yàn)樗麄冇羞@方面的客戶(hù)資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護(hù)好這部分客戶(hù)，往后他們走的量也是比較可觀(guān)的。
二、主動(dòng)積極，力求按時(shí)按量完成任務(wù)。
每天主動(dòng)積極的拜訪(fǎng)客戶(hù)，并確保拜訪(fǎng)質(zhì)量，回來(lái)后要認(rèn)真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計(jì)劃。拜訪(fǎng)客戶(hù)是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，沒(méi)有拜訪(fǎng)就沒(méi)有銷(xiāo)售，而且因?yàn)槿伺c人都是有感情的，只有跟客戶(hù)之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶(hù)對(duì)我們的信任度之后方有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售產(chǎn)品給他們。
主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶(hù)對(duì)我們?cè)黾有湃味鹊姆绞街?，也是推我們產(chǎn)品給他們的機(jī)會(huì)。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有能立刻成交，但是他們會(huì)一直記得你的功勞的，往后有用到的都會(huì)主動(dòng)找到我們的。
三、做好售后服務(wù)
不管是多好的產(chǎn)品都會(huì)有次品，都會(huì)有各種各樣的問(wèn)題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護(hù)客情的重要手段，是形成再次銷(xiāo)售的關(guān)鍵。當(dāng)客戶(hù)反應(yīng)一個(gè)問(wèn)題到我們這里來(lái)的時(shí)候，我們要第一時(shí)間向客戶(hù)詳細(xì)了解情況，并盡量找出問(wèn)題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，安慰客戶(hù)，然后再一定能幫他解決問(wèn)題，讓他放心，再把問(wèn)題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。
在我成交的客戶(hù)里，有反應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題的也不少，但是經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到很滿(mǎn)意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項(xiàng)目有需要采購(gòu)的都立刻跟我們聯(lián)系。
四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)
人要不斷的學(xué)習(xí)才能進(jìn)步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識(shí)要過(guò)關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來(lái)提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時(shí)間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點(diǎn)，并跟我們的作個(gè)比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而做到在客戶(hù)面前揚(yáng)長(zhǎng)避短。
五、多了解行業(yè)信息
了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的同行，了解現(xiàn)在市場(chǎng)上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時(shí)刻都要關(guān)心的問(wèn)題。只有了解了外面的世界才不會(huì)成為坐井觀(guān)天的青蛙，才能對(duì)手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問(wèn)題才能隨機(jī)應(yīng)變。
最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在上半年對(duì)我工作的支持和幫助，希望往后通過(guò)大家一起努力，讓我們能夠在下半年再創(chuàng)佳績(jī)。
維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶近幾年的不斷改版也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中維護(hù)老客戶(hù)的重要性也受到了關(guān)注。所以專(zhuān)門(mén)推出了軟件，對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)比較實(shí)用，讓賣(mài)家可以輕松使用淘寶工具聯(lián)系買(mǎi)家，增加與買(mǎi)家的感情。
第一，旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系和交流問(wèn)題的工具，而且
有了阿里旺旺，買(mǎi)家可以分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家。如果有新來(lái)的或者有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，阿里旺旺的群發(fā)功能可以快速通知買(mǎi)家。
第二，發(fā)站內(nèi)消息。
也是通過(guò)站內(nèi)信件隨時(shí)通知買(mǎi)家店鋪的更新來(lái)聯(lián)系買(mǎi)家的一種方式。現(xiàn)場(chǎng)信件是淘寶類(lèi)似發(fā)郵件的功能。我們可以在特殊節(jié)日或者買(mǎi)家生日的時(shí)候，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)信的方式送上祝福，這樣會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的親密，增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的感情，讓買(mǎi)家時(shí)刻支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意再靠近一步，那么雙方可能只能維持純粹的業(yè)務(wù)關(guān)系。但是，如果我們熱情高漲，努力接近買(mǎi)家，與他們交朋友，我相信雙方不僅僅限于業(yè)務(wù)關(guān)系，買(mǎi)家也會(huì)永遠(yuǎn)支持我們。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星級(jí)別以上的賣(mài)家可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版。相比正常版，阿里網(wǎng)店版有很多功能可以幫助賣(mài)家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯(lián)系買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面，可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額，有助于賣(mài)家聯(lián)系買(mǎi)家。您可以設(shè)置給予買(mǎi)方的優(yōu)惠金額，也可以查看買(mǎi)方的交易情況、交易比例和金額。
第四，短信。
手機(jī)是大多數(shù)人使用的通訊工具，也有群發(fā)的功能。我們可以平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼，記錄下每個(gè)買(mǎi)家的姓名、喜好、生日，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候發(fā)祝福短信，或者買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候根據(jù)買(mǎi)家的喜好給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)一定會(huì)讓顧客非常感動(dòng)，讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
一、查件催件
1、查詢(xún)快遞
我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了
1.1 忘點(diǎn)發(fā)貨的第一時(shí)間將單號(hào)上傳網(wǎng)頁(yè)
1.2不想買(mǎi)了，問(wèn)其原因，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)行退款
二、旗子備注顏色
三、售后處理
1、退貨簽收流程
（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量
（2）退貨收到后及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程
2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨
這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。
質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)需要24小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。
非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)
3、快遞原因造成
在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任
4.折價(jià)
衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶(hù)也不愿意耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得話(huà)可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)
5、換貨
客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。
有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注
質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、處理人、處理時(shí)間。質(zhì)量問(wèn)題通常先讓客戶(hù)墊付，收到貨后，確認(rèn)無(wú)誤，第一時(shí)間為其退款及郵費(fèi)。
非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系在線(xiàn)客服補(bǔ)郵費(fèi).
