認(rèn)真寫工作總結(jié)是一件非常重要的事情，工作總結(jié)不是作業(yè)，不能敷衍了事，更不是寫給領(lǐng)導(dǎo)看的，最主要的是對自己階段性工作的梳理和對未來的計劃，是審視自身的必要因素。以下小編在這給大家整理了一些2023年前廳服務(wù)員工作總結(jié)，希望對大家有幫助！
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
3、"硬件"老化"軟件"補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹"賓客至上，服務(wù)第一"的宗旨。
兩個月里我在財智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工守則，會員章程，會館服務(wù)項目，會館菜單等。
這兩個月里，我的工作總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)水平的提高
前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時發(fā)現(xiàn)問題，及時服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費要求。
三、明年的工作展望
20__年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20__年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。
大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)_個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
20__年的十一月和十二月是不平凡的兩個月，這兩個月里我在財智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工守則，會員章程，會館服務(wù)項目，會館菜單等。這兩個月里，我的工作總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)水平的提高
前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時發(fā)現(xiàn)問題，及時服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費要求。
三、明年的工作展望
20__年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費心理?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。
20__年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報:
一、服務(wù)保障及經(jīng)營創(chuàng)收情況
二、崗位練兵活動的開展及業(yè)務(wù)培訓(xùn)落實情況
一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行了演練考核。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊會議的接待制定了詳細(xì)的'培訓(xùn)計劃并加以培訓(xùn)總結(jié)。
2、加強(qiáng)每個業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。
3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。
三、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
這一年中，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點，有時連班24小時。遇上，接待重要保障任務(wù)時，總臺需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓，平時會議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時只能1人挺著，大家沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班，此時需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會議保障時，大堂副理必須親臨總臺幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點，此時大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識，保證在首長領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。
四、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工。
新的一年，新動態(tài)，在20__年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿__，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)酒店餐飲新的局面，具體工作如下：
一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“__美食，美食__”這一品牌，營造食在__這一良好口碑，
一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時推出一些各地的特色小吃，主要以“穩(wěn)住一樓”為出發(fā)點，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng)新力度大，，首先將現(xiàn)有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時制訂出規(guī)范菜式的標(biāo)準(zhǔn)菜單。同時通過舉辦美食節(jié)和各種節(jié)日的營銷活動來推出新的菜式品種。計劃在二OO六年的三月份——四月份舉辦一個以口味有特色，價格實惠貼近大眾消費為目的的美食節(jié)。6—9月份計劃引進(jìn)新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味，10月底將著力以高檔、營養(yǎng)、有特色來迎合商務(wù)宴請，單位互請及各類中、高檔消費客戶的口味。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創(chuàng)新制度，對菜品開發(fā)研究，監(jiān)督質(zhì)量，跟蹤反饋意見進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)致化管理，開辟營養(yǎng)膳食，合理膳食，精致飲食的食在__良好社會形象，從而爭取更多的客源。
二、服務(wù)上以培訓(xùn)為手段，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務(wù)水平過硬的優(yōu)秀團(tuán)隊。來應(yīng)對餐飲市場的激烈競爭。
服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品，2__年我們將緊緊圍繞酒店“情滿__，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環(huán)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)考核再培訓(xùn)的方法不斷鞏固各類服務(wù)知識。計劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條，即在服務(wù)程序的基礎(chǔ)上將一些更細(xì)的體現(xiàn)個性化的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據(jù)本層不同實際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實，將整體服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，完善，同時通過考核來檢驗實施效果。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準(zhǔn)”、“靈”為服務(wù)方針，同時突出對老客戶的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量。二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細(xì)節(jié)方面來繼續(xù)打造宴會品牌。三樓的包廂服務(wù)突出個性，特別對于固定客戶要加強(qiáng)同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時建立以三樓為點的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調(diào)優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開餐時間，走出去拜訪客戶，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發(fā)新客源，利用在餐廳服務(wù)的.機(jī)會認(rèn)識顧客，制定出營銷小組工作計劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務(wù)來吸引并留住更多的客戶。
