年度售后個(gè)人工作計(jì)劃是對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行的一年內(nèi)的職業(yè)規(guī)劃。這個(gè)計(jì)劃明確了售后服務(wù)人員的工作目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間安排和資源需求，以確保客戶滿意度和業(yè)績的提升?，F(xiàn)在隨著小編一起往下看看2024年度售后個(gè)人工作計(jì)劃，希望你喜歡。
一、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。
二、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
三、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
四、在地區(qū)市建立銷售，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。(建議試行)
根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
五、銷售目標(biāo)
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周,每日;以每月，每周,每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
20__我們將充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，揚(yáng)長避短，努力并高質(zhì)量的完成制定的目標(biāo)，具體計(jì)劃如下：
一、提高員工整體業(yè)務(wù)水平：
1)產(chǎn)品知識(shí)方面：加強(qiáng)熟悉我司提供設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、和材料特點(diǎn)、規(guī)格型號(hào)及原料特點(diǎn)，了解產(chǎn)品的使用方法;了解行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;
2)客戶需要方面：了解客戶的投資心理、購買層次、及對(duì)產(chǎn)品的基本要求。
3)市場知識(shí)方面：了解冰淇林及燒烤市場的動(dòng)向和變化、根據(jù)客戶投資的情況，進(jìn)行市場分析。
4)拓展知識(shí)方面：進(jìn)一步了解其他加盟方面的信息，方便能更好的和不同的客戶達(dá)成共識(shí)和業(yè)務(wù)范疇的交流，以便更好的合作。
5)服務(wù)知識(shí)方面：了解接待和會(huì)客的基本禮節(jié)，細(xì)心、認(rèn)真、迅速地處理客戶狀況;有效地傳遞公司信息及獲得信任。
二、及時(shí)更新設(shè)備及其產(chǎn)品種類
隨著廣告的深入宣傳，關(guān)注人群的多樣性發(fā)展，必須得及時(shí)更新一些有特色吸引人眼球的設(shè)備及產(chǎn)品滿足客戶的需求。明年的市場必定存在很大競爭，這也是我們能脫穎而出的重要砝碼。建議1)壯大專業(yè)研發(fā)人員團(tuán)隊(duì)2)定期引進(jìn)新型暢銷設(shè)備
三、完善售后服務(wù)
隨著明年業(yè)務(wù)量的加大，為了保證客戶的利益并減少公司麻煩及投訴，所以售后服務(wù)一定要完善。1)倉庫發(fā)出的貨物必須與經(jīng)理所簽訂的配置清單保持一致2)配置專門的售后人員，客戶反映的問題應(yīng)第一時(shí)間解決。結(jié)業(yè)后一定要發(fā)名片，避免出現(xiàn)問題客戶只找話務(wù)員的現(xiàn)象。
四、了解并掌握員工的心態(tài)與動(dòng)向
團(tuán)隊(duì)的業(yè)績并不是一個(gè)人的功勞，需要團(tuán)隊(duì)人員齊心協(xié)力完成所得，所以其中的每一份子都很重要。培養(yǎng)一名銷售人員也需1-3個(gè)月，所有的前期溝通都需要話務(wù)員去做鋪墊，所以他們的心態(tài)及工作狀態(tài)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要充分了解，多溝通、多關(guān)愛、多幫助，出現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，避免造成人員無謂的流失。
五、應(yīng)提高對(duì)市場的前瞻及把控性
任何一個(gè)行業(yè)都有它的發(fā)展趨勢與軌跡，都是與大的環(huán)境與市場需求息息相關(guān)。作為需要敏銳的洞察能力并通過自身的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)判斷出市場的走向，廣告量的加減、客戶的需求點(diǎn)等等，也只有這樣我們即便處在逆境也能獨(dú)占鰲頭。
20__是蓬勃發(fā)展的一年，公司的發(fā)展也靠大家的集思廣益，以上是本人工作的一些感想，希望能起到點(diǎn)點(diǎn)的幫助，明年我們市場部的全體員工也一定繼續(xù)完善自己、繼續(xù)努力，為了我們的終極目標(biāo)去沖刺!請領(lǐng)導(dǎo)們做我們永遠(yuǎn)最堅(jiān)實(shí)的后盾!
