2020年第三季度旅游投訴情況總結(jié)
現(xiàn)將我省2020年度第三季度旅游投訴情況總結(jié)如下：
一 旅游投訴受理情況
全省各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)共接到旅游投訴及咨詢767件，其中正式受理415件，答復(fù)協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等338件，不予受理14件。XX省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)第三季度共登記受理旅游投訴307件。
二 結(jié)案賠償情況
在旅游部門正式受理的415件旅游投訴中，已結(jié)案395件，結(jié)案率95.18%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失1141078元。XX省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)已結(jié)案290件，結(jié)案率為94.46%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失189215.9元。其中符合快處條件的旅游投訴224件，占全部投訴的72.96%，7天內(nèi)結(jié)案率100%。未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。
三 三大旅游市場(chǎng)投訴情況
在旅游部門正式受理的旅游投訴中，受理國(guó)內(nèi)游投訴334件，占受理件數(shù)的80.48%;受理出境游投訴80件，占受理件數(shù)的19.28%;受理入境游投訴1件，占受理件數(shù)的0.2%。
四 受理投訴地區(qū)分布
在旅游部門正式受理的旅游投訴中，廈門191件，福州115件，南平45件，龍巖15件，三明14件，莆田11件，寧德7件，漳州7件，泉州5件，平潭5件。
五 被投訴對(duì)象情況
在旅游部門正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社313件，占受理件數(shù)的75.42%;投訴景點(diǎn)62件，占比14.94%;投訴飯店6件，占比1.45%;投訴導(dǎo)游3件，占比0.72%;其他投訴31件，占比7.47%。
六 投訴主要問(wèn)題
在旅游部門正式受理的旅游投訴中，從被投訴對(duì)象及投訴事由統(tǒng)計(jì)分析： (一)投訴旅行社主要問(wèn)題是未及時(shí)簽訂合同、附加條款未及時(shí)書面化、因天氣、交通、健康等原因無(wú)法正常出行要求退款、未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物退貨等糾紛。(二)投訴景區(qū)主要反映景區(qū)管理不到位，在重要節(jié)假日在人流高峰時(shí)段服務(wù)跟不上、缺乏應(yīng)對(duì)方法、服務(wù)收費(fèi)與安全提示不明顯以及門票捆綁消費(fèi)等問(wèn)題。(三)投訴飯店主要是反映了押金退還比較慢的問(wèn)題。(四)其他投訴主要反映旅游車輛司機(jī)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、景區(qū)停車場(chǎng)管理問(wèn)題、購(gòu)物要求退貨退款、咨詢辦理民宿流程等問(wèn)題。