身為服務(wù)員,首先需要做到遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,其次是處理好家庭和工作的關(guān)系,嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié),希望對(duì)您有所幫助!
一年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的用心支持和大力幫忙下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。
1.加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作,每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不必須落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每一天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到
開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位,而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問(wèn)題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫忙、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)
長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?,抓好我們的服?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它就應(yīng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都個(gè)性隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)帶給服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并透過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。
此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),個(gè)性酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作用心,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,但是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在那里工作而幸福!我能為這個(gè)群眾工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。
一、角色認(rèn)知
明確認(rèn)知管理的最終目的:通過(guò)他人達(dá)到目標(biāo),這樣就必須認(rèn)清3H理論的精髓:Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略,從而獲得支持;主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求,真誠(chéng)服務(wù)賓客;換位思考爭(zhēng)取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合,達(dá)成共識(shí);有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員,形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下,如何建立對(duì)上、對(duì)下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量,哪些行為是破壞信任的負(fù)能量,管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡(jiǎn)單舉例說(shuō)明對(duì)下級(jí),員工能分好、壞嗎?不能,事實(shí)上企業(yè)不存在有問(wèn)題的員工,一定是管理者沒(méi)有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺(jué)給予下屬?一定要以身作則、樂(lè)于付出,具有一定的奉獻(xiàn)精神,員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí):至誠(chéng)贏得信任。在實(shí)際工作生活中,如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何還應(yīng)該還的人情,從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。
二、溝通
關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)并不陌生,可嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的立場(chǎng),世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失”;美國(guó)管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方,再尋求對(duì)方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ),職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài),其次關(guān)注聽、說(shuō),溝通是雙向的信息傳遞,聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容,聽明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容,要聽明白對(duì)方的情緒,最后聽明白對(duì)方真正的意圖,唯如此才能說(shuō)雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,“說(shuō)”是溝通的回應(yīng)方式,說(shuō)要一用陳述、二用問(wèn)的方式進(jìn)行,切記避免自傳式回應(yīng),注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。
職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針:一、維護(hù)尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵(lì)因素
職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門學(xué)問(wèn),也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無(wú)非就是兩種:滿意、不滿意,缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個(gè)成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí),結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn),理論結(jié)合實(shí)踐,運(yùn)用激勵(lì)手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論:用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為,公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人能否受到激勵(lì),不但受到他們得到了什么而定,還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù),就是人的知覺(jué)對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響。他們指出,一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身,而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí),就會(huì)心理平靜,認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,是最有效的激勵(lì),但有時(shí)過(guò)高會(huì)帶來(lái)心虛,不安全感激增。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感,心理不平靜,甚至滿腹怨氣,工作不努力、消極怠工??鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病?,朱熹?duì)此句的解釋是:“均,謂各得其分;安,謂上下相安?!比绻毟徊罹噙^(guò)于懸殊,社會(huì)便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí),在心里會(huì)產(chǎn)生苦惱,呈現(xiàn)緊張不安,導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降,工作效率下降,甚至出現(xiàn)逆反行為。
個(gè)體為了消除不安,一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為措施:通過(guò)自我解釋達(dá)到自我安慰,更換對(duì)比對(duì)象,以獲得主觀的公平;采取一定行為,改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,制造矛盾;暫時(shí)忍耐或逃避。因此可以說(shuō),公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點(diǎn):赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面a、獎(jiǎng)金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面:a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵(lì)因素,新時(shí)期的員工基本來(lái)自獨(dú)生子女家庭,從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式,管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)因素:有=滿意,沒(méi)有激勵(lì)在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,對(duì)于保健因素,企業(yè)沒(méi)有提供=一定不滿意,有=正常,不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來(lái)的額外滿意度。鑒于此,他人激勵(lì)運(yùn)用收入加薪、升值、贊美表?yè)P(yáng)、認(rèn)同表?yè)P(yáng)等手段,職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式,具體可分為:
1、高能力低意愿的員工,激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié):幫而不卸,加強(qiáng)雙向溝通,以聽為主;尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);交流中不能放棄對(duì)任務(wù)的要求,交流不能成為“談判”的狀態(tài),目的在于心的溝通。
2、高意愿低能力的員工,激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié):上級(jí)主導(dǎo),提問(wèn)—反饋—鼓勵(lì)—叮囑的談話方式
交流過(guò)程不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒,而是通過(guò)問(wèn)答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力,交出工作重點(diǎn),在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒管理,管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕,也是被允許的。表達(dá)情緒沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分,關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式:控制沖動(dòng)、保持豁達(dá)、自信、樂(lè)觀、包容的心態(tài),如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
一路的歡歌笑語(yǔ),一路的風(fēng)雨兼程送走了____年,迎來(lái)了充滿希望的____年,回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月,新奇與欣喜同在,感動(dòng)與感謝并存,三個(gè)月,時(shí)間雖然短暫,但對(duì)我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過(guò)程的`含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口。
通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),__月__號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
在今年經(jīng)朋友的介紹下,我來(lái)到了北京,當(dāng)明白我能來(lái)北京的那一刻,我是十分的激動(dòng),并且很珍惜這次機(jī)會(huì),我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理,可是一向都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò),一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用,最終機(jī)會(huì)來(lái)了,懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京,剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。
當(dāng)培訓(xùn)完后,就將我們分配到了各個(gè)崗位,剛來(lái)的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦,并且也做好了吃苦的準(zhǔn)備,在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備,可是第一天的工作真是讓我受不了,開始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑,可是師父一向都在鼓勵(lì)我,她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持,如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎樣辦呢,做什么事情都貴在堅(jiān)持,也十分感激師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì),如果不是她的話我應(yīng)當(dāng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái),我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,可是令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通可是的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方??偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務(wù)項(xiàng)目,所以需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人供給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我十分贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不可是要求服務(wù)員有著向客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)自我的同事也具有同樣的意識(shí)?!?/p>
一年即將要結(jié)束了,而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí),當(dāng)然期間十分感激我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙,在新的一年里,我會(huì)更加努力,用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望x酒店的明天越來(lái)越好。