6、退貨
退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)、哪個(gè)店面的發(fā)給售后。這樣可以及時(shí)給客戶(hù)退款。
7.交易成功要退款
交易成功的 訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)
8、投訴維權(quán)
（1）遇到投訴問(wèn)題，先去了解情況，如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)向客戶(hù)道歉，控制好客戶(hù)情緒，給出解決方案.
(2)疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問(wèn)題。
四、處理完畢
處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：
親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：____X ，__快遞，派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨 ！
退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù)。歡迎下次光臨!
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感，淘寶客服工作總結(jié)范文。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的，并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶(hù)，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù)，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話(huà)題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3.顧客旺旺咨詢(xún)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠(chéng)意。
4.工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀(guān)察、多付出行動(dòng)。
進(jìn)入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀(guān)，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
一、工作上
我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、學(xué)習(xí)上
嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
三、思想上
自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和__行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
迎著祥和瑞麗的朝陽(yáng)，踏著充滿(mǎn)生機(jī)和之路，我們從__年一種奔跑而來(lái)。回顧一年來(lái)，望江縣軍供站始終堅(jiān)持“軍供無(wú)小事”的理念，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，信譽(yù)為本，服務(wù)至上”的行為準(zhǔn)則，緊密?chē)@縣糧食局工作中心，認(rèn)真做好軍糧供應(yīng)工作，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，加強(qiáng)軍供站建設(shè)，全面完成了年初制定的各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將一年來(lái)工作情況及20__年工作安排匯報(bào)如下：
一、__年工作回顧
（一）突出重點(diǎn)，狠抓軍供
1、增加責(zé)任意識(shí)，全力保障軍糧供應(yīng)。
軍糧供應(yīng)即是一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)工作，更是一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治任務(wù)，作為軍供站，保障軍糧供應(yīng)是我們義不容辭的職責(zé)，我們不斷的加強(qiáng)職工政治思想教育，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，牢固樹(shù)立大局意識(shí)，國(guó)防意識(shí)和軍供無(wú)小事意識(shí)，建立健全了各項(xiàng)軍糧規(guī)章制度，加強(qiáng)規(guī)范管理，軍糧供應(yīng)秩序井然，全力保障了軍糧供應(yīng)工作的順利開(kāi)展。
不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)，一年來(lái)，我站先后兩人進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了業(yè)務(wù)水平，能實(shí)行a、b崗，更好地服務(wù)部隊(duì)。
加強(qiáng)了業(yè)務(wù)室的安全保衛(wèi)，按上級(jí)要求安置了“三鐵一器”即鐵窗、鐵門(mén)、鐵柜、報(bào)警器，確保了軍供設(shè)備安全，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)用電腦要求專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用，不準(zhǔn)上網(wǎng)，資料采用專(zhuān)用u盤(pán)報(bào)送，確保了軍供資料的保密性。