第一、督促銷售人員的工作：
每位銷售人員都會(huì)有自己的一套銷售理念，我們一開始，是不知道每位銷售人員的特色在哪里。等完全了解的時(shí)候，我們就應(yīng)該充分發(fā)揮其潛在的優(yōu)勢，從而來彌補(bǔ)其不足之處。
如果銷售人員實(shí)在沒有什么潛力可以發(fā)掘，可以進(jìn)行相對(duì)的幫助，來幫助每一位銷售人員順利的完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。
銷售總監(jiān)需要督促的方面有：
1.參與制定公司的銷售戰(zhàn)略、具體銷售計(jì)劃和進(jìn)行銷售預(yù)測。
2.組織與管理銷售團(tuán)隊(duì)，完成公司銷售目標(biāo)。
3.控制銷售預(yù)算、銷售費(fèi)用、銷售范圍與銷售目標(biāo)的平衡發(fā)展。
4.招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核下屬員工，以及協(xié)助下屬員工完成下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
5.收集各種市場信息，并及時(shí)反饋給上級(jí)與其他有關(guān)部門。
6.參與制定和改進(jìn)銷售政策、規(guī)范、制度，使其不斷適應(yīng)市場的發(fā)展。
7.發(fā)展與協(xié)同企業(yè)和合作伙伴關(guān)系，如與渠道商的關(guān)系。
8.協(xié)助上級(jí)做好市場危機(jī)公關(guān)處理。
9.協(xié)助制定公司項(xiàng)目和公司品牌推廣方案，并監(jiān)督執(zhí)行
10.妥當(dāng)處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來訪.
第二、銷售業(yè)績的制定：
銷售業(yè)績的制定要有一定的依據(jù)，不能憑空想象。要根據(jù)公司的現(xiàn)狀，以及公司課程種類劃分。當(dāng)然不能缺少的是銷售淡、旺季的考慮。我應(yīng)該以公司為一個(gè)基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)際的預(yù)估。
隨后要做的事情就是落實(shí)到每一個(gè)銷售人員的身上，甚至可以細(xì)分到每一個(gè)銷售人員日
銷售業(yè)績應(yīng)該是多少，周銷售業(yè)績是多少，從而完成公司下達(dá)的月銷售業(yè)績。最終完成每年的銷售指標(biāo)。
第三、銷售計(jì)劃的制定：
制定一份很好的銷售計(jì)劃，同樣也是至關(guān)重要的事情。當(dāng)然銷售計(jì)劃也是要根據(jù)實(shí)際情況而制定的。銷售計(jì)劃的依據(jù)其實(shí)就是以銷售業(yè)績?yōu)橐粋€(gè)基準(zhǔn)，進(jìn)行不同策略的跟進(jìn)?，F(xiàn)在，銷售計(jì)劃可以分下面這幾個(gè)方面進(jìn)行：
1.分區(qū)域進(jìn)行。
2.銷售活動(dòng)的制定。
3.大客戶的開發(fā)以及維護(hù)。
4.潛在客戶的開發(fā)工作。
5.應(yīng)收帳款的回收問題。
6.問題處理意見等。
第四、定期的銷售總結(jié)：
銷售總結(jié)工作是需要和銷售計(jì)劃相結(jié)合進(jìn)行的。銷售總結(jié)主要目的是讓每一位銷售人員能很具體的回顧在過去銷售的時(shí)間里面做了些什么樣的事情，然后又取得的什么樣的結(jié)果，最終總結(jié)出銷售成功的法則。當(dāng)然，我們可能也會(huì)碰上銷售不成功的案例。倘若遇到這樣的事情，我們也應(yīng)該積極面對(duì)，看看自己在銷售過程中間有什么地方?jīng)]有考慮完善，什么地方以后應(yīng)該改進(jìn)的。
定期的銷售總結(jié)同時(shí)也是銷售總監(jiān)與銷售人員的交流溝通的好機(jī)會(huì)。能知道銷售團(tuán)隊(duì)里面的成員都在做一些什么樣的事情，碰到什么樣的問題。以便可以給予他們幫助，從而使整個(gè)銷售過程順利進(jìn)行。
銷售總結(jié)同樣也可以得到一些相關(guān)項(xiàng)目的信息。我們不打無準(zhǔn)備之仗。知己知彼方可百戰(zhàn)百勝。
第五、銷售團(tuán)隊(duì)的管理：