三、降低開支，節(jié)約成本，爭取最大的利潤空間。
成本控制是今年的工作重點，今年酒店規(guī)定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個數(shù)有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，安排專人負(fù)責(zé)驗收，簽單，代替過去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強(qiáng)管理，杜絕浪費。
不斷完善部門的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用，建立起不同樓層的財產(chǎn)臺帳，充分利用現(xiàn)有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務(wù)水準(zhǔn)，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡最大的努力來實現(xiàn)部門更多的利潤。
新的一年，新的目標(biāo)，我部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，調(diào)動部門全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng)造出更好的成績
20__年對酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。
就酒店前廳部工作而言，20__年主要工作回顧如下：
一、經(jīng)營效益
1、酒店前廳部截至20__年12月13日共計開房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房價457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。
二、前臺銷售
1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部20__年開啟了最低銷售價格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷售的時候，試探和了解客人的心理價位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客房銷售時的宗旨是：不讓一個客戶流失的工作原則對客房進(jìn)行銷售。
三、團(tuán)隊會議接待
1、20__年全年共計接待旅行社大小團(tuán)隊165個，其中藏游國際旅行社團(tuán)隊約100個，其他團(tuán)隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的關(guān)系維護(hù)外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，20__年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈送等工作。
2、20__年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待會、西藏旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。
3、酒店從20__年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20__年12月13日共計接待外賓及港澳臺團(tuán)隊6批次。外賓及港澳臺團(tuán)隊接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。
四、員工培訓(xùn)
加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實際操作培訓(xùn)。
1、酒店及部門的規(guī)章制度
2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)
3、酒店應(yīng)知應(yīng)會、框架及各部門營業(yè)時間
4、熟記各部門電話號碼
5、酒店的房類房態(tài)及客房的價格
6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備
7、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求
8、前臺崗位職責(zé)
9、各班次操作流程
10、前臺術(shù)語
11、證件的類型以及掃描、核對、上傳
12、熟悉前臺操作系統(tǒng)
13、前臺接待工作流程
14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
15、團(tuán)隊預(yù)定服務(wù)程序
16、更改預(yù)定服務(wù)程序
17、取消預(yù)定服務(wù)程序
18、超額預(yù)定服務(wù)程序
19、預(yù)定排房技巧與注意事項
20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
21、團(tuán)隊入住服務(wù)程序
22、 VIP客人接待程序
23、查詢客人服務(wù)程序
24、客人加床服務(wù)程序
25、保密入?。―ND）服務(wù)程序
26、換房服務(wù)程序
27、客人續(xù)住服務(wù)程序
28、客人更改房價服務(wù)程序
29、婚宴房的操作流程
30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
31、團(tuán)隊退房工作流程
32、發(fā)票開具流程與注意事項
33、叫醒服務(wù)操作流程
34、售房技巧及突發(fā)事件的處理
35、客人投訴的處理技巧
綜上所培訓(xùn)項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。
五、人員編制情況
前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。
人員流動情況：前廳部接待員20__年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。
六、客人投訴
1、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達(dá)客房向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進(jìn)行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。
2、設(shè)施設(shè)備
設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。不能及時維修的進(jìn)行換房等處理。
七、需要改進(jìn)完善
1、保持人員的穩(wěn)定性
2、提高員工的微笑服務(wù)
3、對客服務(wù)主動性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。
七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方，作為酒店前廳的經(jīng)理，我就七月的工作總結(jié)一下。
一、銷售方面
在銷售客房方面，七月的客房可以說是爆滿的狀態(tài)，每日的訂房量，從網(wǎng)上的預(yù)定情況來看，就房位不怎么多了，基本每天還沒到下午六點，房間就已經(jīng)徹底的推出去了，所以每次晚上，有客人想來入住，前臺都只能說抱歉。除了正常的預(yù)定情況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議，所以很多來參加的商業(yè)人士都來到我們酒店預(yù)定房間。雖然說房間爆滿，但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待，并提供名片給到他們，讓他們下次可以提前預(yù)定，避免臨時來住而沒有房間的情況發(fā)生。