2、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，認(rèn)真籌措糧源
質(zhì)量是軍糧供應(yīng)工作的靈魂，質(zhì)量是軍供工作的根本，質(zhì)量就是生命。我們不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)把“五關(guān)”即糧源關(guān)、進(jìn)貨關(guān)、檢驗(yàn)關(guān)、儲(chǔ)存關(guān)和銷(xiāo)售關(guān)。首先我站結(jié)合實(shí)際，因地制宜，在全縣眾多米廠(chǎng)中，進(jìn)行認(rèn)真篩選比較，安全工作常抓不懈，做到警鐘常鳴，堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，杜絕發(fā)生火災(zāi)、盜竊事件，確保了人員及財(cái)產(chǎn)安全。
（二）爭(zhēng)取項(xiàng)目資金，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
在縣局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和大力支持下，我站隨同縣局領(lǐng)導(dǎo)多次到省市有關(guān)部門(mén)積極爭(zhēng)取項(xiàng)目資金，取得了網(wǎng)點(diǎn)改造資金15萬(wàn)元，目前正在按相關(guān)預(yù)算進(jìn)行施工，這將充實(shí)軍供資產(chǎn)，改善辦公條件，進(jìn)一步提升軍供站競(jìng)爭(zhēng)力。
在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們清醒的認(rèn)識(shí)到，工作中還存在一些亟待解決的突出問(wèn)題和矛盾。
1、改革有待進(jìn)一步完善，管理機(jī)制有待進(jìn)一步創(chuàng)新，以便能調(diào)動(dòng)職工的創(chuàng)業(yè)激情和增強(qiáng)發(fā)展的動(dòng)力。
2、經(jīng)營(yíng)思路不寬，經(jīng)營(yíng)品種單一。
二、20__年工作安排
總整思路：樹(shù)立“以兵為本，服務(wù)至上”思想，圍繞縣局20__年工作部署，以軍糧供應(yīng)為中心，以糧食購(gòu)銷(xiāo)為重點(diǎn)，大力發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，努力使企業(yè)增效，職工增收。
我站在探索中起步，在創(chuàng)新中發(fā)展，以堅(jiān)實(shí)的步伐走過(guò)了第一個(gè)春秋，在新的一年里，我們將在上級(jí)主管局的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一致，振奮精神，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，在和諧發(fā)展新征程中譜寫(xiě)新章程。
20__年以來(lái)，我鎮(zhèn)勞動(dòng)和社會(huì)保障工作在鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在市、區(qū)的具體指導(dǎo)下，圍繞20__年度勞動(dòng)保障目標(biāo)任務(wù)、社保繳納與發(fā)放、勞動(dòng)就業(yè)、勞動(dòng)維權(quán)這個(gè)中心，充分發(fā)揮管理、服務(wù)的職能作用，努力做好勞動(dòng)保障各項(xiàng)工作。同時(shí)指標(biāo)多、時(shí)間緊、居民素質(zhì)普遍不高以至于溝通困難是社保所工作所面臨的現(xiàn)實(shí);設(shè)備老、基礎(chǔ)設(shè)施配置不完全是社保工作急需解決的問(wèn)題。現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下。
(一)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作：城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)是政府一項(xiàng)實(shí)事工程，涉及人數(shù)多，工作量大，政策性強(qiáng)：為了把這件利國(guó)利民的好事辦好，今年初，我中心在分管領(lǐng)導(dǎo)于濤鎮(zhèn)長(zhǎng)的指導(dǎo)下，認(rèn)真做好開(kāi)展居民養(yǎng)老保險(xiǎn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，加大宣傳力度，加強(qiáng)政策引導(dǎo)，注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，迅速構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，在各村委會(huì)(居委會(huì))的大力配合下，順利有序地將居民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作在全鎮(zhèn)整體推進(jìn)，在此基礎(chǔ)上，我中心在鎮(zhèn)黨委、政府分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，加強(qiáng)督促，強(qiáng)力推動(dòng)，使全鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)的`進(jìn)度明顯加快。截止20__年11月15日我鎮(zhèn)參保人數(shù)為28872人;繳費(fèi)人數(shù)19482人，參保率的95.14%;到齡領(lǐng)取人員數(shù)為7030人，本年度死亡及退保數(shù)為222人。