銷售團(tuán)隊(duì)的管理可以說是一個(gè)學(xué)問，也是公共關(guān)系的一個(gè)重要方面。如今的銷售模式不再是單純的單獨(dú)一個(gè)銷售人員的魅力了。很好的完成銷售任務(wù)，起決定性的就應(yīng)該是銷售團(tuán)隊(duì)。
在所有銷售團(tuán)隊(duì)里面的成員心齊、統(tǒng)一、目標(biāo)明確為一個(gè)基本前提的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮每一成員的潛能優(yōu)勢，是其感覺這樣的工作很適合自己的發(fā)展。感覺加入我們的銷售團(tuán)隊(duì)就像加入了一個(gè)溫馨的大家庭中間，我們共同創(chuàng)造一個(gè)很好的企業(yè)文化。每一個(gè)人員都會(huì)喜歡自己的工作。
現(xiàn)在的銷售人員不是過去的簡單的找工作，而是會(huì)分析公司的文化，公司的策略，公司的背景等等很多方面。所以銷售團(tuán)隊(duì)的管理也是至關(guān)重要的。也是起決定性作用的。設(shè)想銷售部門的每一個(gè)銷售專員都是有自己的想法，都是一味的按照自己的想法去銷售，那么還會(huì)有公司文化，公司形象嗎?
第六、績效考核的評(píng)定：
績效考核的評(píng)定雖然比較繁瑣，但是勢在必行。對(duì)于很好的完成銷售指標(biāo)，績效考核是一個(gè)比較直接的數(shù)據(jù)?？冃Э己吮泶笾碌膬?nèi)容包括：
1.原本計(jì)劃的銷售指標(biāo)。
2.實(shí)際完成銷量。
3.開發(fā)新客戶數(shù)量。
4.現(xiàn)有客戶的拜訪數(shù)量。
5.電話銷售拜訪數(shù)量。
6.周定單數(shù)量。
7.增長率。
8.新增開發(fā)客戶數(shù)量。
9.丟失客戶數(shù)量。
10.銷售人員的行為紀(jì)律。
11.匯報(bào)完成率。
12.需求資源客戶的回復(fù)工作情況。
第七、上下級(jí)的溝通：
銷售總監(jiān)也起著穿針引線的作用。根據(jù)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，詳細(xì)的落實(shí)到每一位銷售人員的身上。在接受任務(wù)的同時(shí)，也可以反應(yīng)一下銷售人員所遇到的實(shí)際困難。
1.組織研究、擬定市場營銷、市場開發(fā)等方面的發(fā)展規(guī)劃;
2.組織編制年度營銷計(jì)劃及營銷費(fèi)用、內(nèi)部利潤指標(biāo)等計(jì)劃;
3.制訂營銷實(shí)施方案，通過各種市場推廣手段完成公司的營銷目標(biāo);
4.負(fù)責(zé)組織在編制范圍內(nèi)對(duì)所屬部門的營銷業(yè)務(wù)人員進(jìn)行聘用、考核、調(diào)配、晉升、懲罰和解聘;
5.組織編制并按時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)營銷合同簽訂、履行情況及指標(biāo)完成情況;
6.組織對(duì)營銷業(yè)務(wù)員業(yè)績檔案的建立，定期組織對(duì)營銷人員業(yè)績考核和專業(yè)培訓(xùn);
7.組織搜集和匯報(bào)市場銷售信息、用戶的反饋信息、市場發(fā)展趨勢信息等;
8.負(fù)責(zé)組織、推行、檢查和落實(shí)營銷部門銷售統(tǒng)計(jì)工作及統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)核算工作的規(guī)范管理工作;
第八、銷售專員的培訓(xùn)：
銷售專員培訓(xùn)的主要作用在于：
1.提升公司整體形象。
2.提升銷售人員的銷售水平。
3.便于銷售總監(jiān)的監(jiān)督管理。
4.順利完成銷售。
經(jīng)過_年兩個(gè)月的工作，我對(duì)房地產(chǎn)銷售有了更深層次的了解，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，為了讓自己在新的一年中有更高的收獲，自身有更高的提升，特總結(jié)去年展望今年，根據(jù)自身的實(shí)際情況，特做出具體的計(jì)劃。
一、業(yè)務(wù)的精進(jìn)
1、加強(qiáng)團(tuán)體的力量