二、前廳服務(wù)
前廳是酒店和客人首先接觸的地方，可以說是酒店的門面和形象，要做好前廳的工作，認(rèn)真的為客人服務(wù)，讓他們有賓至如歸的感覺，這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作，并不時的巡查和監(jiān)督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理，或者客人有什么事情到前廳來詢問和咨詢。每日的服務(wù)情況我都會認(rèn)真做好記錄，并報告給領(lǐng)導(dǎo)，在一些沒做好的事情上，我也會及時的跟進(jìn)，處理好，并召開每日的會議，確認(rèn)當(dāng)天的目標(biāo)，反復(fù)講服務(wù)的`事宜，明確要求，前廳的工作，服務(wù)是必須要做好的。
三、投訴問題
雖然前廳的服務(wù)做得不錯，但是還是會有客戶不滿意我們的客房，七月份的時候就有兩例事情，客戶到前臺來找我們投訴，一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊，客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛(wèi)生，但后來我們咨詢過，是打掃過的，只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責(zé)任，但是找到我們，我們也是要及時的解決的，給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生，重?fù)Q一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中，圓滿解決了，還有一件就是客人離店，卻忘記了手表在房間里面，但是去找卻沒有發(fā)現(xiàn)，說是我們員工偷了他的手表，在前廳大吵大鬧，最后前臺的同事也有些招架不住，讓我出面，我先安撫客戶的情緒，并說，我們已經(jīng)安排人再給他尋找，等他氣消得差不多了，我就建議他找找他的行李，是不是放某個角落，而自己忘了。最后客戶在自己的包里找到了，他也覺得剛才吵得太兇了，而且向我們前臺的同事道歉。
雖然這些事情并不是我們的錯，但是我還是在會議上著重講了，并且要求我們同事在日常的工作中要細(xì)心，耐心的 做好，并且遇到問題的時候不要慌，穩(wěn)定客戶的情緒，然后想辦法解決問題。
在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯誤的工作。
衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的`情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長，對水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進(jìn)行清理，除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期，得到了相對應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。
服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動服務(wù)意識較好.一更的服務(wù)做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。
銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會。
前廳部工作的完成往往需要付出不少努力，我在入職后便深入理解前廳部員工的職責(zé)，將精力都投入到工作中去并取得了不少的成就，而且領(lǐng)導(dǎo)與同事在酒店工作中的協(xié)助也幫助我盡快融入職場之中，現(xiàn)階段我在工作能力方面比以往得到了很大的提升，而且由于對待工作比較勤勉導(dǎo)致我已經(jīng)轉(zhuǎn)正成功，內(nèi)心的感慨也讓我決心努力做好本職工作，現(xiàn)對轉(zhuǎn)正前完成的前廳部工作進(jìn)行簡要總結(jié)。
認(rèn)真遵守酒店制度從而履行好前廳部員工的職責(zé)，為了在工作中取得進(jìn)展自然要時刻鞭策自己才行，所以我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下能夠在工作中遵守前廳部的規(guī)章制度，以此來約束自己以便于在工作中取得更多進(jìn)展，另外我也會通過對比的方式來認(rèn)清與同事之間的差距，這也導(dǎo)致我在內(nèi)心時刻有著緊迫感并激勵自己認(rèn)真做好工作，無論是服務(wù)接待還是前廳區(qū)域的衛(wèi)生打掃工作都能較好地完成，而且領(lǐng)導(dǎo)安排額外任務(wù)的時候自己也會積極參與其中，通過工作中的良好表現(xiàn)從而體現(xiàn)出前廳部的整體形象。
服務(wù)接待方面能夠注重自身的服務(wù)禮儀從而提升綜合素質(zhì)，我明白在接待過程中的表現(xiàn)往往會代表著酒店的形象，若是這項工作沒能得到較好的完成則會影響到部門的發(fā)展，所以我很重視對服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)并積極參與到培訓(xùn)之中，而且即便是工作之余的時間也會用來向同事進(jìn)行請教，無法將服務(wù)禮儀融入到日常習(xí)慣之中則是不合格的`，對自身有著較高的要求也能有效避免將來的工作之中吃虧，而且通過這方面的學(xué)習(xí)也能有效令自身的綜合素質(zhì)得以提升。
衛(wèi)生打掃方面則會定期對前廳區(qū)域進(jìn)行清理，對于酒店的經(jīng)營而言保持良好的環(huán)境是很重要的，對我來說這方面的努力無疑能夠營造出干凈整潔的環(huán)境，當(dāng)客戶進(jìn)入酒店以后也會因為環(huán)境的整潔性而感到高興，畢竟客戶在進(jìn)入酒店后便會看到前廳區(qū)域的環(huán)境，若是這項工作得不到及時處理則會影響到酒店形象，因此我在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下能夠認(rèn)真做好清潔打掃工作，雖然這項工作的完成的確比較累卻能收獲成就感，保持這種負(fù)責(zé)的態(tài)度對今后的職業(yè)發(fā)展是很重要的。
通過前廳部工作的完成讓我融入了酒店的職場環(huán)境之中，今后我也會繼續(xù)鞭策自己并爭取在酒店工作中取得理想成就，我也希望在前廳部發(fā)展的過程中做出相應(yīng)的'貢獻(xiàn)。
單向偉 時光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20__年已經(jīng)過去，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步?？吹骄频晔聵I(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比的欣慰和自豪。 現(xiàn)將20__年上半年工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營方面。
截止到20__年6月25日，白云賓館客房上半年累計營業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊客人915間夜、前臺散客2959間，平均房價為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內(nèi)外賓客兩萬多人次。在上半年的六個月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%，其余五個月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時房、周末特價房、會員卡等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。
圖一：白云賓館客房上半年入住率
對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（Mini bar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）
二、管理方面。
（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的'培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。并根據(jù)部門特點適時的開展有針對性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（2）在工作和生活中關(guān)心員工