(二)、全民參保：根據(jù)區(qū)農(nóng)保中心召開(kāi)全民參保大會(huì)的要求，我鎮(zhèn)全面推進(jìn)對(duì)未參保人員進(jìn)行全面的核查，本鎮(zhèn)共計(jì)有3371人，至20__年10月30日已全部核查完成并且全部導(dǎo)入系統(tǒng)，目前正在進(jìn)行最后的檔案整理裝訂工作。
(三)、勞動(dòng)維權(quán)工作富有成效：為了保障勞動(dòng)維權(quán)工作順利能順利開(kāi)展，我鎮(zhèn)社保所加大勞動(dòng)法規(guī)宣傳力度利用，深入廣泛宣傳國(guó)家的勞動(dòng)保障法律法規(guī)，要求企業(yè)及職工嚴(yán)格遵守。與此同時(shí)，我們建立了定期督查制度、跟蹤檢查制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題的企業(yè)加強(qiáng)引導(dǎo)，定期檢查落實(shí)，同時(shí)我中心建立嚴(yán)格的投訴受理、處理制度，讓職工的投訴得到及時(shí)有效的處理。20__年我鎮(zhèn)共處理了3起拖欠農(nóng)民工工資的事件，其中3期都是由于磚窯老板經(jīng)營(yíng)不善，攜帶工人工資出走或者由于管理不善導(dǎo)致員工出事。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)實(shí)地考察以及與當(dāng)事人取得聯(lián)系并在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膮f(xié)同下成功解決了此3起事件，幫助100多工人討回了工資，共計(jì)約20多萬(wàn)元，維護(hù)了勞動(dòng)者的應(yīng)有權(quán)益。
(四)、就業(yè)脫貧工作：我社保所積極響應(yīng)區(qū)政府就業(yè)脫貧攻堅(jiān)工作的政策，截止20__年10月底已幫助有就業(yè)意愿的249人完成就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了區(qū)下發(fā)的任務(wù)。20__年8月份在周圩村開(kāi)展了就業(yè)扶貧培訓(xùn)會(huì)議，幫助46人實(shí)現(xiàn)了就業(yè)，完成了就業(yè)扶貧的任務(wù)，并且在區(qū)就業(yè)局的支持下開(kāi)發(fā)了40個(gè)輔助性崗位，幫助貧困戶(hù)早日脫貧;接下來(lái)計(jì)劃于20__年11份尋求扶貧辦的支持對(duì)我鎮(zhèn)已完成貧困勞動(dòng)者再次摸底調(diào)查表信息采集工作，并將采集的信息錄入系統(tǒng)，這不僅實(shí)現(xiàn)與扶貧辦貧困勞動(dòng)者0數(shù)據(jù)差距，更加對(duì)明年的輔助性崗位開(kāi)發(fā)，與扶貧基地就業(yè)補(bǔ)助做好了前提工作。
為更好推進(jìn)20__年度人社工作。現(xiàn)結(jié)合20__年度的工作經(jīng)驗(yàn)，將20__年總體工作計(jì)劃制定如下：
一、大力發(fā)展就業(yè)、養(yǎng)老等政策宣傳工作，保證各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，及時(shí)完成區(qū)下達(dá)的任務(wù)。
二、是采取有效措施，提升社保隊(duì)伍建設(shè)水平，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村級(jí)勞動(dòng)保障服務(wù)所作用。
三、大力開(kāi)展就業(yè)援助工作，促進(jìn)大齡困難人員就業(yè)，確保純農(nóng)就業(yè)家庭和零就業(yè)家庭動(dòng)態(tài)為零;
四、加大勞動(dòng)法規(guī)宣傳力度利用，深入廣泛宣傳國(guó)家的勞動(dòng)保障法律法規(guī)，維護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益。
繁忙的20__年已經(jīng)過(guò)去，這一年里，在中心領(lǐng)導(dǎo)和計(jì)財(cái)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在各位同事的幫助下，我通過(guò)自己不懈的努力和對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，較圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作，同時(shí)自身素質(zhì)也得到了相應(yīng)提高。為在20__年的工作中更上一個(gè)臺(tái)階，我將認(rèn)真地對(duì)20__年的學(xué)習(xí)和工作進(jìn)行總結(jié)。
一、學(xué)習(xí)方面
1.作為一名入黨積極分子，我始終把政治學(xué)習(xí)放在第一位，積極參加單位組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和活動(dòng)(特別在慶祝建國(guó)__周年文藝活動(dòng)中貢獻(xiàn)出自己一份力量)，在思想上和政治上始終以黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。