在團(tuán)體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時(shí)對(duì)提升個(gè)人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個(gè)月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時(shí)也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習(xí)加強(qiáng)的，這種性格上的互補(bǔ)，在具體的工作中可以幫助我們查缺補(bǔ)漏，提升自己。在新年中，我更要加強(qiáng)隊(duì)員的團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)是我不斷成長的土壤。
2、熟識(shí)項(xiàng)目
銷售最重要的是對(duì)自己所從事項(xiàng)目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對(duì)本項(xiàng)目有了深度的了解，但在接待顧客的過程中，還是不斷的有新問題的'出現(xiàn)，讓我無法流利的回答顧客的提問，主要是對(duì)項(xiàng)目及相關(guān)房產(chǎn)知識(shí)的不夠了解，在新年之后，對(duì)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的了解，是熟識(shí)項(xiàng)目的首要。調(diào)盤，新年后又新起了幾個(gè)樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強(qiáng)對(duì)自己銷售對(duì)象的信心，在不斷的學(xué)習(xí)中充實(shí)自己，在不斷的實(shí)踐中提升自己。
3、樹立自己的目標(biāo)
有目標(biāo)才會(huì)有方向，有方向才會(huì)有不斷努力的動(dòng)力。在每個(gè)月的月初都要對(duì)自己訂立下目標(biāo)，先從小的目標(biāo)開始，即獨(dú)立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎(jiǎng)勵(lì)下授的銷售任務(wù)，直到超額完成任務(wù)。在每月的月初訂立下自己當(dāng)月的銷售目標(biāo)，同時(shí)記錄下當(dāng)天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道，不時(shí)的翻動(dòng)前期的工作日志，溫故而知新。
二、自身素質(zhì)的提升工作計(jì)劃
銷售的產(chǎn)品可以不同，但銷售的目的相同，都是為了把自己的產(chǎn)品賣出去，用實(shí)物換成錢。因我從未正式的接觸過銷售，所以在推銷及推銷技巧處有很大的不足，所以提升自身就要從提升自己的銷售能力開始。首先，書籍是活的知識(shí)的最有利的途徑，新年后要大量的閱讀有關(guān)銷售及銷售技巧的書籍，同時(shí)不斷的關(guān)注房地產(chǎn)方面的消息，及時(shí)的充實(shí)自己，總結(jié)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其次，實(shí)踐出真知，所有的理論只有與實(shí)踐相結(jié)合，才能被自身很好的吸收，
提升自己，從基礎(chǔ)的做起，重新對(duì)銷售流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，在演練中對(duì)項(xiàng)目加深印象，同時(shí)對(duì)顧客關(guān)心的合同條款進(jìn)行熟讀并學(xué)習(xí)。了解最新的法律法規(guī)知識(shí)。在與顧客的交流中，不斷的發(fā)現(xiàn)問題，在團(tuán)隊(duì)的交流中，解決問題，不斷的提升自己。最后，在生活中用心的觀察他人的銷售方式，尤其是在同行之間更能學(xué)到，前期先照搬他人在銷售過程中，遇到問題后的解答方式，經(jīng)過后期的語言加工，再遇到問題時(shí)就能有自己的方式解答。
最后，感謝公司所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事，因?yàn)槲覀€(gè)人的進(jìn)步離不開大家的幫助和支持。20_年我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造效益，讓事業(yè)充滿生機(jī)和活力!我們是一個(gè)整體，奔得是同一個(gè)目標(biāo)!我會(huì)和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點(diǎn)開始，邁向成功!
