歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
遵循素質(zhì)教育的規(guī)律，結(jié)合學(xué)校教育教學(xué)的實(shí)際，及時(shí)而廣泛地開展了“農(nóng)村小學(xué)高效課堂教學(xué)模式與方法的研究與實(shí)踐”的課題實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，經(jīng)過近一年來的研究和實(shí)踐，已初步取得了較為豐碩的成果，現(xiàn)代教育理論的學(xué)習(xí)、現(xiàn)代教育觀念的確立、現(xiàn)代教育技術(shù)的掌握、學(xué)生主體地位的體現(xiàn)等已成為廣大教師的自覺行動(dòng)和追求目標(biāo)。過去傳統(tǒng)的“滿堂灌”、填鴨式”的教學(xué)法已失去了它的市場(chǎng)，一個(gè)高效課堂教學(xué)模式與方法的教風(fēng)與學(xué)風(fēng)正在進(jìn)行，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性得到了很好的激發(fā)，自主學(xué)習(xí)的時(shí)空漸趨拓寬，同時(shí)，學(xué)生的個(gè)性特長(zhǎng)也得到了發(fā)展，學(xué)生素養(yǎng)也得到了提高。
在實(shí)驗(yàn)研究過程中，我們力求體現(xiàn)如下目標(biāo)
1、全面性。素質(zhì)教育第一要旨是面向全體學(xué)生。在學(xué)習(xí)過程中，應(yīng)使每個(gè)學(xué)生都能積極參與，都能受益。
2、主動(dòng)性。在教學(xué)中激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，把學(xué)生學(xué)習(xí)的需要變?yōu)樽杂X自愿的心理渴求，變被動(dòng)式的吸收為主動(dòng)式的探索，使學(xué)生處于教學(xué)的主體地位，真正成為學(xué)習(xí)的主人。
3、探究性。教學(xué)‘中，創(chuàng)造條件，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生通過自主發(fā)現(xiàn)問題、實(shí)驗(yàn)、操作、調(diào)查、搜集與處理信息、表達(dá)與交流等探索活動(dòng)，獲得知識(shí)、技能、情感與態(tài)度的發(fā)展，特別是探索精神與創(chuàng)新能力的發(fā)展。
4 、合作性。把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生在合作探索、相互溝通的過程中獲取知識(shí)，培養(yǎng)合作精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
總之，要倡導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)參與、樂于探究、勤于動(dòng)手，讓學(xué)生在主動(dòng)學(xué)習(xí)，獲取知識(shí)的同時(shí)培養(yǎng)獲取新知的能力，分析問題和解決問題的能力以及交流與合作的能力。
?。ǘ┱n題實(shí)驗(yàn)的管理
1、建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，確立實(shí)驗(yàn)班級(jí)。
在市教科院的親自指導(dǎo)下，學(xué)校成立由校長(zhǎng)、教導(dǎo)、教研組長(zhǎng)、
部分骨干教師組成的實(shí)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)工作的管理、指導(dǎo)及實(shí)施工作，并確立了實(shí)驗(yàn)班級(jí)和實(shí)驗(yàn)老師。
2、加強(qiáng)師資培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變教育觀念。
教師是教育改革的推動(dòng)者