2.在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，除平時(shí)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理政策法規(guī)學(xué)習(xí)外，x月x日至x月x日，參加了__培訓(xùn)學(xué)習(xí)。主要培訓(xùn)了《__規(guī)定》、《__案例分析》和《__基本規(guī)范》，并參加了《__撲克》訓(xùn)練，通過(guò)這三天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，我對(duì)企業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)有了進(jìn)一步的了解;對(duì)如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，從而節(jié)約成本、增強(qiáng)效益有了更深入的學(xué)習(xí);對(duì)內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)的區(qū)別、重點(diǎn)也更加清晰。隨后還積極參加了長(zhǎng)江委會(huì)計(jì)科目撲克大賽，雖然沒(méi)取得名次，但在平時(shí)的訓(xùn)練中業(yè)務(wù)水平得到了鍛煉。通過(guò)這些學(xué)習(xí)，我不僅擴(kuò)大了知識(shí)面、更新了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)自己在今后的財(cái)務(wù)管理工作中也有很大的幫助。
二、工作方面
20__年我主要負(fù)責(zé)工資管理、會(huì)計(jì)憑證復(fù)核及項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)錄入工作，同時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)科長(zhǎng)完成一些專(zhuān)項(xiàng)工作等。
(一)工資管理
1.每月根據(jù)中心辦公室下達(dá)的工資變動(dòng)通知，及時(shí)調(diào)整職工和離退休人員的工資，按要求準(zhǔn)確及時(shí)地發(fā)放到每位職工的帳戶(hù)上。
2.年初依據(jù)房改辦《關(guān)于報(bào)送20__年住房公積金繳存基數(shù)有關(guān)問(wèn)題的通知》精神，及時(shí)調(diào)整每位職工的住房公積金繳存基數(shù)。每月按時(shí)繳納職工住房公積金、準(zhǔn)確計(jì)提各部門(mén)工資福利費(fèi)，并填制相關(guān)憑證。
(二)會(huì)計(jì)憑證復(fù)核
每天對(duì)前臺(tái)填制的記帳憑證進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如部門(mén)、項(xiàng)目等選錯(cuò))及時(shí)通知制單會(huì)計(jì)更正。當(dāng)遇到對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理有不同見(jiàn)解時(shí)，大家會(huì)集中探討，找出適當(dāng)?shù)?、統(tǒng)一的處理辦法，通過(guò)這樣的探討研究，我從中學(xué)到不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且使理論知識(shí)在實(shí)際工作中得到了較好的運(yùn)用。通過(guò)復(fù)核會(huì)計(jì)憑證，使我在預(yù)算管理和財(cái)務(wù)決算工作方面到了很大的幫助。
(三)項(xiàng)目管理工作
今年是中心全面推行項(xiàng)目管理工作的第一年，在這項(xiàng)工作中我主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入，即對(duì)各部門(mén)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用按照其所屬的項(xiàng)目及開(kāi)支類(lèi)別錄入到項(xiàng)目管理系統(tǒng)中。這是一項(xiàng)繁瑣而細(xì)致的工作，不僅每天都要錄數(shù)據(jù)，而且有些部門(mén)一筆業(yè)務(wù)分幾個(gè)項(xiàng)目和類(lèi)別，錄入時(shí)要特別注意，如果錄入錯(cuò)了，可能會(huì)對(duì)該部門(mén)的產(chǎn)值完成情況有影響，甚至影響到該部門(mén)職工的績(jī)效獎(jiǎng)，因此我每天都認(rèn)真登記每一筆業(yè)務(wù)，對(duì)有疑問(wèn)的項(xiàng)目及時(shí)與核算員聯(lián)系，做到每一筆數(shù)據(jù)都如實(shí)地反映到對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中。每月底及時(shí)與各部門(mén)對(duì)賬，保證了每個(gè)月各部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)的順利發(fā)放。通過(guò)項(xiàng)目管理系統(tǒng)及配套制度一年來(lái)的運(yùn)行，我感到其在財(cái)務(wù)公開(kāi)、成本控制等方面取得了一定的成效，進(jìn)一步規(guī)范了財(cái)務(wù)管理行為。
(四)其他專(zhuān)項(xiàng)工作
1.按時(shí)完成機(jī)關(guān)服務(wù)中心20__年度《__建議表》及《__計(jì)劃表》的填制與上報(bào)工作。
2.20__年__開(kāi)展了一系列的專(zhuān)項(xiàng)檢查工作，如“會(huì)議費(fèi)使用情況專(zhuān)項(xiàng)檢查”、“‘小金庫(kù)’專(zhuān)項(xiàng)治理”、“出國(guó)費(fèi)使用管理情況專(zhuān)項(xiàng)檢查”等。我主要負(fù)責(zé)“會(huì)議費(fèi)”和“小金庫(kù)”兩項(xiàng)檢查的資料歸集、整理、總結(jié)報(bào)告及上報(bào)工作。