第一、加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在20_年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。
1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。
2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。同時(shí)做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計(jì)劃。
3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。
4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)_所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
第二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著保險(xiǎn)市場競爭主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競爭時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過_年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，_在_年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。
1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意化。
2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。
轉(zhuǎn)眼間20__年春節(jié)已步入尾聲，又要開始踏上新的路程，20__年全國在新型肺炎病毒的蔓延下，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)與壓力并重的一年，應(yīng)對(duì)競爭激烈而又現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，在生活和工作壓力下，怎樣讓自己成為一位真正有實(shí)力的領(lǐng)導(dǎo)者，為自己營造一個(gè)完美的未來，在此，制定了20__年整體工作計(jì)劃，以便自己在20__年里有更大的提升和成績。
一、增強(qiáng)本職工作。
作為一名在售后接待工作崗位上，我們的工作職責(zé)就是想客戶之所需，處客戶之所急，運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)客戶方面一次性處理客戶問題；同時(shí)維護(hù)新、老客戶時(shí)要保持常聯(lián)系；在時(shí)間和條件允許的情況下送一些小禮品或者邀請客戶參與公司不定期所舉行的各類促銷或推廣活動(dòng)，使得客戶具有感知度，促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系和穩(wěn)定。對(duì)于上級(jí)交待的工作和任務(wù)努力完成并做好，增加自身責(zé)任感、增強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)意識(shí)；努力將工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處；盡最大能力減輕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
二、提高自己的工作潛能。
在工作的同時(shí)要學(xué)會(huì)正確對(duì)待自己，糾正自己的不足，認(rèn)真吸取他人建議，更加勤懇的工作，努力的學(xué)習(xí)和提高文化素質(zhì)與各種工作技巧，最大限度的開發(fā)自身的潛能，經(jīng)常與同事間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)，使得自己能夠更快走上管理者的道路，取長補(bǔ)短，相互交流與借鑒工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。
三、認(rèn)識(shí)公司的規(guī)章制度。
公司的體系文化在不斷的改革與創(chuàng)新，制定的`規(guī)章制度也在不斷的變化，身為公司一名老員工，必須要以身作則，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力做好自己的本職工作。
1、遵循公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，管理自身和其他同事。
2、努力完成公司售后所制定的每一項(xiàng)KPI指標(biāo)。
3、做好自身的所有工作，提高業(yè)績，保證客戶服務(wù)品質(zhì)。
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷__萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的`各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的.理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
結(jié)合20__年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20__年度售后服務(wù)部的主要工作：
20__年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。20__年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的"主人翁"思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20__年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：
(一)、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;
2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的`各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
(三)、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)
1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；
2、售后服務(wù)組：
A、搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。
B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋。
C、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。
D、保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。