市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因為員工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強(qiáng)烈的個性。在日常的管理工作中如果只是簡單的用制度去約束他們肯定是不行的，甚至?xí)せ堋⑦m得其反。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提
供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時，更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo)，提供良好的環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展、實現(xiàn)自我價值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。
（3）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。
（4）加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺的報送系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計上報。
三、環(huán)境衛(wèi)生方面。
堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，為廣大賓客提供一個干凈整潔的消費環(huán)境。最初，我部門員工沒有將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，平時只做表面工作，對洽談室、
20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的`情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機(jī)，因為就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
我工作在一個藝術(shù)氛圍濃厚且有著中西結(jié)合的藝術(shù)空間茶座咖啡座商務(wù)多功能的藝術(shù)會館。
來財智邦一年零兩個月，感覺過得好快。記得剛來財智邦的時候還是一個社會經(jīng)驗不足且性格內(nèi)向的女孩，現(xiàn)在已經(jīng)不是那時候的我了，比以前學(xué)到的多了，懂得多了。
在公司，接觸到的首先是跟你一起工作的老板及同事，在工作中知道了咖啡豆的來源，判別咖啡豆的好壞，各種雞尾酒的顏色及適合女士喝的雞尾酒，茶道，講解茶藝。
見到了老板們說話的方式內(nèi)涵及白領(lǐng)們工作的交流和高雅氣質(zhì)，知道了油畫國畫的區(qū)別見識到了知識淵博的大師和老板等等好多。
對于09年，自己也有很多反思，對于自己的本職工作沒有以前積極了，經(jīng)常把自己生活中的.情緒帶到工作中，沒有好的業(yè)績這是敗。
新的一年新的開始，新的工作計劃，做到把前廳的服務(wù)提升上去，要做到服務(wù)在客人開口之前，這是最佳的結(jié)果，客人是上帝，客人永遠(yuǎn)是對的，對于公司的畫及畫家的簡介都要一一的了解，以便對客人更好更輕松的介紹，讓客人了解這，對這產(chǎn)生興趣，讓客人離不開這產(chǎn)生依賴及好奇。能夠跟客人溝通交流順暢，把客戶的關(guān)系建立起來。
在20__年，自己會盡最大的努力，不管在與客戶交流，藝術(shù)品，隆鼎福高檔大米，更重要是服務(wù)都要做出點成績來，努力吧，希望財智邦的所有同事在新的一年有好的成績，一起加油吧！
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的`，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
存在的問題：
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
在年里，本酒店在上下的努力下，經(jīng)營業(yè)績的提升。大堂了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目，對5F、6F客房裝入寬帶，了更多商務(wù)客人的需求。所給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的、員工服務(wù)水準(zhǔn)的，使我酒店在在酒店業(yè)較高的聲譽(yù)。所店級的管理和酒店各員工的努力是分不開的。酒店較注二○○八年即將，在年里，本酒店在上下的努力下，經(jīng)營業(yè)績的提升。大堂了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目，對5F、6F客房裝入寬帶，了更多商務(wù)客人的需求。所給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的、員工服務(wù)水準(zhǔn)的，使我酒店在在酒店業(yè)較高的聲譽(yù)。所店級的管理和酒店各員工的努力是分不開的。
酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員更換的情況下，所員工仍然能夠克服、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的酒店交給的接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部了幾項工作：一、培訓(xùn)，員工素質(zhì)前廳部酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的'工作和服務(wù)質(zhì)量反映出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理，對員工的培訓(xùn)是的工作，今年來五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：總機(jī)，接聽電話語言技巧培訓(xùn);行李處的'行李運送和寄存服務(wù)培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);是今年七月份對前廳部所有員工了長達(dá)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下的基礎(chǔ)，培訓(xùn)才能讓員工在知識和服務(wù)技能上有的，才能的為客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工響應(yīng)酒店的號召，節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊散客，每間房間都填寫房卡和使用鑰匙袋，團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間，一年可節(jié)約一筆的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆?？刂?，為酒店創(chuàng)收前廳部應(yīng)。三、員工的銷售意識和銷售技巧，入住率前廳部市場情況，地散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活房價，前臺的散客的，入住率，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，更多的入住率。四、注重各之間的工作酒店就像大家庭，與之間在工作中難免會磨擦的好壞在工作中將受到的。
前廳部是整個酒店的中樞，它同餐飲、銷售、客房等都有著緊密的工作關(guān)系，如問題，都能地和該解決，事情的惡化，大家的目的酒店，不解決和好將對酒店帶來的負(fù)面。五、報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺公安規(guī)定對每個入住的客人入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料酒店的報關(guān)系統(tǒng)的向安全局出入境管理科報關(guān)，公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品提醒寄存。前廳部所報表和數(shù)據(jù)指定專人，對報表分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○七年客房收入與二○○八年客房收入對比，住房率了，但收入?yún)s了元，主要原因是酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)幤骄績r降低，入住率而收入的，客房簡況表附后。