在這兩項(xiàng)工作的自查階段，我按照文件要求，認(rèn)真搜集資料開(kāi)展自查，并撰寫(xiě)了自查自糾總結(jié)報(bào)告。在重點(diǎn)檢查階段，積極配合中介機(jī)構(gòu)，較順利地完成了此次檢查工作。
3.配合完成了20__預(yù)算“二上”的編制與上報(bào)工作。這是我第一次參加預(yù)算編制，通過(guò)參與，我更加了解了預(yù)算管理的重要性，對(duì)預(yù)算上報(bào)的程序、預(yù)算管理軟件以及項(xiàng)目實(shí)施方案的編制要求都有了更進(jìn)一步的了解，對(duì)我今后在財(cái)務(wù)管理工作方面也有很大幫助。
4.協(xié)助長(zhǎng)江委會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)完成了機(jī)關(guān)服務(wù)中心20__年參加__會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)報(bào)名、統(tǒng)計(jì)、登記以及核對(duì)等工作。
三、存在的不足及今后的打算
回顧過(guò)去一年的工作，雖然在各方面都取得了一定的成績(jī)，但感到自己的學(xué)習(xí)主動(dòng)性還不夠。20__年我將按照中心的總體目標(biāo)要求，積極主動(dòng)地加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)不斷提高自身素質(zhì)以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形式、新挑戰(zhàn)、新問(wèn)題。
從20__年進(jìn)入公司成為一名員以來(lái)，本人始終堅(jiān)持把公司下發(fā)的安全文件精神作為自己的行動(dòng)指南。在思想上始終把安全工作放到第一位，行動(dòng)上嚴(yán)格按照相關(guān)條例及規(guī)范，履行一名安全員的職責(zé)和義務(wù)，按時(shí)參加項(xiàng)目部定期召開(kāi)的安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，另外在閑暇之余，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)有關(guān)的安全生產(chǎn)資料，收集各類(lèi)安全案例，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。在工作上堅(jiān)決服從項(xiàng)目經(jīng)理的安排，自覺(jué)做好各項(xiàng)工作，在重大問(wèn)題上，堅(jiān)持原則，明辨是非，較好的履行了一名安全員的職責(zé)。
在充分貫徹落實(shí)上級(jí)部門(mén)文件的精神和要求，以創(chuàng)建工作為契機(jī)，實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)整治為途徑，安全和文明工作上有了明顯的改善，回顧這段時(shí)間的工作主要做了一下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
1。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好提起防范
我們從完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，落實(shí)安全生產(chǎn)，文明施工工作責(zé)任入手，目標(biāo)明確，措施有力，及時(shí)分析安全生產(chǎn)，文明施工中存在的問(wèn)題，并加以溝通和協(xié)調(diào)，使管理的力度得到了加強(qiáng)，另一方面項(xiàng)目部所有管理人員與施工班組形成了上下溝通的管理體系，再加上項(xiàng)目經(jīng)理及集團(tuán)公司對(duì)安全生產(chǎn)工作的高度重視，真正做到早抓、真抓、狠抓、實(shí)抓。
2。加大安全生產(chǎn)宣傳力度，增強(qiáng)安全意識(shí)
為了切實(shí)增強(qiáng)全體從業(yè)人員的安全生產(chǎn)，文明施工意識(shí)，根據(jù)我們施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，我們定期開(kāi)展安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，安全文明施工大檢查，等專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，并積極利用標(biāo)語(yǔ)，橫幅，宣傳畫(huà)，黑板報(bào)，等方式大力宣傳安全生產(chǎn)標(biāo)語(yǔ)，及文明施工獎(jiǎng)罰情況，對(duì)民工進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，每一個(gè)進(jìn)場(chǎng)施工的工人都必須通過(guò)安全生產(chǎn)三級(jí)教育，確保特種作業(yè)人員必須持證上崗，努力提高工人自防自救的能力，不斷加大安全生產(chǎn)教育工作，使我項(xiàng)目部人員的安全意識(shí)進(jìn)一步得到提高。
3。開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，消除質(zhì)量，安全隱患。
這段時(shí)間以來(lái)，我們?cè)诩訌?qiáng)日常監(jiān)督管理工作的同時(shí)，開(kāi)展了每周日安全生產(chǎn)、文明施工的專(zhuān)項(xiàng)檢查，周一早上安全例會(huì)，在夏季防高溫和冬季消防防火措施上，項(xiàng)目部積極安排好值班人員，認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，加強(qiáng)了對(duì)各施工隊(duì)落實(shí)整改情況的跟蹤檢查，努力將事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。