E、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。
F、受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。
二、售后服務(wù)總目標(biāo)
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理。
2、售后服務(wù)組：
A、搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B、開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
D、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)
1、20__年售后服務(wù)分布情況、
主要問題集中在以下三個(gè)方面：
1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；
2、表面處理問題；
3、表面光潔度問題。
針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的`專業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話__，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，__科技”，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。
B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服務(wù)人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售后服務(wù)組：x人，內(nèi)勤x人，售后維修人員x名。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。
__年3月6日下午，__“售后質(zhì)量報(bào)告及__工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320多名干部職工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總裁莫長山主持。
會(huì)上，技術(shù)部的范強(qiáng)將售后反饋的質(zhì)量問題整理在x x，尤其是出口單位的質(zhì)量問題以圖片的形式，并通知了會(huì)議，讓全體員工更清晰的感受和了解出口單位的質(zhì)量問題，以便在以后的生產(chǎn)中避免和改進(jìn)。
在制造公司的__年工作計(jì)劃中，陳先生首先對(duì)x x工作做了簡單的總結(jié)。他一方面肯定了x x所取得的成績，同時(shí)也指出了工作中的不足。同時(shí)，圍繞吳總經(jīng)理“提高質(zhì)量，降低成本”的目標(biāo)，明確制造公司在__要重點(diǎn)做好兩項(xiàng)工作。一是從細(xì)節(jié)入手，采取綜合措施，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。二是全面開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等材料的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了使__產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到新的高度，陳先生要求做好以下工作:
一是密切跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)跟蹤老問題，改進(jìn)和落實(shí)新問題；
二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量；
第三，車間嚴(yán)格檢查首件和“三檢”制度，嚴(yán)格控制制造過程的質(zhì)量；
第四，員工應(yīng)不斷接受培訓(xùn)，以提高他們的.技能，并以他們的技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。重點(diǎn)培養(yǎng)問題和容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)；新員工和老員工的培訓(xùn)應(yīng)該有區(qū)別；問題點(diǎn)的訓(xùn)練和非問題點(diǎn)的訓(xùn)練是有區(qū)別的；特殊工種、重點(diǎn)工種和一般工種培訓(xùn)不同；
五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問題；
第六，嚴(yán)格遵循體系文件要求，確保體系有效運(yùn)行；
第七，學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提高出口產(chǎn)品質(zhì)量。通過問問題和自我否定來提高自己的水平。
__是管理改進(jìn)年。為了提高管理水平，陳先生要求制造公司建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:
1.車間調(diào)度會(huì)議系統(tǒng)；
2.車間質(zhì)量分析會(huì)議制度；
3.車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)議制度；
4.車間成本分析會(huì)議系統(tǒng)；
5.現(xiàn)場管道審查會(huì)議制度；
6.車間評(píng)價(jià)體系；
7.車間專項(xiàng)檢查制度；
8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部職工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳老師也做了具體的安排和安排，要求各部門要找到人，培養(yǎng)人，用好人，為員工做好職業(yè)規(guī)劃。
最后，陳先生號(hào)召全體干部職工，要形成一種兢兢業(yè)業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，無論做什么工作，無論做多大規(guī)模的工作，都要兢兢業(yè)業(yè)、做好、做得漂亮、做得精致，使我公司的產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在x x的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高。
最后，百麗特執(zhí)行總經(jīng)理康先生對(duì)會(huì)議的召開給予了高度評(píng)價(jià)，并簡要介紹了__的市場環(huán)境以及百麗特空調(diào)的銷售情況。同時(shí)，他要求大家緊密團(tuán)結(jié)在以吳先生為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們的計(jì)劃腳踏實(shí)地地工作，這樣我們的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。
這次會(huì)議的召開，不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點(diǎn)和方向，也增強(qiáng)了他們在__實(shí)現(xiàn)公司總體目標(biāo)的信心和決心。
非常感謝__給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝__領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)單位的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)
在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見。
4.投訴處理
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)__的客服工作是首次參與，在進(jìn)入__短短的.__天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源。
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望__相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
轉(zhuǎn)眼間，忙碌的20__年過去了，隨著時(shí)間的步伐，我們迎來了全新的20__年。
在新的一年里，作為公司的售后部門，我們要以新的.姿態(tài)面對(duì)工作。一般來說，存在以下問題:
第一，提高售后問題解決的效率。在此之前，公司多次開會(huì)討論，但總是存在一些降低售后工作效率的問題，主要是配件短缺，包括配件申請困難或申請成功后配件發(fā)放不及時(shí)。針對(duì)這個(gè)問題，在接下來的一年里，我們會(huì)加大配件的申請力度，想辦法解決存在的問題，充實(shí)備件庫存，確保客戶響應(yīng)問題能夠及時(shí)得到解決。
其次，售后零件回收，返廠。將備件回收到工廠是我們工作的重要組成部分，因?yàn)檫@涉及到備件的后續(xù)應(yīng)用和分配。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，制造商需要回收一些指定的核心組件，以控制成本。當(dāng)我們分發(fā)配件時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)將制造商需要回收的配件返還給制造商。目前，一些客戶的配件沒有及時(shí)歸還，雖然我公司對(duì)配件的歸還有一些規(guī)定，但由于各種原因?qū)嵤┎粡氐?，?dǎo)致工作被動(dòng)。
最后，零件庫的現(xiàn)狀?，F(xiàn)在公司的備件庫可以說是臟、亂、差的典型，備件擺放混亂，重疊壓力嚴(yán)重；配件的包裝材料不標(biāo)準(zhǔn)，給客戶留下不好的印象。建議更換大型備件庫，統(tǒng)一備件包裝材料，提升公司形象。
一、精細(xì)化客戶管理，識(shí)別并專注于服務(wù)忠誠客戶
隨著轄區(qū)擁有量的增加，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這方面，主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:
1 、根據(jù)客戶的退貨次數(shù)和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；
2、通過對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施；
3、在公司舉辦的各種活動(dòng)中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。
二、續(xù)費(fèi)率和預(yù)約率
工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過預(yù)約工作進(jìn)行合理安排，減少客戶等待時(shí)間。
三、資源共享，良性競爭
在客戶、保險(xiǎn)、零配件等方面與其他門店共享資源，促進(jìn)良性競爭，減少客戶流失和資源浪費(fèi)；形成備件和技術(shù)互動(dòng)信息平臺(tái)，提高整體戰(zhàn)斗力；
四、人員培訓(xùn)
隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用，更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平，這就對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作計(jì)劃:
1、增加培訓(xùn)頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與SA實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五、增加維修人員
隨著保有量和返廠頻率的`增加，在加強(qiáng)管理、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量。不及物動(dòng)詞團(tuán)隊(duì)建設(shè)：
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)的培訓(xùn)；塑造員工的服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，督促員工積極提升自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利待遇等。
六、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是加盟店對(duì)員工的優(yōu)秀行為或突出表現(xiàn)的正面反饋
其本質(zhì)目的是通過激勵(lì)，強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同，并堅(jiān)持下去。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣，潛在地號(hào)召所有員工做類似的行為。因此，在激勵(lì)的過程中，重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿，保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。
1、物質(zhì)刺激
(1)目標(biāo)設(shè)定
(2)考核標(biāo)準(zhǔn)
(3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見效快，明確但持續(xù)時(shí)間短。
2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃
(1)目標(biāo)設(shè)定
(2)考核標(biāo)準(zhǔn)
(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩，但持續(xù)時(shí)間長，強(qiáng)化行為。
七、工作職責(zé)
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧；層級(jí)清晰，貫穿各部門，有利于部門穩(wěn)定，人事變動(dòng)交接清晰明了，做到責(zé)任在人。
1、售后服務(wù)體系說明