4、加強(qiáng)工人宿舍管理力度，改善工人宿舍壞境。
由于工人宿舍管理難度大、安全隱患大，我們項(xiàng)目部在宿舍管理方面狠下功夫，工人宿舍普遍存在宿舍衛(wèi)生環(huán)境差，電線(xiàn)亂拉亂接及私自使用電飯煲，電爐等違規(guī)電器的現(xiàn)象。為了克服以上問(wèn)題項(xiàng)目部組織進(jìn)行了多次檢查，加大工人宿舍管理力度，要求各施工隊(duì)每天派專(zhuān)人對(duì)生活區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行打掃，對(duì)工人宿舍衛(wèi)生采取動(dòng)態(tài)管理方式，進(jìn)行不定期宿舍衛(wèi)生檢查，并將責(zé)任具體分配到各班組身上。進(jìn)行多次檢查和整治，宿舍情況有了很大的改善，我們將繼續(xù)加大工人宿舍管理力度，持之以恒的把工人宿舍管理好，給工人創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境。
工作中存在不足和今后的努力方向
在20__年，本人雖然在工作上兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真履行自己分工范圍內(nèi)的職責(zé)，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，但也存在以下不足，主要有：
1、在安全生產(chǎn)、文明施工存在的問(wèn)題，部分安全資料不完整，施工現(xiàn)場(chǎng)材料堆放較為混亂，施工現(xiàn)場(chǎng)用電混亂，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管不嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)不高，只求過(guò)得去，不求過(guò)得硬，從而埋下安全隱患。
2、在平時(shí)工作中，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)識(shí)的積極性不夠，對(duì)相關(guān)圖紙、文件、施工措施等內(nèi)容掌握、理解不徹底。
3、工作細(xì)心度不夠，時(shí)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏。
隨著20__年的到來(lái)，本人一定會(huì)加強(qiáng)針對(duì)性的措施、開(kāi)拓工作思路、創(chuàng)新管理模式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找不足，突出重點(diǎn)抓落實(shí)，在今后的工作中力爭(zhēng)取得更好的工作成績(jī)。
時(shí)光飛逝歲月如梭，20__年即將離我們遠(yuǎn)去，回首過(guò)去的一年，深感充實(shí)與忙碌。作為公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)工作的董事，我有必要盤(pán)點(diǎn)一下一年來(lái)的工作，一來(lái)給公司領(lǐng)導(dǎo)及全體員工做一匯報(bào)，二來(lái)也是為新的一年提前做一個(gè)籌劃。
20__年生產(chǎn)部在公司老總的大力支持與各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合下，各方面的工作都取得了顯著的成績(jī)。無(wú)論是產(chǎn)量、質(zhì)量、中層的管理水平、還是員工的工作意識(shí)等方面，都有了一個(gè)普遍的提高。
下面我從三個(gè)方面簡(jiǎn)要介紹一下全年的生產(chǎn)工作：
一、日常管理
制造企業(yè)的生存與發(fā)展，靠的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、供貨的及時(shí)，而這一切的保證，均來(lái)自于高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。為了提高員工的素質(zhì)及團(tuán)隊(duì)精神，在日常生產(chǎn)管理中，我依據(jù)公司的生產(chǎn)管理辦法，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，從任務(wù)下達(dá)到過(guò)程監(jiān)控，以及最后的檢查驗(yàn)收等各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，都經(jīng)過(guò)了精心組織及合理的安排與督導(dǎo)。重點(diǎn)訂單，還要多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)反復(fù)審核，努力做到精益求精，不出半點(diǎn)紕漏。用實(shí)際行動(dòng)來(lái)感染和培養(yǎng)員工的工作激情和責(zé)任心。通過(guò)大家的共同努力和付出，__兩廠(chǎng)共生產(chǎn)鋸條__噸，其中總廠(chǎng)生產(chǎn)__噸，超額完成了全年的生產(chǎn)計(jì)劃，且全年無(wú)一質(zhì)量投訴，不僅如此更可喜的是，在公司產(chǎn)品產(chǎn)量、質(zhì)量穩(wěn)步提高的背后我們看到的是公司中層管理水平的上升;操作工技術(shù)的更加熟練;公司風(fēng)氣的改善及員工素質(zhì)的不斷提高，這才是我們__業(yè)的最大財(cái)富。我們應(yīng)該為公司有了一個(gè)逐步優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，而為之高興為之自豪!