系統(tǒng)建設(shè)完成后，售后服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位，直接影響到用戶的使用，更會(huì)影響到信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)失敗；我公司服務(wù)于各種行業(yè)多年，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)及售后服務(wù)有著獨(dú)特的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過硬質(zhì)量可靠，服務(wù)到位并按以下所有內(nèi)容提供設(shè)備的售后維保服務(wù)。
2、售后服務(wù)承諾表
3、售后服務(wù)內(nèi)容
作為軟件供應(yīng)商，需要對(duì)信息化建設(shè)中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù)，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件安全、正常運(yùn)行。
具體售后服務(wù)方案如下：
1）保修承諾
A、自購買之日起N個(gè)月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實(shí)行免費(fèi)包換。自購買驗(yàn)收之日起，對(duì)軟硬件實(shí)行N年免費(fèi)保修。
B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設(shè)備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶收取任何技術(shù)員工費(fèi)用、修理費(fèi)和零件費(fèi)。發(fā)生修理或更換時(shí)，從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。
C、若在開箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。
2）保外維修的規(guī)定
保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內(nèi)由于購買方的使用不當(dāng)?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進(jìn)行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容：
天災(zāi)、事故、錯(cuò)誤使用、濫用、過失、商業(yè)性使用等；用戶對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作或維護(hù)；我公司授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之外的任何人的試圖修理；廠商在產(chǎn)品上附加的序列號(hào)被改動(dòng)或去除；
由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認(rèn)為是使用者的責(zé)任而引起的故障和損壞；在運(yùn)輸、搬卸過程中由購買方造成的故障；產(chǎn)品或其部件已超出免費(fèi)保修期。
3）保外維修的條款
保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí)，購買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當(dāng)購買方和供方簽訂過保合同時(shí)開始生效。
(1)保外維修服務(wù)為《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（“三包規(guī)定”）
以外的延長保修服務(wù)，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保
外維修服務(wù)的內(nèi)容僅以過保合同中的條款規(guī)定為限。
(2)供方有權(quán)在任何時(shí)間終止提供保外維修服務(wù)，但會(huì)保證為已經(jīng)購買該項(xiàng)服
務(wù)的'用戶履行本條款明確規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)。
(3)供方將視情況選擇維修原機(jī)或?yàn)橛脩裘赓M(fèi)更換同等性能或不低于原性能
的產(chǎn)品，且保外維修期內(nèi)的產(chǎn)品和零部件的更換均不延長或重新計(jì)算其延長保修期限。
(4)供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外
維修服務(wù)中更換的產(chǎn)品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來的產(chǎn)品或零部件。
4、售后服務(wù)流程圖
我公司非常重視售后服務(wù)，構(gòu)造了完整的售后支持服務(wù)體系，其主要流程圖如下：
當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題時(shí)，客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人員向我公司打電話報(bào)修，我公司電話溝通，故障初查，并確認(rèn)故障現(xiàn)象。當(dāng)遠(yuǎn)程無法處理問題時(shí)，需要派人員到現(xiàn)場處理，我公司人員要確認(rèn)用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維護(hù)人員。我公司工程師到現(xiàn)場處理故障，故障修復(fù)后，我公司工程師填寫“維護(hù)記錄單”，客戶予以確認(rèn)。
5、咨詢服務(wù)
1)電話服務(wù)。公司提供電話服務(wù)：__，在聽取用戶的問題反饋后，我們將為用戶提供相關(guān)解決方案，幫助用戶的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。
2)傳真服務(wù)。公司提供傳真號(hào)碼：__，為用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。
3)電子郵件服務(wù)。公司提供電子郵件地址：__，在讀取用戶的郵件后，我們將為用戶提供相關(guān)解決方案，幫助用戶的設(shè)備快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。
4)遠(yuǎn)程在線服務(wù)。在獲得用戶單位的授權(quán)情況下，我公司可提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。
6、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)
7.培訓(xùn)相關(guān)
8、回訪服務(wù)
我公司將充分做好售后服務(wù)工作，在設(shè)備交付使用后，我公司將不定期走訪用戶方，征求用戶對(duì)設(shè)備的使用意見和建議。派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到運(yùn)行設(shè)備現(xiàn)場和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)所發(fā)生的問題或隱患及時(shí)解決，使用戶的工作更加順利.