二、技改創(chuàng)新方面
公司的發(fā)展與壯大，離不開(kāi)革新、離不開(kāi)技術(shù)的創(chuàng)新與改造，哪怕一天一點(diǎn)、一年一點(diǎn)，我們需要的是這種意識(shí)、需要的是這種精神。20__年公司投資近千萬(wàn)新上雙金屬激光焊接設(shè)備，并又投巨資更換了真空爐熱處理設(shè)施，這一切都鼓舞著公司的每一位員工。鋸條生產(chǎn)方面在20__年也有兩項(xiàng)技改創(chuàng)新的項(xiàng)目，第一項(xiàng)就是在20__年的X月份，在老總的督導(dǎo)與支持下，把總廠(chǎng)的X臺(tái)分齒機(jī)全部改裝成了自動(dòng)分串，節(jié)約了大量的人力物力。第二項(xiàng)就是噴漆鋸條水性漆生產(chǎn)工藝的使用，20__年X月份，同事在網(wǎng)上聯(lián)系到了水性漆生產(chǎn)廠(chǎng)家，立即邀請(qǐng)其來(lái)我公司進(jìn)行生產(chǎn)試驗(yàn)，我親自帶領(lǐng)噴漆車(chē)間主任及相關(guān)人員，不分黑白晝夜，進(jìn)行了無(wú)數(shù)次的試驗(yàn)，通過(guò)近X天枯燥乏味的重復(fù)工作，終于試驗(yàn)成功。不僅產(chǎn)出了合格優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還大大改善了員工的工作環(huán)境、降低了勞動(dòng)強(qiáng)度、且基本杜絕了火災(zāi)隱患與職業(yè)病的發(fā)生。更可喜的是很大程度上降低了噴漆鋸條的生產(chǎn)成本。我經(jīng)過(guò)粗略計(jì)算，僅此兩項(xiàng)每年就能為公司直接節(jié)省開(kāi)支近__萬(wàn)元。
三、品牌戰(zhàn)略的建立與實(shí)施
企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建立與實(shí)施，對(duì)__企業(yè)的發(fā)展具有理論和現(xiàn)實(shí)意義，也只有一個(gè)好的品牌產(chǎn)品才是企業(yè)最有效的競(jìng)爭(zhēng)力!幸運(yùn)的是，我們的老總具有了這樣的戰(zhàn)略眼光，早在X年前就進(jìn)行的這以戰(zhàn)略的實(shí)施，繼20__年公司獲得省著名商標(biāo)后的20__年再次提出申報(bào)__商標(biāo)，并安排我來(lái)主抓這項(xiàng)工作，為此公司還為我配了一名得力的助手。說(shuō)實(shí)話(huà)，在20__年頭一年的審報(bào)工作中，由于一開(kāi)始的一些基礎(chǔ)資料便于搜集和整理，工作開(kāi)展的還算比較容易和順利，沒(méi)想到隨著工作的逐步深入與資料所需范圍的逐漸擴(kuò)展，難度愈來(lái)愈大，而且國(guó)家總局在20__年加強(qiáng)了商標(biāo)的管理，并提高了商標(biāo)的申報(bào)門(mén)檻，從每年審批__家降至每年不超于__家，更增加了我們的申報(bào)難度。在整個(gè)的20__年，__商標(biāo)的申報(bào)工作牽扯了我很大的精力。我真的曾經(jīng)心灰過(guò)，是老總給了我不斷的鼓勵(lì)和幫助，是同事給了我巨大的協(xié)助與支持，讓我重新燃起了斗志和希望。難也要做，不僅僅是為了前期投入的__萬(wàn)元，而是為了我們__業(yè)的今后發(fā)展，更是為了公司近__名員工的追求與福祉。在公司領(lǐng)導(dǎo)與同仁的支持配合下，終于在20__年底，把所有申報(bào)資料整理完畢，爭(zhēng)取在20__年X月份報(bào)送__總局。在整個(gè)的申報(bào)工作過(guò)程中，我不僅體會(huì)到了工作的艱辛，還感受到了工作的樂(lè)趣，更感悟到了企業(yè)的生存與發(fā)展，離不開(kāi)從老總到員工的上下一致、萬(wàn)眾一心!
三、20__年的初步工作計(jì)劃
計(jì)劃是提高工作效率的有效手段，寫(xiě)工作計(jì)劃就是對(duì)我們自己今后工作的一次盤(pán)點(diǎn)和認(rèn)知，讓自己在新的一年里做到清清楚楚、明明白白，知道要干什么，怎么去干。計(jì)劃更是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。在新的一年里，我會(huì)著重以下幾點(diǎn)：
1、努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，并積極的協(xié)助好配合好老總的各項(xiàng)工作。
2、繼續(xù)抓好職工的素質(zhì)及生產(chǎn)安全的教育和培訓(xùn)，杜絕一切質(zhì)量及安全隱患的發(fā)生。
3、落實(shí)好所有生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的合理使用及生產(chǎn)的順利正常。
4、為機(jī)加工與噴漆車(chē)間招聘合理數(shù)量的新職工，并督導(dǎo)其培訓(xùn)。
5、在各部門(mén)各車(chē)間鼓勵(lì)開(kāi)展技改創(chuàng)新活動(dòng)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人制定實(shí)施辦法。
6、積極協(xié)調(diào)好各部門(mén)各車(chē)間及同事之間的工作關(guān)系和私人關(guān)系，繼續(xù)努力改善公司風(fēng)氣，為打造__公司成為一個(gè)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、真正具有戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團(tuán)體，盡到自己的綿薄之力。